新淘宝金牌售后服务能力认证考试丨淘宝新灯塔指标管理能力认证考试答案丨淘宝商家认证考试.docx

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1、当您的商品已经超过发货时效，消费者着急催发货，以下哪种处理方式是合理的？A:仅告知消费者会帮助催促商家及时发货，没有其他安抚动作。B:先安抚用户情绪，再告知消费者具体发货时间，另外作为商家客服一定要及时和消费者确认诉求，然后根据订单情况给出弹性解决方案。C:货物发不出去是物流or仓库的问题，商家也很无奈，希望消费者耐心再等待下。2、单选题分值: 10消费者申请退运费退差等场景但金额不符，商家怎么处理更合理？A:优先和消费者协商修改为正确金额B:商家认为是消费者的问题，所以在提交退款金额不符的情况下先直接拒绝退款诉求，通过留言版引导消费者修改金额C:发现金额不符商家多次多渠道联系消费者更改退款金

2、额3、单选题分值: 10平台退货退款订单首响时效是多久？A:36HB:48HC:72H4、单选题分值: 10消费者发起退款后催促进度，以下哪些答复方式是合理的？A:答复“这笔退款已经有专人跟进处理了，我这边帮您催下进度，尽快在2个小时内给您处理”B:答复“售后这边也刚上班呀，轮到您这个订单就会同意了”C:答复“您这笔退款没有质量问题，运费需要您自理的，辛苦您看下是否要改退款原因”5、单选题分值: 10当您的消费者咨询您店铺某个商品拍下是否有货时，作为商家客服该如何答复？A:告知消费者参考下商品页面，能拍下就是可以发货的。B:先接待消费者，并快速核实商品实际有没有库存，如现货商品明确告知多久可以

3、发货，如遇到异常库存不足如实和消费者阐述并做好安抚和挽留，约定好可发货时间并保留好聊天记录。C:是否有货，客服无法直接判断，为了避免错误承诺，建议消费者自行关注商品库存即可。6、单选题分值: 10当消费者申请货物在途仅退款时，商家如何处理消费者体验会更好？A:商家在消费者申请在途仅退款后，发起货物拦截但因物流公司暂未返回拦截结果，避免资损故可以先拒绝买家退款申请B:商家在消费者申请在途仅退款后，第一时间对接物流拦截货物同时主动引导买家如若拦截失败建议先拒签，在拦截成功物流返回结果后第一时间先同意买家退款诉求C:因拦截的货物在途，一定要等到包裹确定退回商家仓库后才能处理消费者退款，故担心超时退款

4、消费者商家先拒绝退款7、单选题分值: 10平台对客服响应时间考核要求是多久？A:1分钟B:3分钟C:5分钟8、单选题分值: 10当消费者反馈商品存在质量问题，又不想退货，以下哪种处理方式是合理的？A:明确告诉消费者无法协商，只能退货退款了B:积极主动的安抚消费者，和消费者友好协商仅退款额度，赢得消费者的认可C:支持一定额度的仅退款，但是要求消费者先确认好评9、多选题分值: 10消费者购买商品后对发货、物流、商品质量等产生疑问，以下哪些是不合理的服务标准、可能会被平台介入退款？A:3分钟以内响应消费者问题，耐心解答并处理好消费者诉求B:以重复语句敷衍答复，答非所问，无有效回复内容C:工作时间内（

5、08:00-23:00）超过30分钟不回复D:编造无根据的理由搪塞消费者10、多选题分值: 10买家申请退货理由为7天无理由，但实际商品签收第10天了，商家合理的做法是？A:可以同意买家的退货诉求但告知货物寄回若最终影响二次销售商家将会拒绝退款B:主动和买家沟通确认货物是否影响二次销售，如不影响二次销售的情况下，可酌情考虑同意退货退款C:公司规定超期售后服务一律拒绝，按照公司售后处理标准处理即可D:主动协商了解退货原因，适当做消费者挽留，如为消费者提供回购优惠券，小额红包等11、多选题分值: 10消费者收到货后发起退货退款，以下哪些处理方式是合理的？A:判断消费者申请退货退款是否符合条件，不符

