【《当前国内空乘服务质量的影响因素及提高空乘服务质量的对策》5900字（论文）】.docx

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1、当前国内空乘服务质量的影响因素及提高空乘服务质量的对策目录1引言12空乘服务与服务质量的内涵12.1 空乘服务12.2 服务质量的内涵23国内空乘服务现状及问题23.1 国内空乘服务现状23.2 国内空乘服务出现的问题24当前国内空乘服务质量的影响因素34.1 空乘服务管理不科学34.2 航班不正常44.3 乘务员素质45提升空乘服务质量的对策建议45.1 服务管理方式走向精细化、科学化45.2 改善航空延误服务55.3 打造全面型的服务人员56结论6参考文献71引言随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中所占的比重越来越大。航空服务是民航运输服务的重要组成部分，直接反映航空公司的服务质

2、量。我国民航业进入高速发展阶段。现代民用航空不仅是交通运输业的窗口，而且与人们的基本生活息息相关,民航人才需求急剧增加。在激烈的航空市场竞争中，空乘人员直接服务乘客的态度和服务质量在航空公司占领市场、嬴得更多回头客方面起着至关重要的作用。如何做好工作,如何使旅客满意始终是船员的目标，是航空公司生存的关键。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务观念和服务质量。因此，成功并不是一个成功的企业以优质的服务，以其良好的服务质量取胜。为了找出当前国内空乘服务质量存在的问题及影响因素，促进空乘服务质量的进一步提高，在市场经济的新形势下，迫切需要研究新思路和新措施，以提高航空公司

3、的服务质量。研究航空服务质量的影响因素有三个重要因素。首先，它允许航空公司发现航空服务中存在的问题，了解乘客的需求，以抓住航空旅客市场的趋势，改进业务策略，提供航空服务。满足乘客长期盈利能力，提高公司的竞争优势。其次，通过确定旅客的潜在需求，明确航空公司在航空服务中需要解决的迫切问题，并不断提高航空公司的服务质量。帮助航空公司实施从服务标准到生产过程监控到服务质量评估的综合管理。第三，航空公司很容易有效及时地处理客户投诉，提高客户忠诚度，使公司在竞争中得到更好的发展。2空乘服务与服务质量的内涵2.1 空乘服务在航空服务中，由于乘客的价值观、兴趣爱好、文化素养和审美标准不同，乘客的需求也不同于乘

4、客。空乘人员职业是劳动者对社会职业的理解和适应能力的综合体现，主要表现在职业兴趣、职业能力、职业人格和职业地位等方面。从理论上讲，服务产品是由消费者的需求所造成的，因此服务的生产必须根据消费者的需求，并从服务产品特性，同时服务的生产和消费，即使在相同的服务内容，面对不同的消费需求，以服务方式服务内容也应不同。服务质量是指服务产品的内在特性，它与服务时间的长短、服务设施的完善、服务人员的方便和方便等因素有关。由于乘客的个性不同，对服务的要求也会有所不同。在航空服务中，由于价值观、兴趣爱好、文化素养和审美标准的不同，旅客的需求也不一样，这是空乘人员的需要。影响和制约专业素质的因素有很多，包括教育水

5、平、实践经验、社会环境、工作经验和自身的基本情况。2.2 服务质量的内涵空中飞行的不确定风险使乘务员长期处于潜在的恐惧和不安全状态，从而导致接受服务的乘客也感到敏感而焦虑。生活节奏的变化、不规律的饮食习惯、睡眠质量差和时间差都会导致乘务员心理压力增加。基于这一特点，乘务员不仅要举止文明、身体素质好、心理素质好，而且还要具有较强的语言表达能力和广博的天文地理知识，并且要有组织协调能力、随机应变能力和良好的合作精神。因此，空乘服务需要的是理论知识、综合素质和实践能力三者都具备的人才。3国内空乘服务现状及问题3.1 国内空乘服务现状20世纪90年代末，国内航空公司展开了激烈的价格战。现在是全球经济的

