最新JD京东直通车售前客服岗位人才认证考试丨京东直通车售后客服岗位人才认证中阶考试答案.docx

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1、京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641VC工单处理的时效是多久？A1分钟B1小时C15分钟D1天正确答案：B2客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理，及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案：C4在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到

2、尊重正确答案：A5以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D6对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B7以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明

3、确跟进人及闭环时间正确答案：C8关于商品评价的说法错误的是？A消费者评分4-5分的为好评B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C消费者评分为1分的为中差评D评分区间1-5分正确答案：C9客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B10在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出

4、来就可以了正确答案：D11在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A每天定时打电话B心情不好就不打电话C电话内容务必简要D打电话前务必准备好客户清单正确答案：B12以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C13在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C14应对有社会背景、宣传能力

5、或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D15小明于京东购买燃气灶，本想购买液化气燃气灶，结果买成了天然气燃气灶。小明认为是页面宣传没有写清楚导致他买错，要求京东送新的液化气燃气灶上门并且要求假一赔三。在线跟客服沟通过后告知可免费更换燃气灶，但是退货运费30元需要用户承担，用户不同意并进行工商投诉。商家已经做出一次工商投诉回复，现在用户工商投诉京东，并且要求京东假一赔三。现在邮件工单发送至您的邮箱内

6、，您应该怎么处理？A不需要回复邮件B回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告知京东客服此单用户为无理要求C联系用户进行赔偿，不需要回复邮件D联系用户进行赔偿，并进行回复邮件正确答案：B16消费者通过京东客服发起VC工单，要求我们给予价保；因我们为京东自营产品，价保可直接于APP后台客户服务进行申请，估该工单我司可以不予处理；此做法是否正确？A不正确B正确正确答案：A1720：35接到的VC工单，我们是否需要当天做回复？A不需要B需要正确答案：B18接到邮件工单后，邮件标题注明【请一小时内邮件回复所有人】，请问我们应该在多久内回复该邮件？A30分钟B100分钟C60分钟D12

7、0分钟正确答案：C19邮件工单回复过程中，一定要做到以下哪一点？A回复邮件B转发邮件C回复个人D抄送全体正确答案：D20工单处理过程中，需重点注意哪几点？A需求、进度、解决B情绪、需求、闭环C赔偿、用户信息、解决D需求、进度、赔偿正确答案：B1进行电话营销回访需要准备什么？A活动节奏表B产品的赠品及赠送力度C产品参数表D笔记本正确答案： A, B, C, D 2以下哪些单品可以作为回访的重点？A刚上市的新品B高端机C运营主推的核心品D页面差评和给服务单差评的顾客正确答案： A, B, C, D 3邮件工单产生的原因主要为哪几点？A在线投诉B工商投诉CCRC大额财损或人员伤亡D电话投诉正确答案：

8、 B, C 4当出现客户投诉时，商家在跟客户沟通过程中，怎样让客户体验更佳?A及时的道歉平息不满B设身处地的解释C给客户选择，给客户拒绝的权力D让客户感受到尊重正确答案： A, B, C, D 5以下工单发起时间中，哪个为当天需1小时内处理完结？A20：00B17：00C09：05D12：59正确答案： A, B, C, D 6下列选项中，属于在电话外呼中绝对不能出现的是？A推诿B委婉拒绝的C责怪顾客D不耐烦E直接打断客户正确答案： A, C, D, E 7以下选项中，哪些做法可以预防客户投诉升级？A从客户需求出发，主动积极有效解决客户第一次反馈的问题B读懂客户心理需求，解决客户问题C对客户问

9、题不敏感，粗暴解决D对无法解决的问题及时上报，寻求帮助正确答案： A, B, D 8以下哪些是外呼客服应具备的基本素质？A有自信B积极有活力C热情D不胆怯E有耐心正确答案： A, B, C, D, E 9我们如何提高电话催付的技巧？A根据话术进行多次演练，并按照话术打电话，不要随意更改话术B遇到顾客问题，不明白的，直接先挂电话，然后问主管，确认之后再给顾客打电话C经常对自己和其他人的电话录音进行分析，总结成功催付的说话方式D要对成功的电话销售案例进行分析，及时优化话术正确答案： C, D 10当你产生很大的压力，以下哪些做法可以帮助调节压力？A迎难而上B寻求帮助C自我提升D娱乐放松E影视欣赏F多喝热水G睡眠保障H上班摸鱼正确答案： A, B, C, D, E, G