新京东售后客服人才认证自营考试丨京东自营售后客服认证考试丨京东自营售后客服认证初级中级答案.docx

《新京东售后客服人才认证自营考试丨京东自营售后客服认证考试丨京东自营售后客服认证初级中级答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新京东售后客服人才认证自营考试丨京东自营售后客服认证考试丨京东自营售后客服认证初级中级答案.docx（12页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、1用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A不支持，价格保护只支持一次B不支持，活动商品不参加价格保护C支持，支持3次价格保护D支持，符合条件支持多次价保正确答案：D2办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C无需联系客户，直接按照差异办理退款D客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A3顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道：冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检

2、测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。搞到都想退货了。请问顾客差评的主要原因是（ ）A产品问题B售后问题C退换货问题D维修问题正确答案：B4如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（ ）对该评价进行申诉。A京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理正确答案：C5顾客评价：“很好用+VX：0636789qr享受5折转卖”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大?A侮辱或污言秽语B广告类C同行恶意竞争类D黄赌毒暴力政治正确答案：B6中差评回复时效是（ ）小时内

3、？A12B20C24D48正确答案：C7王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？A王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦B王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理C王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下D/正确答案：C8客户可在订单完成后( )日对所购商品作出首次评价晒单，（ ）日内对商品服务作出评价，（ ）天进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全

4、量评价进行回复?A30、60、90B60、90、180C30、30、60D60、90、90正确答案：B9差评率如何计算？A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%正确答案：A10自营中差评申诉入口的路径是？AVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览DVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】正确答案：A11商品的赠品支持价

5、格保护吗，以下正确说法是？A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B支持的，直接申请价保就可以了C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C12关于开箱残下列说法正确的是？A开箱残只适用于大家电品类B开箱残适用于所有品类，只要开箱商品有损坏均可以选择开箱残C开箱残需商品外包装同时有破损D开箱残无需核实只要客户上传图片可直接审核正确答案：A13某条问答是10月1日回答的，商家在11月2日才发现此条问答涉及到了价格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？A可以B不可以正确答案：A14下列对于审核原因的勾选说法正确的是？A审核原因需默认客户提交时所勾

6、选的原因，不可随意更改B审核原因选择时系统默认选项无合适的选项可以不勾选C审核原因需以与客户实际的沟通结果选择，不可默认客户所选择的D审核原因勾选7天无理由且上门取件，默认扣取客户取件费正确答案：C15下列对物流损的描述正确的是？A物流损只能是外包装破损B顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核C外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损D物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注清楚即可正确答案：C16顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A顾客是钻石会员不收运费B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D此单需沟通客户

7、上传图片核实商品未拆封正确答案：B17如下案例，工单部门如何选择？案例：客户在线反馈，收到商品破损A京东物流配送部B仓储部正确答案：A18京麦商家后台评价回复路径是：京麦后台-售后客服-客服管理-（ ）-评价回复-回复完成A评价管理B问答管理C咨询回复D评价管理（新）正确答案：D19等待客户确认处理方案跟进时效是？A每隔3天跟进1次B每隔24H内联系跟进1次C每隔2天跟进一次D每隔8小时跟进一次正确答案：B20服务单待反馈的跟进时效为多久？A72小时B24小时C48小时D20小时正确答案：C1用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A不支持，价格保护只支持一次B不支持，活动商

8、品不参加价格保护C支持，支持3次价格保护D支持，符合条件支持多次价保正确答案：D2办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C无需联系客户，直接按照差异办理退款D客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A3顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道：冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。搞到都想退货了。请问顾客差评的主要原因

9、是（ ）A产品问题B售后问题C退换货问题D维修问题正确答案：B4如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（ ）对该评价进行申诉。A京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理正确答案：C5顾客评价：“很好用+VX：0636789qr享受5折转卖”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大?A侮辱或污言秽语B广告类C同行恶意竞争类D黄赌毒暴力政治正确答案：B6中差评回复时效是（ ）小时内？A12B20C24D48正确答案：C7王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作

10、错误的是？A王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦B王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理C王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下D/正确答案：C8客户可在订单完成后( )日对所购商品作出首次评价晒单，（ ）日内对商品服务作出评价，（ ）天进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复?A30、60、90B60、90、180C30、30、60D60、90、90正确答案：B9

11、差评率如何计算？A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%正确答案：A10自营中差评申诉入口的路径是？AVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览DVC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】正确答案：A11商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B支持的，直接申请价保就可以了C

12、不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护D不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C12关于开箱残下列说法正确的是？A开箱残只适用于大家电品类B开箱残适用于所有品类，只要开箱商品有损坏均可以选择开箱残C开箱残需商品外包装同时有破损D开箱残无需核实只要客户上传图片可直接审核正确答案：A13某条问答是10月1日回答的，商家在11月2日才发现此条问答涉及到了价格泄漏，请问这个时候还能回复这条问答吗？A可以B不可以正确答案：A14下列对于审核原因的勾选说法正确的是？A审核原因需默认客户提交时所勾选的原因，不可随意更改B审核原因选择时系统默认选项无合适的选项可以不勾选C审核原因需以与客户实际的沟通结

13、果选择，不可默认客户所选择的D审核原因勾选7天无理由且上门取件，默认扣取客户取件费正确答案：C15下列对物流损的描述正确的是？A物流损只能是外包装破损B顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核C外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损D物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注清楚即可正确答案：C16顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确？A顾客是钻石会员不收运费B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封正确答案：B17如下案例，工单部门如何选择？案例：客户在线反馈，收到商品破损A京东物流配送部B仓储部正确答案：A18京麦商家后台评价回复路径是：京麦后台-售后客服-客服管理-（ ）-评价回复-回复完成A评价管理B问答管理C咨询回复D评价管理（新）正确答案：D19等待客户确认处理方案跟进时效是？A每隔3天跟进1次B每隔24H内联系跟进1次C每隔2天跟进一次D每隔8小时跟进一次正确答案：B20服务单待反馈的跟进时效为多久？A72小时B24小时C48小时D20小时正确答案：C