承德兆丰钢铁集团有限公司程序文件28顾客满意控制程序.docx

《承德兆丰钢铁集团有限公司程序文件28顾客满意控制程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《承德兆丰钢铁集团有限公司程序文件28顾客满意控制程序.docx（7页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、承德兆丰钢铁集团有限公司程序文件CDZF-CX-28 A版顾客满意控制程序受控状态：|受控|编制部门：销售处审核人：批准人：2013-6-1 实施2013-5-28 批准更改状态表版本号修改号修改条款修改页码批准人实施日期A版0发布曹建林2013-6-1顾客满意控制程序1目的为了正确地监视和测量顾客满意程度，不断提高与改进产品和服务质量，特制订本程序。2适用范围本程序适用于公司顾客满意的监视和测量。3职责1. 1销售处负责组织顾客满意程度的策划、测量、调查评价的实施及公司顾客满意度的分析，编制顾客满意度调查报告；负责用户档案文件的建立与管理。负责外部顾客满意度的监视和测量。3. 4设备处负责根

2、据顾客满意度调查报告对顾客反馈的重大产品质量问题及有关工艺问题组织分析改进。3.5各有关分厂、处室负责对下道工序，也就是内部顾客满意度的调查，同时配合销售部门对公司外部顾客进行顾客满意监视和测量。4程序4. 1外部顾客满意度管理4.1.1顾客信息的收集、分析与处理4.L1.1销售处策划、组织顾客服务工作，为顾客提供咨询，介绍本公司产品质量特性，并对顾客的满意情况进行监视，包括对顾客产品使用、服务及投诉处理的满意情况的了解、询问。4.1. 1.2销售处定期对顾客进行走访，听取用户意见，了解相关市场行情，将顾客意见和相关信息及时收集并反馈给公司相关部门。4.1.2顾客满意度测量4. 1. 2. 1

3、销售处负责每年对顾客满意度测量一次。4. 1.2.2测量对象的确定销售处根据重点顾客档案、市场状况和产品分析状况，确定所需测量的顾客。调查对象要求具有广泛性，确保调查结果的真实性和可靠性，每次发出调查问卷的份数为总客户的30%以上，其中重点客户为必调查对象，有效调查问卷的回收率要保证占总发放量的60%以上，以保证统计结果的代表性。4.L2.3测量方式及项目（1）测量方式a）通过信函、网络、传真等方式发放顾客满意度调查表；b）定期或不定期组织相关单位走访顾客，发放顾客满意度调查表；c）不定期组织召开顾客座谈会，并通过其他形式了解顾客满意程度。（2）测量项目a）调查内容主要包括表面质量、内在质量（

4、使用质量）、包装质量、交货及时性、服务质量、公司对顾客特殊要求的满足程度六个方面的测量；b）通过召开顾客座谈会与顾客直接接触，了解其需求与期望，测量顾客的满意度情况；c）营销人员应及时将收集到的各种反馈信息传递至销售部门，由销售部门负责对测量的数据进行统计分析，测量顾客满意程度。4.L2.4测量分析方法（1）评价方法：调查问卷的内容涉及表面质量、内在质量（使用质量）、包装质量、交货及时性、服务质量满意度、公司对顾客特殊要求的满足程度六个方面。其满意程度以分数的形式衡量，每条问题根据反馈的信息重要程度不同，设置不同的分值权重，顾客在相应的分值上打勾即可。（2）计算步骤：调查问卷每条问题的满分值累

5、加后为100分，问卷以每条问题的实际得分累加即得出该问卷分数，最终将所有调查客户的评分汇总后求平均值即为公司客户满意度调查问卷的统计结果。（3）评价标准：根据收集回来的调查表信息，以如上方法计算出来的顾客满意度调查结果，在80分以上的评价为非常满意，在60-80分的评价为基本满意，40-59分的评价结果为不满意，40分以下的评价为很不满意。4. 1. 3分析与改进4.L3.1分析及处理：销售处负责根据顾客满意度测量分析结果，编制顾客满意度分析报告，以书面形式传递给公司领导和各相关单位。一般情况下销售处每年一次对顾客反馈信息进行汇总分析测量。4. 1.3.2依据顾客满意度分析报告做出顾客对产品的

6、满意度程度分析，对于顾客反馈最集中的问题，以及顾客满意度分析结果中满意度值较低的项目，销售处负责与各相关单位沟通，各相关单位按照不符合、纠正、纠正措施和预防措施控制程序进行改进。4. 1. 3. 3各相关单位对顾客反馈的改进情况及时传递给销售部门，由销售处负责必要的沟通，以提高顾客的满意度。4. 1.3.4顾客满意度调查表中的测量项目可根据需要由销售处进行必要的调整。5相关文件5.1 数据分析和持续改进控制程序5.2 不符合、纠正、纠正措施和预防措施控制程序6相关记录6.1 外部顾客满意度调查表6.2 顾客满意度调查报告承德兆丰钢铁集顾客满意度调查表文件编号：团有限公司共1页第1页序号尊敬的客户:为了解贵公司对我公司产品和服务的满意状况，以便今后为贵公司提供更优质服务和产品，促进您我公司共同发展，我们需进行顾客满意度调查。您的意见对我们非常重要，它将成为我们今后改进的方向，从而不断增进您对我们的满意。非常感谢您对我们工作的支持和关心。贵公司名称联系人主要经营产品采购量您对我公司的评价（采用画J）评价内容（采用权重百分制）非常满意（10 分）满意（8分）基本满意（6分）不满意（5分）很不满意（3分）表面质量（20%）内在质量（20%）包装质量（20%）交货及时性（20%）服务质量（10%）公司对顾客特殊要求的满足度（10%）很不满意的相关事例:您的宝贵建议和意见:地址:电话:传真: