引导员、咨询台工作人员行为规范.docx

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1、引导员、咨询台工作人员行为规范为做好疫情防控工作，有效疏导办事群众防止聚集，树立和规范政府对外服务的良好形象，为社会公众提供满意优质的政务服务，特制定本规范。第一条工作岗位规范（-）工作时间内不得使用手机，不得聚众聊天，不得看与工作无关的书刊杂志，不得在工作岗位上打瞌睡、吃东西、干私活或从事其他与工作无关的事务。（二）不得在大厅内会客，不得有衣衫不整等不文明行为。（三）服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要耐心做好安抚解释工作，不得与服务对象发生争吵，不得占用办公电话打私人电话，不得使用扔、投等不文明的方式传递群众要求复印的材料。第二条接待礼仪规范全面推行文明服务，礼貌服务。（-）笑相迎。端

2、正站、坐姿，面带微笑，目光交流，热情问候：“您好！”（二）问需求。保持目光关注，亲切询问：“请问有什么可以帮助您？”（三）答清楚。明确告知服务对象办理业务的楼层、位置、窗口，引导员细心引导，指导文明排队，排队间隔1米远。（四）说再见。完成回答、引导后礼貌告别，使用“再见”、“请”等文明用语。第三条语言行为规范（-）接待服务对象时使用普通话，口齿清楚、文明用语、言简意赅、语速适当、目视对方、面带微笑，不得使用服务禁忌语言。要来有迎声、问有答声、离有送声。（二）接听服务对象电话时要使用“您好，这里是赛罕区行政审批和政务服务局”、“您有什么事”、“请稍等一下、请您再说一遍”等文明用语。（）电话铃响三

3、声（10秒）内应及时接听电话，首先向对方问：“您好”（早上好”、“中午好”、”下午好）,再询问对方要求等。（四）接待服务对象时要使用“您好，请问有什么可以帮助您”、“请您到x窗口办理”、“让我来引导您办理。”“疫情期间请您和其他办事群众保持1米距离。”等文明用语。（五）文明服务用语1 .咨询台：先生/女士，您好！请问有什么事我可以帮您？对不起，让您久等了。请您到XX窗口排队办理此项业务。这是您复印的材料，请收好。对不起，这个问题我决定不了，请稍等片刻，待我请示后再给您答复，好吗？更详细的内容您可以到网上查询，网址是XX。具体内容您可以参照服务指南。2 .引导员：先生/女士，很高兴为您服务。由于

4、办事的人多，请您随我先到取号机处取号，在休息区稍等片刻，窗口会尽快受理您的申请。请您在这里耐心排队，与前后人员保持1米距离。您好，我们可以为您提供“蒙速办,一次办”服务。您好，请您填写“蒙速办,一次办”工作表。您在窗口办理，我在旁边等您，您办理完这项业务我再带您办理下一项业务。您好，我们可以为您提供证照免费邮寄服务。不客气，这是我们应该做的。3 .服务禁忌语言不知道！你问我，我问谁！瞎吵什么，没看见我正忙着吗？不懂？自己看说明去！不是给你说了吗？怎么还不清楚！有意见投诉去。有意见，找领导去。我的态度就这样，你能怎样？谁叫你这么写的！你懂不懂啊？不懂就别来办！第四条仪表仪容规范（-）工作人员上岗

5、必须按本局服务要求着职业工作制服。着装整洁、大方得体，挂牌上岗。不得穿短裤、穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。（二）仪表大方得体，男士不得蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得涂艳色指甲油、不得使用浓郁型香水、不得戴有色眼镜从事工作，应化淡妆上岗。（三）不得佩戴款式花哨、颜色夸张的饰物。（四）在工作场所应保持优雅的举止和姿态、自然大方，站、坐姿端正。与人交谈时，应两眼注视对方，手臂自然下垂，两腿稍微分开。走路时应平稳、轻快，身体不宜左右摇晃或声响过大；遇到来宾、年长者应主动点头行礼，并稍有让路，以示敬意。第五条接待礼仪规范（-）接待外单位办事人员要热情周到，见面时要起身迎接，送别

6、时要起立相送。（二）接待咨询问题的群众，听取对方陈述时要精力集中,解答问题时要耐心诚恳，不准训斥或表现出不耐烦情绪。（三）接待对象询问相关股室、窗口路线时，要热情详细指引，引导要引导到位。第六条办公环境规范（-）要树立环境卫生意识，搞好工作区域环境的美化和净化，做到每天打扫整理，确保环境整洁卫生。（二）咨询台桌面只能摆放工作人员电脑、打印机、办事指南、样表夹、电话、办公文具、工具书等办公用品，应与服务台成水平线摆放整齐有序，无灰尘污垢，不得摆放与工作无关的物品。（三）爱护公用设施，节约办公耗材Q安全用电，合理使用计算机，外出时检查电器开关是否处于关闭状态。禁止使用与工作无关的用电设备。（四）因

7、事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象稍候指示牌。离开时，座椅应归位到前台桌面下。第七条廉洁自律规范（-）严禁索取或接受服务对象及相关人各种形式的礼品、礼金、购物卡，或通过服务对象及相关人以各种形式谋取不正当利益。（二）严禁参加服务对象及相关人的宴请、各类休闲娱乐活动和其他不符合规定的一切活动。（三）严禁泄露行政审批中获知的重要信息或资料，或利用其谋取私利。（四）严禁为不符合条件的申请人员审批说情、放宽条件或利用职权干预正常的行政审批。（五）严禁向服务对象及相关人提出任何与本岗位行政审批工作无关的要求。（六）严禁私下向服务对象及相关人指定中介服务机构。第八条媒体与公共关系规范（-）未经批准，员工不得以审批局的名义或部门名义在公共媒体和网络上接受采访、发表意见、刊登广告、发布消息。（二）未经批准，员工不得以审批局的名义或部门名义对外考察、提供证明以及出席其他公共活动。