【《春秋航空公司空乘服务质量现状及优化策略（附问卷）（论文）》12000字】.docx

《【《春秋航空公司空乘服务质量现状及优化策略（附问卷）（论文）》12000字】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【《春秋航空公司空乘服务质量现状及优化策略（附问卷）（论文）》12000字】.docx（16页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、春秋航空公司空乘服务质量现状及完善对策研究摘要错误!未定义书签。第一章绪论-1-第二章空乘人员服务质量概述-5-2.1 服务质量的定义-5-2.2 服务质量的具体体现-5-2.3 服务质量高低的影响-6-第三章春秋航空公司空乘服务质量现状-6-3.1 无法对服务失误进行有效补救-6-3.2 无法满足旅客的航班正常需求-7-3.3 技术含量低-8-3.4 空服人员的素质有待提高-8-3.5 不正常航班服务方面存在问题-9-第四章春秋航空公司空乘服务质量发展对策-9-4.1 完善企业服务质量管理体系建设-9-4.2 推动真情服务理念和标准化服务流程-10-4.3 用科技提升整体服务质量-10-4.

2、4 树立创新服务理念-11-4.5 增强联盟内航空公司合作-H-第五章总结与展望-12-参考文献-12-附录-14-第一章绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景在空乘行业，员工通过对自身服务表达进行调整和个性化从而来满足顾客的需求，为企业创造直接的经济利益。春秋航空作为我国低成本航空的代表性企业，公司采取的战略措施既结合了我国民航业的大环境，又充分考虑了自身的企业定位和优劣势，在稳定发展的基础之上寻求突破，并屡创佳绩。低成本航空的模式在未来发展前景光明，我国对于低成本航空的扶持力度也较大，国民需求与市场状态也推进低成本航空不断向前发展，春秋航空在未来发展中既要立足于自身战略目标与实际情

3、况相匹配，又要在发展中不断寻求企业新亮点，不断完善、改进、提升。要想在竞争中取得优势，还需要回归民航业的本质。民航业不同于制造业，它的本质是服务行业，所以高质量的服务才会是民航业的核心竞争力，然而目前我国民航业服务同质化严重，所有的航空公司服务态度及水平都处于相同层面。所以航空公司需要推出高质量的客舱服务来为春秋航空公司赢得乘客的信赖，从而树立自身良好品牌形象。1.1.2 研究意义空乘服务质量是航空公司为旅客提供的所有出行服务中的核心内容，究其民航业的本质是服务行业，因此高质量的服务才会是民航业的核心竞争力，然而目前我国民航业服务同质化严重，所以航空公司需要提升空乘服务质量为航空公司赢得乘客的

4、信赖，从而树立自身品牌形象。它的服务质量和效果对空乘人员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下三个方面。1影响航空公司品牌竞争力。一个国家民航业发展水平的高低，已经不单纯是民航业内部发展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会发展水平和综合国力。在2015年5月已在A股上市的吉祥航空公司，今年明显发现吉样航空正努力拓展低成本航空市场。很多时候吉祥航空的机票往往比春秋航空还要便宜，而且由于吉祥航空最初的中高端定位，虽然价格降低，但服务却没有下降，使得客户低价出行但享受了高端服务，大力发展了客户群体。2016年吉样航空实现营业收入99.28亿元、净利润12.49,超过春

5、秋航空2016年营业收入84.29亿元，净利润9.51亿元。因此，春秋航空公司不仅要面临起步早，财力雄厚的国有航空公司的挑战，还要和国内传统航空转型为低成本航空公司、新起步发展势态良好的其它民营航空公司以及国外低成本航空公司竞争，因此在民航业大力发展春秋航空迎来机遇的同时，还要从空乘人员的自身素质以及针对性的服务计划来进一步的打造个性化的企业服务形象。2.影响旅客满意度。空乘服务质量工作和航空公司其他环节的工作不同，空乘服务工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他服务内容相比，空乘服务工作的质量和水平会决定旅客对航空公司满意度的高低。在服

