物业服务质量承诺与保证措施.docx

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1、物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。服务承诺及保证措施一览表序号指标名称国标/市标诺标承指测算依据保证措施1全国物业管理示范考核评分细则指标按“我国示范”标准执行，考评成果98分以上按“我国示范”标准考核1 .充分应用计算机、智能化设施等现代化管理手段，提高管理效率。2 .建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3 .建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的法律规范化管理模式，在管理空间上毁灭盲区和死角，时间上毁灭空档和断点，形成严

2、密、高效、科学的管理格局。4 .制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5 .配备高素养的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。2房屋及配套设施、公用设施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套设施、公用设施场所+基本完好房屋及配套设施、公用设施场所）面积/总房屋及配套设施、公用设施面积 1 .依据科技型物业的具体状况，参考我国和地方有关法律、法规，编制房屋本体修理、养护方案以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养方案，经物业管理委员会及物业主管部门审批后实施。2 .将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人掌握质量，日常维护、定期保养、

3、日常巡察和定期巡查相结合。3 .针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命，保证其平安正常使用。4 .严格装修审批、登记、验收制度，对施工全过程进行严格掌握、跟踪管理，准时订正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施平安的行100%为。5 .每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，依据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6 .公用设施场所管理制度法律规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。服务承诺及保证措施一览表（续一）序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施3设施设施及房屋零修、急修准时率100%100

4、%零修、急修准时完成次数/零修、急修总数100%1 .以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报o2 .接到急修任务，修理人员5分钟内赶到现场并马上处理。零修任务准时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成。3 .实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡察、定期巡查中发觉问题的人员负责督促相关职能人员进行修理并负责回访。4 .依据配套设施、设施的品牌及性能特点，从合格供应商处选购肯定数量常用备件和材料作好储备，以备急用。4设施设施返修率1%以下0. 5% 以下返修次数/修理总数100

5、%1 .加强员工业务技能培训，全员熟识科技型物业的全部设施设施，提高修理技术。2 .实行分项目工程师负责制，有针对性地提高修理人员的专业技能。3 .修理工作效率、返修率与修理人员的工作业绩考核挂钩。4 .工程部长对每项设施设施的修理进行准时回访，杜绝返工，确保修理工作质量。5大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数100%1 .对工程全过程进行质量跟踪监督。2 .由专业工程师对工程质量进行分项检查,依据我国有关工程验收法律规范及程序文件严格把好验收关。3 .工程材料的选购严格依据质量验收掌握程序进行，把好材料进场验收关，杜绝不合格的材料进入现场。零星、小修质量合格率100%修

6、理工6 程质量回访率重大修理 100%修理回访数/总修理数100%1 .实行回访制度，对用户申报的重大修理服务进行10096的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2 .每半年进行一次用户意见调查，并进行分析总结。3 .采用计算机建立修理回访档案。修理工程档案实行双档制（电子档、文本档）4 .管理处经理或副经理每季支配对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。服务承诺及保证措施一览表（续三）序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施7绿化完好率98%以上绿川总X好血地积0%完地绿面101 .采纳招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业，并建立一套行之有效

7、的考核监督机制。2 .实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行爱护，乐观开展宣扬训练工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并仔细听取用户意见，接受用户监督。3 .严格审核绿化工作方案，内容包括时间、品种和质量标准。4 .依据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护方案，并结合实际状况仔细实施；依据四周的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5 .绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成状况、工作质量进行检查、考核。8清洁保洁率98%以上达川总X洁洁积0%保标保面1001 .采纳招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业，并建立一套

8、行之有效的考核监督机制。2 .清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发觉污染准时科学地处理。3 .办公室、会议室（厅）清洁做到使用前整理好，使用后准时清洁、消毒。4 .垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。5 .定期进行消杀，区域内无蚊蝇、鼠害。6 .杜绝乱张贴现象。7 .管理员每日巡察检查卫生保洁质量状况，发觉问题准时协调处理。8加强环保建设的宣扬工作，对破坏环境卫生的行为准时制止。9 .采纳科学、合理的作业方式，削减对用户的干扰，给用户制造一个良好的工作环境。序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施9停车场、道路完好率99%以上八完八总场各积场各只车路面车路石0%停

9、道好停道面101 .指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡察检查，工程部对修理质量及修理准时性全面负责，管理员每天对广场、道路、停车场进行巡察检查，维护保养纪录建档备查。确保广场、道路、停车场各项设施完好。2 .采用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效掌握外来车辆进入地下停车场（库）。3 .对外来车辆按规定有序停放在地面停车场，车辆停放整齐划一。4 .制定停车场管理规定，对停车场及配套设施每天进行巡察检查、定期保养，发觉问题准时处理。10路灯亮灯率99%以上99. 5%以上路灯完好数/路灯总数100%1 .实行修理工人、管理人员、保安三条线巡察检查制度，发觉问题准时协调工程部

10、处理。2 .修理保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。3 .依据路灯型号、规格，从合格供应商处选购肯定数量的备用件。4 .建立选购质量验收制度，并仔细贯彻执行。11机电设施完好率95%以上（中、小型机电设施）99%以上的设机施义好电Q设数0%完机施电总1001 .征得业主同意后，将主要机电设施（如电梯、空调主机等）分包给有资质的高素养的专业管理企业进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量掌握。2 .主要机电设施的日常巡察维护由各系统责任人负责，同时加强技术人序号指标名称国标/市标诺标承指测算依据12治安案件发生率l%o以下因管理缘由造成的治安案件发生

11、率为0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发重大治安、刑事案件。保证措施99%以上（大型及重要机电设施）100%员的专业培训，保证主要机电设施完好率达到100%o3 .配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。4 .全部技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发觉问题准时处理。5 .采用设施自身的监测、掌握、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、细心保养、定期维护好设施，保证设施平安、优质、高效运行。6 .制定各系统节能方案和应急处理方案。服务承诺及保证措施一览表（续四）1 .充分采用闭路监控等智能化安防系统，并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能掌握中心交

12、叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防有机结合。2 .落实责任区域，明确岗位职责，确保大厦内人员及财产平安。3 .成立应急小分队，处理应急大事。4 .对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度。5 .落实保安岗位职责，明确责任区域;对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核；对保安员工作进行严格检查。13火灾发生率0. 1%0 以下0无因管理责任引发火灾事故1 .实行全员义务消防员制度，依据物业的实际状况制定消防应急作战方案，定期进行消防演练，开展消防学问和法规的宣扬训练。2 .实行24小时消防值班制度。3 .消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4 .装修、动火作业实行严格

13、的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5 .充分采用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设施等功能，杜绝火灾事故的发生。6 .消防管理人员全部持证上岗，能娴熟把握消防设施设施的使用方法。14有效投诉率每年2%）以下0. 5%o以下有效投诉次数/投诉总次数X1000%o1 .以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户供应一流的服务2 .加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3 .设立24小时投诉电话和服务网站。4 .加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识剧烈、服务法律规范的高素养管理队伍。5 .实行工作过错、过失责任制，对责任人进行关心训练，并赐予相应处理。6 .接到投诉，准时纪录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数100%服务承诺及保证措施一览表