某物业管理公司投诉处理考核办法相关.docx

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1、某物业管理公司投诉处理考核方法某物业管理公司投诉处理考核方法之相关制度和职责，物业管理公司投诉处理考核方法第一章总那么第一条为标准投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业效劳，根据相关制度,特制定本考核方法。第二条广物业管理公司投诉处理考核方法第一章总那么第一条为标准投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业效劳，根据相关制度,特制定本考核方法。第二条广州市XX物业管理所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核方法。第三条效劳中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。第四条督

2、导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理情况和处理结果。第二章投诉的受理与接待第五条效劳中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按住户接待语言行为标准的要求,使用文明效劳用语，扣罚当事人30元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50-200元。第六条调度员未按规定记录投诉工程,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录工程，扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100-200元。第七条调度员或主管在接听来电时，应使用标准用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听的，扣罚当事人30元;对于解释工作不到位，引起投

3、诉人误解或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。第三章投诉的处理与回访第八条调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反应至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后,调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反应处理和上报，扣罚当事人100元;引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反应，扣罚当事人100元;导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的

4、,扣罚当事人200元。第十条调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的，扣罚当事人100 元。第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理，均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的，扣罚当事人200元。第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反应至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反应，扣罚当事人50元。第十三条投诉处理人对于

5、在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元。第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位，扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的，作专题报告处理。第十五条公司在全员范围内推行投诉处理首问责任制。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人,应当积极接待，并及时反应至相关部

6、门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反应相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100元。第十六条投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反应至调度中心。对于未及时反应，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮50元。第十七条调度中心根据反应的信息，对于已经完成的投诉,应在一周内进行 回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的，当事人

7、当月工资下浮50元。第四章投诉处理的监督和检查第十七条效劳中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室，经发现有漏报、错报和不报的，效劳中心主任当月工资下浮200元，效劳中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查，督导室未按规定时间进行督导，督导室主任当月工资下浮200元。第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未到达100%的，扣罚相关责任人300元。第十九条以上的违规行为,连续发生两次，当事人和部门领导加倍处分;连续发生三次，当事人作劝其离职处理。第五章附那么第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第二十一条本考核方法由广州市XX物业管理效劳中心负责解释。第二十二条本考核方法自下发之日起施行。民政局制度民政制度气象局制度水产制度水利站制度水利制度【某物业管理公司投诉处理考核方法】