6、务方面,还是有部分的受访者对春秋航空公司提供的服务不满意，这也是客户流失的关键原因所在，春秋航空公司重点要在提升空乘服务质量上，思考实行相应措施进一步提高客户满意度，使客户愿意再次消费，从而形成品牌忠诚度以及客户规模。3、影响客舱服务质量提升（1）完善客舱基础设施配置。在激烈的市场竞争中，航空公司不能为了追求经济效益而忽视客舱基础设施建设，要根据旅客的实际需要，兼顾短期利益和长远效益，不断完善客舱的基础设施配置。既要对客舱空间进行科学配置，增加客舱餐饮的种类，提升餐食的口味和品质，及时对客舱基础娱乐设施进行维护和更新，又要积极借鉴国外先进经验，不断提升客舱现代化设施建设水平。（2）提升空乘人员

7、综合服务能力。对于空乘人员的选拔和考核，不仅要重视其外在形象，更要注重对其的服务意识、个人亲和力、应急处置能力、人文综合素养等方面的考核与培养。要加强与高校培养单位之间的交流与合作，提升校企合作办学的实际效果，从空乘学生的初期培养入手，建立人才长期培养和管理机制，要加大人力资源方面的投入，为空乘人员提供更加充分的锻炼学习机会，不断丰富空乘人员的专业知识，增强空乘人员的实践能力，不断提升空乘服务人员的综合素养。（3）创新服务理念和方法。航空公司要把握民航客舱服务业的发展趋势，不断创新服务方法，切实做好人性化、个性化的客舱服务工作。要减少传统模式对于空乘人员的束缚，充分发挥乘务员自身主动性和服务潜

8、能，打造空乘人员特色服务品牌。1.2 国内外研究现状1.2.1 国内现状：我国是全球第二大航空市场，中国航空业务增量稳居全球第一。2016年我国境内机场主要生产指标保持平稳较快增长，年旅客吞吐量首次突破10亿人，完成101635.7万人次，比上年增长11.1%;完成货邮吞吐量1510.4万吨，比上年增长7.2%;完成飞机起降923.8万架次，比上年增长7.9%（其中运输架次为793.5万架次，比上年增长8.8%）。我国今年来的民航体质改革基本在政府调控下完成，并不完全是市场规律作用的结果。以前我国的民航业完全由国有企业控制，之后重组为三大航空企业集团。但是国有企业对一些成本及航线的控制使得他们

9、仍然拥有明显的定价优势，这种行政性的垄断严重破坏了市场机制，并且降低了资源分配效率及企业竞争活力。对于乘客来说最大的影响便是价格形成机制的不完善导致了飞机票价的不合理，有损消费者利益。除此之外，我国空中交通管制实行的是统一管制，分别指挥的体制。然而这对春秋航空公司这样的民营性质的航空公司来说，更是不公平的，定价只能是比三大航空企业集团更加低廉的价格来作为卖点，如果不提升空乘服务质量的话，更是会被三大航空企业排挤出局，甚至是分不到一块“蛋糕”的尴尬局面。因此，提升空乘服务质量，给客人直观上的影响就显得尤为重要。1.2.2 国外现状：随着人们物质生活水平的提升以及服务观念的变化，人们对于航空服务的

10、要求也在不断发生改变。近年来，航空飞行时机上娱乐项目完善与否已经成为很多旅客最为关心的问题，尤其对于漫长的长途旅行来说，除了安全舒适外，丰富的机上娱乐项目成为了乘客考虑的重要元素。例如广受好评的新加坡航空，拥有着世界领先的机上娱乐系统一银刃世界，采用松下航空电子公司最新研发的EX2系统，拥有230多部电影，340多种电视娱乐节目，22个电台以及790多张CD,在2014年，其推出了全新的RedEye系列游戏，可以为乘客提供更加丰富的游戏选择，保证了乘客在飞行过程中的娱乐体验。机上餐食丰富多样机上餐食，一直以来都是航空飞行服务中不可或缺的一部分，它从一定程度上也反映着航空服务公司的服务标准。位列

