医美皮肤美容顾客接待分诊制度.docx

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1、皮肤咨询组轮牌及考勤制度医生及咨询师分组介绍:1皮肤仪器医生及咨询师：A组：王一罗、杨一苏，两两互为一组，并合成一大组。每个工作日必须保证一位咨询师、一位医生。B组：宋一唐、张一高，两两互为一组，并合成一大组。每个工作日必须保证一位咨询师、一位医生。2、中医医生、纹绣师及咨询师：中医医生+纹绣师一詹娅，原则上詹娅不与皮肤咨询组长同一天休息。一、皮肤轮牌实行以医生为主，咨询师为辅的原则。1、每个工作日轮牌时均以大组为单位，前一大组轮完两个新顾客后再轮下一大组。且当日未轮完的大组第二个工作日补足后再轮下一大组。同时，让轮牌医生相对应的咨询师负责接待。如当天该医生对应咨询师休息，则将该顾客带给同大组

2、咨询师接待，接待后带给休息咨询师对应医生。同理，轮牌医生休息的，则由相对应的咨询师负责接待该顾并交由同大组医生诊断分析；如小组内咨询师及医生都同时休息的，则两个轮牌顾客都由同大组另一小组医生、咨询师接诊。2、皮肤仪器顾客中只做过电波和脱毛的项目，且同时没有单独责任If生的（含王翔仇责的脱毛顾客），如再来院消费，则由原来咨询师负责（交给对应医生接诊）；原咨询师转科的（即詹娅）则轮牌方式以医生轮牌顺序为准。3、顾客只消费过中医或者纹绣项目，而没消费磐度肤仪器项目的，来院消费仪器项目时，则由原咨询师接待（交给对应医生接诊）。4、未成交顾客来院再咨询时如指明找原来咨询过的医生或咨询师，则直接交由原医生

3、及相应咨询师接待，不占轮牌；如未指明的则按正常轮牌轮序。医生点牌：（1） 顾客到院就点牌的不计入轮牌，交对应咨询师办理，咨询师也不计入轮牌。（2）在咨询过程的点牌计入点名医生轮牌（给原医生补轮牌：用点名医生的轮次补），原咨询师有销售业绩，原医生无业绩，点名医生有全业绩、对应咨询师有执行业绩。咨询师点牌：交给轮牌医生接诊，占对应咨询师轮牌。点牌咨询师有销售业绩。5、W中医或纹绣的顾客则都归詹娅咨询接待。6、电网转、渠道、二级市场按新顾客轮牌7、会诊：顾客在咨询过程中，因为病情需要会诊转入其它医生的，原医生和咨询师占轮牌但可得到30%的销售业绩。二、顾客分诊细则如下:1、皮肤仪器顾客：色斑、红血丝

4、但不伴随敏感症状（即无红肿脱屑、骚痒、发烫等）、脱毛、取痣、电波、洗各种纹身、肤质（含毛孔粗大、痘痕、肤色）、产后半年后妊娠纹。2、中医顾客：瘗疮+色沉、敏感（含红肿脱屑、骚痒、发烫）、抗老化、身体平衡治疗、美体塑形（含产后半年内妊娠纹等产后修复）、黑眼圈、颈部养护。3、纹绣顾客：各种纹身、绣眉、漂唇、纹眼线、乳晕漂红。4、以上分诊以顾客第一正当要求为准则。5、顾客来院时导医要问顾客需要不需要找熟悉的医生，如需要计入点牌不占轮次，如不需要或没有熟悉的医生按轮牌进行。咨询回访制度一、皮肤仪器咨询师：1 .未成交顾客回访制度：1.1 咨询师在每个工作日内根据现场未成交顾客实际情况记录（如有空再联系

