导游管理规程(1).docx

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1、导游管理规程1目的通过优质的服务把园林的文化风格、主题思想、历史背景、演变历程、文物古迹等传递给每位游客，提高企业在旅游行业中的地位及知名度；让游客乘兴而来，尽兴而归。2适用范围适用于游客从入园到离园期间内的接待、讲解、咨询等全程服务工作。3职责3.1 负责游客游览园区的服务工作；3.2 对公司的对外宣传，业务推广和商品销售负有直接责任；3.3 对游客的意见反馈的收集和整理负有直接责任；3.4 负责树立良好形象。4工作程序4.1 开园前的准备工作4.1.1 门前卫生清洁及设备检查如：音响、扩音器、导游图等。4.1.2 岗前仪容、仪表检查。4.2接待要求4.2.1接待时要达到以下要求1、精神饱满

2、、端正大方、热情有礼、举止得体2、声音悦耳、口齿清楚、反应灵敏、言行规范3、上班时间不得随意大声喧哗、聊天、不看报纸、杂志、不吃零食。4.2.2行为规范1、 站位服务，要求体态自然，双手自然合拢于小腹，双脚分立不超过肩宽，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰。2、 微笑服务，要求保持自然、亲切微笑，不可夸某、僵硬3、 开口服务，要求做到“三声”服务（迎、谢、送）4、 礼貌服务，文明用语，礼貌动作4.2.3日常礼貌用语（例举）您好，请上车您好，请走通道上车请坐好扶稳您好，有什么可以帮到您您好，这个时间，建议您先看XX表演4.3游客评定4.3.1评定方法a）回收宾客意见b）投诉和表扬的游客数量5相关

3、文件员工手册导游词6相关记录宾客意见表批准：审核：编制：日期：日期：日期：安全生产十项注意事项：一、工作前穿戴好规定的劳动防护品，检查设备及作业场地，做到安全可靠。二、不违章作业，并监督制止他人违章作业。三、不准擅自开动别人操作的机械，电器开关设备。登高作业应戴好安全带、安全帽、并有专人监护、防止坠落，严禁向下乱抛工具和设备零件。四、不准随便拆除各种安全防护装置、信号标志、仪表及专指示器等。保持设备齐全有效灵敏可靠。五、不准随意启动设备。机器设备停机检查或修理时，应切断电源并悬挂警示牌，取牌人应是挂牌人。开机时发出信号，听到回音确定安全后才能开机。六、不准吊装物及下行人。多人操作起重搬运要统一指挥，密切配合。不准超负荷使用机器。七、不在易燃物品附近吸烟动火，不乱扔垃圾。八、不在厂内无证驾驶机动车辆，机动车进出车间转弯必须鸣号减速。车辆行驶中严禁爬上跳下。九、工作时精力集中，不准打闹、赤脚、赤膊、穿拖鞋和高跟鞋。十、上班时间不准怠工、滋事、脱岗或擅离职守。有事请假经领导批准后方可离开岗位。