新JD京东商家售前客服岗位人才认证考试丨京东商家售后客服岗位人才认证中阶考试答案.docx

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1、京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A3在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A需求未得到满足B期望太高C7天无理由不想承担退货运费D无理取闹正确答案：A4如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A2小时B4小时C12小时D24小时正确答案：D5以下哪

2、个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C6商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A50%B60%C75%D100%正确答案：A7商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案：B8商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A11月20日-12月5日B11月1日-11月

3、30日C11月5日-12月5日D10月1日-11月30日正确答案：B9对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B10以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C11关于商品评价的说法错误的是？A消费者评分4-5分的为好评B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C消费者评分为

4、1分的为中差评D评分区间1-5分正确答案：C12客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B13当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A先解决客户的情绪，听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案：A14在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A每天定时打电话B心情不好就不打电话C电话内容务必简要D打电话前务必准备好客户清单正确答案：B15以下流程中哪个正确的描

5、述了已完成订单的导出路径A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A16为什么要做服务质量回访？A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B让顾客觉得我们的服务很好C例行工作D了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A17在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿

6、，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C18为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A9：00-12:00,14:00-21:00B8：00-12:00,14:00-21:00C10：00-13:00,14:00-21:00D9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足

7、时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D1应对固执己见的投诉对象，处理方法错误的是？A先表示理解客户，耐心劝说客户站在互相理解的角度解决问题B耐心解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案C和客户一样情绪激动，坚持自己立场D一味的在客户面前道歉正确答案： C, D 2在电话催付前，为了促进顾客付款，我们应该做哪些准备么？A对店铺的活动要熟悉B

8、最好有活动解析表C熟悉赠品权益D最好有赠品权益表正确答案： A, B, C, D 3在电话回访中，不是所有情况都可以邀评的，以下哪些情况不适合邀评？A电话前，先查看下顾客在线咨询情况问题，如果存在赠品/配件/发票等问题，或者线上聊天有争执的，不进行电话邀评B顾客还想购买其他的产品C电话中，询问顾客的使用感受时，得知顾客使用感受不是很好，并有售后问题，即可停止邀评，并及时安抚顾客情绪，和了解实际情况，给出解释和提供合理的方案D电话中，情绪暴躁的顾客，不进行邀评输出，做好回访使用情况即可正确答案： A, C, D 4做好小额打款数据沉淀，以下说法错误的是？A反哺业务端进行优化和改善B做数据沉淀有理

9、有据C不需要做数据无意义D只是为了汇总无其他意义正确答案： C, D 5以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A具有传染性B危害人的身心健康C会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D有效解决问题正确答案： A, B, C 6制定赔付标准需要熟悉哪些规则和流程？A平台规则B内部规则C其他行业的相似场景规则D其他商家制定的规则正确答案： A, B 7当客户联系商家反馈丢件时，商家在事件中需要核实哪些信息?A客户购买信息快递单号B物流路由信息C客户的诉求D快递的回复信息正确答案： A, B, C 8电话回访的类型有哪些？A服务质量回访B获取用户建议回访C营销回访D未成交顾客回访正确答案： A, B, C 9在电话沟通技巧中，如果遇到顾客有售后问题，并情绪激动，我们应该怎么做？A耐心倾听B针对顾客问题给予反馈C富有同理心地进行安抚D耐心解释正确答案： A, B, C, D 10关于纠纷单的申诉，下列哪些做法是正确的？A申诉时需要填写联系方式，方便平台回访B申请时效切记是确认完结后的7个工作日C双责买家也有责任商家无需申诉D申诉失败后可多次进行申诉正确答案： A, B