5、、来时再打电话的、未接电话、因天气原因、打听价格的、对效果有顾虑、比较的等），并在7日内对其行跟踪回访，根据回访结果制定回访计划，同时将回访情况记录在CRM系统内，组长进行检查。1.2 .未成交顾客须一直回访跟踪到有结果为止，不论次数多少，必要时请组长协助。以下情况停止回访，并将结果记录在CRM系统内。D明确表态不来行治疗的；2）电话停机或号码错误的；3）己经在外院完成治疗的；4）组长决定不回访的；2 .已交预约金顾客回访制度：2.1 明确标明有效预约时间的顾客，回访重点必须强调：在有效时间内来行治疗的必要性，促使其尽早来院完成治疗；如未来院行治疗且离有效预约时间只余一周时，回访重点为善意提醒

6、，否则过期预约金自行作废。必要时可发短信通知。2.2 回访持续到顾客肯定不来或来院治疗为止。不论次数多少。3 .成交顾客回访制度3.1 咨询师在治疗后第二天、下次治疗前3天进行回访，内容分别是关心治疗反应和提醒卜次治疗时间，并输入CRM回访系统内。原则上是同一皮肤仪器顾客回访不少于两次（脱毛、取痣等顾客酌情处理次数）。同时如果顾客有其它消费意向的，同时记录入系统,并根据当时咨询情况做好回访。欠款顾客于下次护理或治疗时间前两天进行回访。3.2 皮肤护理师在护理后第二天、下次护理前3天进行回访，内容分别是关心产品使用反应情况、提醒注意事项及下次护理时间，并记录在工作笔记本内。3.3.咨询师休息后的

7、第一个工日内补齐休息日该回访的任务。休息时间以两天内为准,超过两天则需指定咨询师帮忙回访或者延期回访。3.4给顾客留医生和咨询师电话。二、中医+纹绣咨询师1 .未成交顾客回访制度：1.1. 咨询师在每个工作日内根据现场未成交顾客实际情况记录（如有空再联系、来时再打电话的、未接电话、因天气原因、打听价格的、对效果有顾虑、比较的等），并在7日内对其行跟踪回访,根据回访结果制定回访计划,同时将回访情况记录在CRM系统内，组长进行检查。1.2. 未成交顾客须一直回访跟踪到有结果为止，不论次数多少，必要时请组长协助。以下情况停止回访，并将结果记录在CRM系统内。1）明确表态不来行治疗的；2）电话停机或号

8、码错误的；3）已经在外院完成治疗的；4）组长决定不回访的；2 .已交预约金顾客回访制度：2.1. 明确标明有效预约时间的顾客，回访重点必须强调：在有效时间内来行治疗的必要性，促使其尽早来院完成治疗；如未来院行治疗且离有效预约时间只余一周时，回访重点为善意提醒，否则过期预约金自行作废。必要时可发短信通知。2.2. 回访持续到顾客肯定不来或来院治疗为止。不论次数多少。3 .成交顽客回访制度1. 1.根据中医治疗顾客所行项目，选择性进行回访，内容主要是关心治疗反应，积极沟通，打消顾虑。同时如果顾客有其它消费意向的，同时记录入系统，并根据当时咨询情况做好回访。3. 2.咨询师休息后的第一个工作日内补齐

9、休息日该回访的任务。休息时间以两天内为准,超过两天则需指定护理师或纹绣师帮忙回访或者延期回访。4 .皮肤咨询组组长定期检查回访记录，回访好坏与否都予以评价，好的及时表扬，差的及时指正。没有按日完成且又没提前申报的，违规一次负激励10元。咨询师及医生业绩归属业绩划分原则：医生跟咨询师业绩一致，目标任务及考核一致。1、顾客业绩提成分为两部分：为消费业绩，为执行业绩。每个顾客产生的任何消费,均由为其接诊的咨询师和医生全提；产生一次执行业绩，医生和咨询师提成一次，但前提是由医生来做治疗才有该执行业绩。根据这一前题，老顾客来院再消费时有可能出现如下系列情况（同时附上相应解决办法）：1.1 老顾客来院再消