11、第二的国泰航空，是目前为数不多，也是首家在飞机上备有煎锅、烤箱等设备的航空公司，餐食胜在新鲜。1.3 研究内容及方法131研究内容本文将通过春秋航空公司为例，来阐述客舱服务对于航空公司的影响，分析出影响服务质量的因素，研究出相应的对策，从而通过更优质的服务来树立好春秋航空公司的企业形象,来达到旅客享受旅程，春秋航空公司提供高质量服务，赢得企业口碑的双赢局面，提升企业竞争力.为春秋航空公司的后续发展提供保障。1.4 研究方法(1)文献资料法：本文通过在网上查阅航空公司战略发展以及个性化客舱服务相关文献资料，并结合学过的有关航空服务方面的书本知识，分析个性化客舱服务对航空公司良好运营的重要性，进而

12、做好充分的准备撰写论文。(2)比较分析法：在个性化客舱服务体现出的实际效果部分，将收集到的资料进行整理分析，摆出事实说明个性化客舱服务这一战略计划的重要性。(3)举例分析法：在客舱服务发展现状以及航空公司战略运营方面通过列举各个航空公司的具体措施，通过列举具体案例，研究民航客舱个性化服务发展趋势，进而理解优质的个性化客舱服务策略对航空公司发展运营的重要性。第二章空乘人员服务质量概述2.1 服务质量的定义服务是看不到摸不着的东西，而一巨应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受，该概念的研究最早始于经济学。服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一

13、类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。我国国家标准GB/T19000:2008（等同于国际标准609001:2008）对质量定义是:一组固有特性，满足要求的程度。因此，服务质量可以定义为:具有自身特性的服务满足被服务者要求的程度。将质量引入服务领域，并且对其迸行研究始于20世纪70年代，前文已经行了详细描述,综合来看;，.服务质量应该以被服务者为导向。服务质量的好坏与结果是不以提供者的意志所改变的，他是一个建立在以被服务者为基础，满足旅客需求、期望、超预期的过程。2.服务质量具有较强的主观性。被服务者感知到的服务质量，会受主观影响，例如服务提供者、时间、服务感受者等。

14、一个服务者在不同的时间，提供给被服务者的服务会有差异;同样，不同的被服务者在相同的时间，体验、感知到服务者提供的服务也是不尽相同。3.服务质量形成于交互过程中。服务提供者提供服务的过程就是在生产产品，被服务者接受这样的产品，在这样的过程中产生服务质量，具有不可分割的特性。4.服务质量的客观把控。服务企业参与提供服务的个体众多，提高服务员工的服务水平，形成标准化的作业流程，同时给与员工对待特殊服务要求的自主决定权利，有助于提高服务质量。另一方面，服务提供企业应重视被服务者的评价和合理需求，提高自身的服务质量。2.2 服务质量的具体体现对于服务而言，在服务者生产服务的同时，受服务者也在消费服务，消

15、费者是服务的直接参与者。从消费者的立场而言，评价消费质量不仅需要参考服务结果，还需要综合考虑服务过程中的体验感。技术质量:是评判服务结果的指标，比如，4S店为进店的客户提汽车维护修理等服务，客户则能从4S获取他们需要的服务。功能性质量:是评判服务过程的指标。对于服务而言，生产与消费是同步进行的，所以，服务进行的地点、时间以及服务人员的工作态度、工作方式以及工作能力等等都会对服务质量造成一定影响。2.3 服务质量高低的影响在航空客运过程中，服务自身的特性以及特征的集合体就是航空服务质量。它主要包括职能质量、形象质量、技术质量、以及真实瞬间等等，并且与服务体验和感知绩效之间的差值有关。对于职能质量

16、而言，它主要指的是在航空服务中，乘客由于感受到服务人员良好的工作态度，合体美观的穿着，整齐的仪表而获得的享受。职能质量也是一个比较主观的概念，与乘客的主观感受相关。形象质量是社会对某个主体的主观印象，简而言之，航空公司的形象质量就是社会对该公司的口碑，它可以被分成以下两个部分:企业的整体形象、企业位于地区的地区形象。企业形象的表现是多方位、多层次的，企业的外在形象、企业理念、企业核心、企业文化等特是企业形象的一部分。相应的，社会公众对企业形象的认知，也是从这些方面进行研究。需要指出的是，企业形象质量会对服务质量产生一定的影响。当企业的形象质量较好时，通过沟通能够让旅客谅解一些小失误，给企业以改进的机会，如果企业形象本来就较差，任何小的失误都会使企业形象雪上加霜，从而进入恶性循环。技术质量和服