物业管理客户服务部管理服务方案.docx
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1、物业管理客户服务部管理服务方案客户服务部管理服务方案服务定位:我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务,打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境,营造和谐、现代、高端的氛围。服务思路:我们的服务礼仪亲切、热情、规范,流程方便、快捷、高效,项目细致、贴心、周到,让客户感受到安全、舒适、温馨的服务,整体环境清新、宁静、愉悦。服务标准:1)我们对业主/商户谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑;2)我们尊重业主/商户的俗和惯,不品头评足;3)我们严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确地提供服务;4)我们在上岗或在公共场所时,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人;5)我们同业主/商户交谈
2、时注意倾听,不随意插嘴或打断客户谈话;6)我们不说对业主/商户不礼貌的话,不做业主/商户忌讳的动作;7)我们使用敬语:根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语;8)我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言,不准使用否定、命令、训戒式语言;9)我们的服务语言应使用普通话和规范语言,不使用俗语、俚语和粗语。服务目标:我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。二、客服部工作规程客服主管工作规程职务:客服主管直属上级:服务中心经理(物业经理)1、在服务中心经理的领导下,负责客服部的管理服务工作。2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署,负责建立业主/商户服务体系,制
3、定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程,并组织实施。3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能,协调好与各部门的关系,确保为业户提供高质量的服务。4、负责按照服务中心的计划部署,领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时,须根据相关预案,组织相关部门和人员全力配合集团,完成好总公司交办的各项工作。6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求,提供优质高效的服务,使客户满意。7、负责小区文化活动的策划、组织、实施,营造良好的办公文化氛围。8、与业主/商户建立并保持良好关系,定期走访业户,征求意见建议,掌握意向和
4、需求,及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理,并配合制定相应的服务方案。9、每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析,形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。客服专员工作规程:作为客服专员,直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点:1、根据业主/商户服务体系,提供一站式服务,处理日常事务接待、报修、投诉、咨询等问题。2、协调本部门与各部门的工作。3、处理日常投诉问题,对于难以处理的投诉需上报客服主管,重大投诉可直接上报服务中心总监。4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。5、负责客户请修、投诉的接待、
5、受理、跟进、回访。6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。7、接待外来访客。8、记录客户的日常报修,及时通知工程部进行维修,并对维修效率和质量进行跟踪、回访。9、对业主/商户物品的搬出,按有关规定开具“物品放行通知单”。10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询,并及时向客服部主管汇报。物业前台接待工作规程:作为前台接待员,直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点:1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释;对业主/商户投诉跟踪
6、处理,重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。5、热情接待业主/商户的求助或投诉,尽力帮助解决问题,满足需求。6、对业主/商户的问题,迅速响应,协调安排相关职能部门落实解决,并跟进解决情况回复,最后做好登记。7、遇到无法解决的问题,要立即向上级领导汇报,在问题未得到解决前,要做好解释工作,并尽快给予明确答复。8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档,资料输入电脑等相关工作。11、每月催缴各类费用。12、完成中心领导或主
7、管交办的其他任务。客服部工作要求:在工作期间,员工应着统一的工装,佩戴员工证。不得留怪发、长指甲,男员工不得留胡须和长发。3、在工作岗位或巡逻时,员工的坐姿、站姿、走姿应该端正规范。不得倚靠墙壁或台子,并且不得将手插入衣袋或裤袋中。除非工作需要,员工不得卷起袖子或卷起裤脚。4、办公室应该保持安静,员工在工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间,员工不得吃零食、看报纸或做与工作无关的事情。5、员工的办公桌面应该保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅应该摆放整齐,离开时应将办公椅推回办公台内。6、当业主到访时,员工应该立即起立,面带微笑,主动与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该
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