国际大酒店礼仪及行为规范.docx

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1、酒店礼仪一、礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指的是各种社会交往、交际活动的场合。服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店的

2、礼节、礼貌的要求。二、服务礼仪对酒店的重要性1 .礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。2 .服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼

3、仪、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得客人。古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重,从而满足顾客求尊重的心理,使顾客得到宾客至上的满足感。三、仪容仪表的具体要求仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：制服必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私

4、人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发整洁的短发，背部发梢必须高过衣领，鬓角不得遮住耳朵，前额刘海不可过过眉、松散及不整洁，不可留有怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩；面容不可留胡须，必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容；手指甲必须干净整洁，长度不可超过2亳米，不可涂有色指甲油；鞋袜不可以不穿鞋或袜上班，鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深颜色的袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；配饰左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的；只

5、允许戴一枚样式简单的婚戒（但厨房人员一律不得戴任何戒指），不可戴有坠的耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下员工未经许可不可带手机上班。当值时间内，女员工仪容仪表规范如下:制服必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用酒店统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，头发不可以遮住面颊，不可留有怪异发梢的发型，不可留散乱、不整洁的头发和刘海，前额刘海不可长过眉毛，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的，（健康中心留长头发的员工只允许用黑色的发结、发带、皮筋在后脑勺将头发束成马尾辫）

6、面容必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，不可化浓妆，如浓重的眼影、腮红、粉底等，口红不可太亮，颜色不可怪异，面部不可使用银光粉，要保持干净、清爽、非油腻的面容手指甲必须干净整洁，长度不可超过指肉1毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可残缺不全；鞋袜不可以不穿鞋或袜上班，穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长简丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋，中餐、楼层的员工应穿着塑料底的黑绒布鞋。配饰左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金

7、属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可戴吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，所以酒店的员工必须时刻注意自己的仪容仪表，保持最好的工作状态。四、仪态的具体要求仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。1.站姿：优美而文雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”,站立时要挺正而自然，从正

8、面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈。 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务的最佳状态。 女子站立时，双脚呈“V”或“丁”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。男子站立时，双脚与肩同宽。站立时要防止重心偏左或偏右。站立时双手不可插在腰间，也不可抱在胸前。站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步。但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2 .坐姿：坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，身体

9、重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髅、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐。3 .行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂，腿要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的

10、距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）。走路时男士不要扭臀，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼并主动问候。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后,三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。客人迎

11、面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4.手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈,尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊敬。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉

12、上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。5.表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：(I)微笑：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。笑的种类希尔顿饭店的微笑服务微笑要发自内心微笑是自信的象征微笑对自己健康有好处微笑要适宜微笑操作练习：第一步：念“一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大0第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作的笑容是不美的。眼睛

13、的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最令你高兴的情景，鼓动起双烦，嘴角两端做出微笑的口型。这样，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。第三步：笑与语言结合。微笑的说：“早上好！”，“您好！”，“欢迎光临！”等礼貌用语。第四步：笑与仪表相结合。酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，轻切、自然、神气。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。法国巴黎被称为“微笑的城市”。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为

14、微笑的诗，并把诗排列成一颗心脏形状。诗中写道：令微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。令受惠者成为富有，施予者并不贫穷。令它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。令富者虽富，却无人肯抛弃；令贫者虽穷，却无人不能施予。令它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。令它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。令如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨的给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！案例从1919年到1976年，希尔顿饭店从一家扩展到七十家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的旅馆业之一。希尔顿饭店生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就是服务人员

15、“微笑的影响力”。希尔顿饭店总公司董事长、当时89岁高龄的唐纳得希尔顿在50多年里，不断到分设在全国的希尔顿饭店视察业务。他每天至少与一家饭店的服务人员接触。他问各级人员，从总经理到服务员最多的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”希尔顿饭店是先以微笑冠于全球而后才以饭店规模居于全球前茅的。希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。其父去世时，只留给年轻的希尔顿200美元的遗产。希尔顿加上自己的三千美元，只身去得克萨斯州买下他的第一家饭店。当饭店资产增加到五千一百万美元时，他欣喜自豪的告诉了他母亲。但他的母亲却淡然的说：“照我看，你跟从前根本没什么两样。事实上你必须把握住比五千万美元更值钱的东西，除了对宾客诚实外，还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，愿当回头客。你要想这样i种简单、容易、不花本钱而行之有效又久远的办法吸引客人。如此，你的饭店才有前途。”希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而又中肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的一要简单、二要容易做、三要不花本钱、四要行之有效且久远这四大条件呢？希尔顿终于想出来了，这个法宝就是微笑。于是，希尔顿定出他经营饭店的三大信条:信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践。他同时要求员工即使工作再紧张、再辛苦也必须对宾客保持微笑。他认为，微笑将有助于希尔顿饭店世界性大发