6、时代，航空公司的发展是激烈的。特别是在当今激烈的竞争中，国内外航空公司都在不断地寻求突破。现在，国际航空公司不断提高综合服务的质量，随着竞争的激烈发展，这种现象更加深化。在企业利益受到严重损害后，市场竞争的焦点逐渐回归理性，优质的航空服务已成为企业获得竞争优势的法宝。但是，现有的空乘服务市场整体发展水平较低，缺乏有效的沟通，缺乏市场规范和统一性。培训空乘人员的目标还不够明确。作为民航发展的核心要素，人力资源已成为进一步推动中国民航发展的关键。如何有效地提高空乘人员的服务质量，如何通过服务质量羸得更多旅客，从而获得更大的经济效益，必然受到航空公司的重视。3.2 国内空乘服务出现的问题在服务过程中

7、会出现空乘人员行走不稳，给旅客带来不必要的麻烦。空乘人员在服务工作中是固有的模式，通常不知道如何应付紧急情况，只能求助于上层。空乘人员将面临各种特殊情况和各种心理状态的乘客，他们在处理问题时容易受到不必要的不公正和指责，这必然会影响到他们的工作效率和质量。员工之间缺乏良好的沟通和沟通。航空公司积累的长期经验不能得到很好的继承和发扬。导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。这一直过于刚性的规定不仅限制了航空公司独立经营，使更多的内部服务逐渐停留在“标准”的水平，也不需要从乘客的角度研究乘客，失去了灵活的服务理念。为了乘客的缩短到达时间，行李搬运、携带超大行李，直到登机

8、后发现没有放在行李架上，这一次的超大行李转运货物，但由于不一致的托运行李和随身携带的安全标准,势必需要一些时间开展安全检查的行李站占用时间的航班延误的一部分。此外，由于缺乏法律意识，出现了许多虚假的恐怖威胁事件、擅自打开紧急舱门和销毁飞机上的设备以发泄个人不满。飞行安全是民航部门的所有操作的第一原则，在这种情况下，采取防爆搜索，对所有的乘客和行李的最高级别安全措施，消除起飞到威胁I。众所周知现今学校所教授出的学生的专业素养高低不仅仅取决于学生自身的学习能力和态度，还取决于学校自身的师资力量和教学环境等等。因此，学风优良师资力量丰富的学校教学出来的学生总体而言其专业领域和素养方面较好。如下如所示

9、厦门航空公司在招聘乘务员时对其乘务员的任职要求和岗位职责并没有十分明确规定岗位职责的方方面面，只是有一个比较浅显和笼统的概念。而对于其任职要求中对外在形象的描述比之于其学历以及外貌程度的描述要高和详细。以此可见，空乘人员的学历层次，本身就存在粗制的要求层次。良至于有些航空公司对于空乘人员的学历和专业并没有做出具体的要求，大多上都是对性别外貌和身高的要求比较多。这也导致了其学历层次参差不齐，难以维系一个比较良好的职业素质层次。4当前国内空乘服务质量的影响因素4.1 空乘服务管理不科学随着社会的快速发展，人们的生活节奏加快，竞争变得越来越激烈，人们的观念意识和情感态度是复杂多变的。作为一个特殊的工

10、作群体，空乘人员适应工作的问题、理想与现实的冲突、人际关系的处理与学习、爱情冲突等。因此，空乘人员的心理素质对服务质量有很大的影响。目前，空乘人员普遍缺乏自我控制和心理承受能力,缺乏必要的自律。当我们处于情感和理性的冲突中时，我们不能用理智的力量来引导我们的情感。相反，沉迷于自己的情绪，独立行事产生意外的行为和意想不到的后果。心理承受能力很低、心理素质差、心理耐受性差是空乘人员普遍存在的问题。因为它的优点和家庭的外表是诚实的，许多人感到脆弱，神经质，虚荣，缺乏锻炼的困难和逆境，失败，挫折和困难，错误的压力，心理批评，同事无法忍受，然后绝望，最后气馁。4.2 航班不正常随着飞机制造技术的不断提高

11、，飞机的性能越来越先进，安全系数也越来越高。对飞机的维修要求也越来越严格。在中国，每个航班都必须建立定期保养制度，并有严格的维修程序，每隔一段时间，维修部门与飞机维修大纲要求有相应的彻底的检查系统和设备，修理或更换部件。然而，机械故障仍然不可避免。如果飞机在操作过程中发生故障，必须按照程序对机组人员进行放电、修理和测试。如果失败是航空公司的基地机场,因为技术充足，备件，设备完善，时间相对较短，如果故障发生在机场外的基地，维修工作不能保证，必须在原地等专业人员或零件，时间符是漫长的和不确定的，结果必然造成航班延误。为了经济效益，许多航空公司将可用的飞机全部都投入到航线运行中，造成备份运力不足，县

