淘工厂在线岗前业务学习理论考试答案.docx

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1、1.单选题小刘在淘工厂购买了的一双价值48元的鞋子，穿了50天后，进线反馈鞋子脱胶了（非三包商品），小刘诉求重新补发一双新的鞋子，此时小二应如何处理小刘的问题？A启用极致服务sop，根据极致服务sop告知会员方案B告知会员超售后，不支持售后，可赔付3元红包C使用极致服务sop点选交易快照质保保修时效内为会员提供维修/换货方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试2.单选题小祝买了一套睡衣套装价值43元，收到货后发现只有衣服没有裤子，进线询问小二什么情况。小二核实sku后发现睡衣套装可以分开购买，睡衣单买价值26，裤子单买价值17，此时小祝要求退款，以下哪个是小二正确的处理方式？A极致服务SOP中确

2、认问题为“少件”中的“部分少件”，发起代客申请退款17元B极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“部分少件”，发起代客申请退款17元+17元红包赔付C极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”，发起代客申请退款17元+17元红包赔付D极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”，发起代客申请退款17元【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试3.单选题小明买了一副数量为1的乒乓球套装（内含2副拍子和3个乒乓球）价值17元，但是收到货时发现少了2个乒乓球，咨询小二如何处理？A在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“空包裹”，并按提示给出方案B在“客服助手”中唤醒极致服

3、务SOP，在确认用户问题场景中选择“发错商品”，并按提示给出方案C在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“少件”，“少件”问题中选择“部分少件”并按提示给出方案D在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“少件”，“少件”问题中选择“配件问题”并按提示给出方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试4.单选题小张在淘工厂买了一个价值为6块钱的大号漱口杯，收到后发现是中号的，小二核实sku后发现大号和中号均在售，小二怎么样处理才是正确的？A在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“质量问题”并按提示给出方案B在“客服助手”中唤醒极致服务SOP

4、，在确认用户问题场景中选择“描述不符”并按提示给出方案C在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“发错商品”并按提示给出方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试5.单选题小红购买商品收到货后发现商品少件并成功申请了部分仅退款，然后又进线申请开发票，此时小二应该告知？A亲亲，您的商品已经退款一部分了，无法支持开具发票了哦B亲亲，小二建议您这边全部退货重新下单购买商品再申请开票哦，不然金额是不对的呢C亲亲，您的发票将会在申请后10天内尽快为您开具，开具的金额将会是减去您退货部分剩余的商品金额哦D亲亲，这边店铺是不支持开具发票的哦，建议可以看看其他商品呢【淘工厂】在线岗前业务学习理

5、论考试6.单选题小红购买了一件衣服，收到时发现已经脱线，联系了客服小虫，小虫帮助代客退货退款原因选择实际服务与描述不符，此时（运费险：上门理赔12元，普通理赔10元）小红预约上门取件失败，寄回花了15元，请问：商家还需给小红多少钱A15B5C3D0【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试7.单选题会员小猪购买的蓝牙耳机收到后使用20天后出现了质量问题，会员已提供视频凭证，小二查看订单属于三包商品，也在30天包退保障时效内，此时小二应该给会员提供以下哪个方案A执行30天包退方案，告知会员退货退款，运费由店铺承担B执行三包方案，给会员提供换货方案C提交供应商工单询问供应商方案，按照供应商方案执行【淘工厂

6、】在线岗前业务学习理论考试8.单选题会员换货后收到的新商品依然存在问题，此时小二应如何处理会员的换货商品的售后问题A启用极致服务sop点选对应节点告知解决方案B启用赔付sop给与会员赔付相应的补偿C启用催发催物流sop，查询换货商品是否因物流原因导致存在问题【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试9.单选题会员购买了一双登山鞋，价格45元，商家承诺24小时发货；此时公告已经公布该商品已经缺货下架了已属于批量事件，无法给会员进行发货，现会员进线咨询自己购买的鞋子已经第二天了，为什么还不发货，要求平台处理，此时小二的处理方案是什么？A小二核实订单信息，查看订单备注：引导仅退款+【缺货】赔付，不支持催促发

7、货；会员强烈要求商品发货，小二故唤醒sop催发催物流，创建秒秒达工单，帮助会员催促发货B小二唤醒sop-催发催物流校验订单，但是在核实订单信息时，查看备注：引导仅退款+【缺货】赔付，不支持催促发货；故小二协商用户仅退款，并告知用户会按照缺货赔付30%红包C小二为了能帮助用户解决问题，故告知用户会帮忙联系商家看是否有库存可以发出，告知会员先耐心等待24小时，故创建【商品文描】咨询工单询问商家是否有库存可以给会员发货【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试10.单选题会员刚在淘工厂下单了一根安卓手机的数据线，进线咨询表示急用，要求平台尽快发货，以下小二做法错误的是：A小二唤醒sop催发催物流-点选sop

8、节点【发货时效内】发送在发货时效内的话术B小二唤醒sop催发催物流-点选人工节点【发货时效内】发送在发货时效内话术；买家不认可情况下，点选【若买家不认可发货时效 或 进线直接表明催促诉求，则提交工单催促发货】节点，并发送话术处理C小二安抚会员，告知可帮忙联系商家尽快发货，故创建【商品文描】咨询工单，要求商家尽快发货【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试11.单选题会员在淘工厂购买了钢笔，价格15元；因为商品显示签收，但实际未收到货，在上午10点已进线向小二A反馈，小二A帮助反馈后，会员下午15点来了解结果，此时客服小二B唤醒sop催发催物流，发现sop提醒已有秒秒达工单，此时小二的处理方案是什么？