6、合就直接拒绝，不用特意告知消费者拒绝原因。B:及时留言消费者退货地址和退货退款的注意事项，并告知消费者收到退货会及时安排退款。C:若发现消费者退回货物不符合退款条件时，保留完整凭证，在订单维权页面及时举证处理，同时反馈消费者有个心理预期。D:根据售后场景，有效利用自动化退款工具，缩短退货退款处理时效。12、多选题分值: 10以下哪些工具可以用来辅助商家售后提效？A:自动退款工具B:代客售后C:小额打款D:店铺宝13、多选题分值: 10当商家未及时处理消费者以下哪种场景的退款申请时，存在平台介入进行退款的风险？A:味道一点不香，就那个豆子坏了是的有霉味的感觉，吃了呕吐B:你的水果都腐烂了，我拿到

7、就发现都是坏果，完全不能吃C:这个快递我已经拒签了，快帮我处理下退款D:你图片上的大小和实际我收到的完全不一样啊，都是很小的积木，孩子没法玩，我要退货14、多选题分值: 10当消费者反馈商品质量问题，且您店铺已同意质量问题退货退款，以下做法不合理的是？A:虽然消费者反馈品质问题，但是退回商品有破损少件作为商家还是要正常拒绝消费者退货退款诉求B:虽然商家同意了买家质量问题退货诉求，但买家未提供商品有质量问题的凭证，所以商家可以要求买家承担退货运费C:买家反馈质量问题但未提供商品有质量问题的凭证，故商家可以直接拒绝消费者诉求不与协商D:消费者品质问题商家同意后，退回商品存在破损，考虑到质量问题买家

8、举证有效，故商家需先和消费者协商，但不直接拒绝退货退款诉求15、多选题分值: 10当您的消费者反馈商品有质量问题时，哪些做法是合理的？A:若消费者提供了肉眼可见的质量问题凭证，商家需及时给出消费者对应售后解决方案，包括不限于：退货退款，仅退款，换货维修等。B:认为自己家里的商品没有问题，是消费者自己原因造成的，不理会消费者售后诉求C:遇到商品问题导致消费者不满意的情况应及时安抚用户情绪，再针对订单情况给出实际解决方案。D:先判断是否是使用不当导致，若是使用问题导致应该及时发送使用指导视频/手册，及时纠正消费者使用问题，积极和消费者协商方案1、单选题分值: 10消费者对客服的专业知识不满，客服应

9、该怎么做？A:道歉并请求更专业的同事介入B:坚持自己的回答是正确的C:告诉消费者客服不是商品的专家D:忽略消费者的不满2、单选题分值: 10消费者询问退款进度，客服应该怎么做？A:告诉消费者退款进度需要自己查询B:为消费者查询退款进度并提供信息C:告诉消费者退款处理中，具体时间不确定D:让消费者耐心等待，退款会到账的3、单选题分值: 10消费者收到的商品与描述不符，商家应该提供哪种补偿？A:仅提供退款B:提供退款或换货，并承担相关费用C:要求消费者证明收到的商品与描述不符D:让消费者自己与生产商联系解决4、单选题分值: 10以下哪项不是五星的最低要求A:综合体验分4.55分B:商品体验分4.2

10、分C:服务体验分4.2分D:成交能力在TOP80%5、单选题分值: 10为了应对节假日期间的咨询高峰，商家应该怎么做？A:增加客服人员，延长服务时间B:使用自动回复，减少人工客服C:保持原有排班，不做调整D:关闭部分客服通道，集中处理订单6、单选题分值: 10为了应对平台服务质量考核时间的调整，商家应该采取以下哪项措施？A:调整客服排班时间以覆盖平台考核时段B:仅在商家认为合适的时间段内提供客服服务C:忽略平台考核时间，按照商家自己的时间表排班D:减少客服人数以降低成本7、多选题分值: 10当消费者遇到支付问题时，客服应：A:提供支付问题的常见解决方案B:引导消费者尝试不同的支付方式C:建议消

11、费者联系支付平台解决技术问题D:记录消费者的支付问题并通知相关部门8、多选题分值: 10为了提高服务质量时效，客服应该：A:快速响应消费者的咨询和投诉B:在处理问题时遵循“先到先处理”的原则C:对所有咨询都提供详尽的解答D:记录并分析消费者咨询的常见问题，优化回答流程9、多选题分值: 10以下哪些因素会引起平台求助率A:产品质量问题，如开线、掉色B:客服响应速度慢、服务态度不好等C:发货延迟、包裹损坏等D:商品描述不符、描述不清10、多选题分值: 10为了有效处理订单修改和取消，客服应该：A:确认订单的状态是否允许修改或取消B:快速响应消费者的修改或取消请求C:向消费者提供订单修改或取消的详细步骤D:忽略消费者的请求，直到发货前最后一刻