12、至未预留备份运力，一旦出现突发情况，航班延误就在所难免。4.3 乘务员素质现在的航空公司在空乘招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并没有学历，专业等方面的限制，以下图为例，对学历上的要求不高，学历是大专及以上都可行，另外就是在专业上也并没有限制，一定程度上无法保证良好的专业领域度。良至于还会对未毕业的大三或者大四学生都行。身材以及外貌要求也更严格，形象气质好，在面试的过程中主考官也对其学历上的要求不多，仅是一带而过，注重于应试者的外在。这也使得空乘人员的整体学历要求低，其专业领域知识欠缺，即便是通过短期的培训也知识知道一些比较简单的知识，无法体现更为优质的良好的职业素质。5提升空乘服务质量的对

13、策建议5.1 服务管理方式走向精细化、科学化在服务管理既定目标的基础上，通过丰富的服务内容，先进的服务手段和有效的管理机制来达成优质服务的管理系统就是公司的服务管理体系。为了提高空中服务质量，服务管理体系的建立需要制定一系列的服务标准。这些服务标准在彼此的相互作用中来完善服务管理体系，提高管理服务质量。能够改善服务质量的毫无疑问是公司员工。建立奖惩考核制度以达到航空公司内部的良性竞争，一定要严格按照奖惩制度执行，依据科学的员工绩效考核办法与考核标准，在进行考核中一定要保证公开公正与透明性，避免员工在恶性竞争的环境成长，通过对员工们的考核，优胜劣汰以达到更加优化的人力资源配置。在旅客乘机期间，员

14、工作为公司的代表一方面为旅客服务，增强旅客满意度,另一方面代表公司向旅客们宣传推广本公司的企业文化与特色，加深旅客对企业的了解。因此由于这种员工与旅客接触的独立性、随机性，而旅客对服务质量的评价极带有主观性，员工的表现就成为了旅客感受服务的成败关键。员工是公司利益的创造者，因此与公司是共生关系，员工对公司的满意度高，自然就会为企业创造更多价值，更加努力的为旅客服务；若员工对企业不满意，一方面会造成员工的不断流失，另一方面，员工也不会再继续为企业努力工作，消极的工作态度自然不会为旅客提供更加满意的服务。因此，好的服务，必须由企业内的高素质、高满意、拥有专业技能、且主动、积极、热忱的员工来提供。5

15、.2 改善航空延误服务有的时候，当面对恶劣天气、流量控制，或者其他别的延误原因，机场可能会出现大面积的航班延误，而大面积航班延误的背后往往可能会是数以千计焦虑的旅客以及长达4小时以上的延误时间，此时，航空公司的一线员工们往往通宵达旦，无暇去安抚因航班延误而焦虑的旅客。此时，航空公司可以建立一支志愿者服务队伍，吸收一些先进的员工或者热心的工作者，自发去安抚那些焦虑的旅客。航班延误可能会造成旅客与航空公司之间的纠纷问题，有很大一部分原因“归功”于航空公司内部并没有及时的公布出航班的当前信息，由于乘坐航班的旅客无法正确地得知航班的信息，这就阻碍了其原本的行程计划，损害了乘客的自身利益。我认为南方航空

16、公司应要求其工作人员准确地对延误的航班情况做出一个正确的评估，并且为等待的旅客提供一个通畅的信息通报的渠道，从而让被延误的旅客对他们的行程做出合理的调整。在众多的航班延误处置措施中，旅客最为关注，最能解决矛盾的对策就是赔偿。纵观近年来国内多起航班延误引发的典型冲突事件，最终大多数以补偿手段得以解决。5.3 打造全面型的服务人员沟通技巧应该是语言技能和非语言技能之间交流的最重要因素。空乘人员在沟通前必须有清晰的逻辑思维，积极表达自己的沟通动机，明确内心的感受。要理清对方的内心情感，首先要缓和矛盾，遵循赞美和批评的原则。应注意以下几个方面：首先，记住旅行者的姓名或姓名，主动致意问候他。马斯洛的需要层次理论在称呼语的使用中遵循了高低原则，使乘客感到高度重视。第二，以游客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程中，重要的是要记住关注乘客，抛弃自我中心主义。心灵的平静和