9、A会员进线催促了，小二建个一跟到底，让专员回复他，避免会员反弹遭受差评B小二看到前面有人建立了秒秒达工单，直接在“客服助手”面板-“新物流”-“物流工单”查看，发现还没回复，告知用户24小时内处理，建议关注服务进度中心查看结果C小二看到前面有人建立了秒秒达工单，直接在“客服助手”面板-“新物流”-“物流工单”查看，发现还没回复，告知用户后续有专人联系他D小二见会员进线催促，于是建个虚假签收工单+一跟到底帮他跟进处理一下，避免会员反弹遭受差评【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试12.单选题会员在淘工厂买了一件T恤，价格23元；商品现已经到买家所在城市，会员进线表示商品被快递员放到了一个自己找不到驿

10、站了，现找不到取件点，要求平台处理；此时小二核实订单物流信息，唤醒sop-催发催物流，根据sop校验已创建了秒秒达工单，此时会员要求将商品送货上门，小二的处理方案是什么？A小二安抚会员先等待秒秒达工单回复，婉拒会员送货上门诉求或者建议会员后续自行联系物流协商送货上门B小二重新再次创建秒秒达工单，并创建一根到底，工单备注：会员要求送货上门C小二告知会员可致电快递公司官网，要求快递员将商品送货上门，并创建物流投诉工单【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试13.单选题会员在淘工厂买了一瓶沐浴露，价格77元；商家承诺48小时发货，现进线表示自己的商品的物流信息为什么显示返件中，目前已经到了发件所在地了，现

11、要求平台提供解决方案，此时小二的方案是什么？A小二核实订单信息，故唤醒sop-催发催物流，点选节点-派送到别的驿站/地址，点选下方创建虚假签收按钮，创建工单告知预计在24小时内会有结果，处理进度和结果您可以在“服务进度中心”查看B小二核实订单信息，唤醒sop-催发催物流，点选节点返仓签收，根据sop方案引导客户进行退款处理C小二直接告知会员针对此情况，可直接在订单详情点击申请全额仅退款D小二创建【商品文描】工单，联系供应商将商品重新补发给会员，若回复无效引导会员全额仅退款【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试14.单选题赵同学在淘工厂买了一个蓝色条纹图案的书包，价格67元；商家承诺48小时发货，目

12、前会员查看订单物流状态显示已送达，进线表示商品被快递员放到小区大门的自提柜里面了，没有收到取件码，无法取出商品，小二核实订单为商家仓发货，此时的处理方案正确的是什么？A小二唤醒sop-极致服务，点选节点-代收点代签收，但缺少取件码，告知其帮忙联系快递员核实物流信息，预计24h会有结果，告知处理进度和结果可以在“服务进度中心”查看B小二直接协商会员赔付5元红包，并创建赔付工单，场景选择-虚假发货；并引导会员联系快递核实取件码信息C小二唤醒sop-催发催物流，点选节点-代收点代签收，但缺少取件码，告知其帮忙联系快递员核实物流信息，预计24h会有结果，告知处理进度和结果可以在“服务进度中心”查看D小

13、二唤醒sop-催发催物流，点选节点-派送到别的驿站/地址（实际派送地点和买家收货地属于同一个区（城市）或镇（农村），反馈未收到货（虚假签收），告知其帮忙联系快递员核实物流信息，预计24h会有结果，告知处理进度和结果可以在“服务进度中心”查看【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试15.多选题会员小黑购买的39.9元的充电宝，进线反馈充电宝无法充电，进线情绪暴躁、辱骂；且要求仅退款，此时小二使用极致服务sop识别该会员为风险用户，小二处理方式错的是？A可以按照kbs日常售后方案正常处理B根据极致服务sop方案告知会员C因会员情绪不稳定，直接结束会话D为了更好的安抚会员情绪，跟主管申请仅退款后，为会员推

14、送仅退款卡片【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试16.多选题当消费者进线反馈以下哪些场景，是属于极致服务sop里面的？A发错商品B少件C质量问题D虚假签收E描述不符【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试17.多选题会员购买的18元的蓝色短袖，收到是红色短袖，会员进线反馈该问题后，小二正确的服务流程是？A根据极致服务sop选择错发场景B判断影响使用节点选择-不完全影响使用C根据sop温馨提示部分索要对应凭证D根据sop方案节点方案跟会员协商解决方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试18.多选题谢同学买了一件价值22元紫色的裙子，洗了一次后发现整个水都变成紫色了，进线咨询小二，小二应该怎么处理？A小二查看会员提供的照片，确认凭证有效，使用极致服务SOP选择“质量问题”，客户要求退货退款，小二代客申请退货退款22元+3元红包赔付B小二查看会员提供的照片，确认凭证有效，使用极致服务SOP选择“质量问题”，客户要求仅退款22元，小二婉拒客户要求，协商退款15元客户接受，小二代客申请退款15元C小二查看会员提供的照片，确认凭证无效，客户要求退货退款，小二婉拒客户需求D小二查看会员提供的照片，确认凭证有效，使用极致服务SOP选择“描述问题”，客户要退货退款，二代客申请退货退款22元+3元红包赔付【淘工厂】在线岗前业务学习理论