10、费时，责任医生休息而同小组咨询师上班的，则消费业绩归该咨询师和同大组医生，同时顾客如果当次行了治疗，则该咨询师和同大组的医生均有一次执行业绩，如未行治疗，则该咨询师无执行业绩。另该顾客以后的所有执行业绩都归原责任医生及其同小组对应的咨询师。1.2 老顾客来院再消费时，责任医生上班而同小组咨询师休息的，则消费业绩同时归该小组的医生及咨询师，只是当次顾客产生的执行业绩计入同大组咨询师。即由谁当次执行由谁提执行业绩。1.3老顾客来院再消费时，责任医生和咨询师都休息，该顾客当次产生的消费业绩归原责任医生及同小组咨询师，但如该顾客如果当次行了治疗，则该执行业绩归现场上班的同大组医生和咨询师，如未行治疗，

11、则无相应执行业绩。2、新顾客及做过除单一电波或脱毛的老顾客再消费仪器任一项目，产生业绩均以轮牌医生为主。如当天有新顾客来院消费时。医生对应的同小组咨询师休息，同大组咨询师负责接待该顾客，那么该顾客当日消费业绩归和当次执行业绩都归属于该咨询师及责任医生,如只是产生预约金的则同样以后再来消费或补款均属该咨询师，执行业绩及另消费项目业绩除外。3、只做过纹绣或中医的老顾客除詹娅的需正常轮牌以外，其他咨询师的顾客再消费皮肤仪器任一项目，其业绩均归为原咨询师及其同组对应医生。（前提是能够查出该顾客的原来咨询师，否则算为正常轮牌医生接诊并业绩归为其小组内。）如该咨询师当天休息，则由同小组医生及同大组咨询师接

12、待，同时该顾客当天的执行业绩归同小组医生及帮助接待的同大组咨询师，但消费业绩仍为原咨询师和同小组医生。同理，如当天该咨询师对应的同小组医生休息，则执行业绩归同大组医生和该咨询师，消费业绩仍属该咨询师和同小组医生。4、只做过皮肤仪器电波或脱毛的顾客再消费皮肤仪器任一项目，其业绩均归为原咨询师及其同组对应医生。（前提是能够查出该顾客的原来咨询师，否则算为正常轮牌医生接诊并业绩归为其小组内。）如该咨询师当天休息，则由同小组医生及同大组咨询师接待，同时该顾客当天的执行业绩归同小组医生及帮助接待的同大组咨询师，但消费业绩仍为原咨询师和同小组医生。同理，如当天该咨询师对应的同小组医生休息，则执行业绩归同大

13、组医生和该咨询师，消费业绩仍属该咨询师和同小组医生。5、皮肤仪器医生和咨询师推荐顾客做中医或纹绣项目，业绩归属为3：7,即顾客产生的业绩皮肤仪器医生和同小组咨询师分别占有量为30%,余下的70%为中医医生（纹绣）及同组咨询师。同理，中医或纹绣介绍皮肤仪器顾客计算方法一样。6、如顾客来院直接点某位医生的牌，则该消费业绩归属于点牌医生及相应同组咨询师。但如果是顾客在交费时再临时换医生的，则该消费业绩归原接待的医生和相应咨询师，执行业绩归点牌医生及相应咨询师（以后该顾客再消费皮肤仪器任意项目，消费业绩及执行业绩均属点牌医生及相应咨询师。）。7、如果顾客在治疗过程中换医生的，则换后的执行业绩和消费业绩均归属于被换医生及相对应咨询师。8、补款业绩划分如下：8.1 原来有责任医生的顾客来院补款的，业绩归责任医生及相应咨询师，退款同理。8.2 原来无责任医生即只做电波或脱毛的顾客来院补款的，业绩归原咨询师和相应医生。退款同理。8.3九月一日之前的中医或纹绣老顾客来院补款的，归属于中医医生或纹绣师及相应咨询师。退款同理。老顾客如何处理1、按原方案由护理师回访，顾客来院后交与对应咨询师。后续按新顾客管理。2、有补款的顾客回访由对应咨询师完成，补款项也归对应咨询师。3、护理师在开单过程中提醒对应咨询师补款。未尽事宜经讨论后再补充。以上方案从二零XX年九月一日开始执行O08-31