最新京东客服认证考试丨京东自营认证客服考试丨京东POP客服考试丨京东POP客服中级考试丨京东自营客服中级考试.docx

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1、最新答案，只要把下列答案背熟，本人只需5分钟就搞定。微 信：tbwgks Q Q: 1642968641某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?A 25.5秒B 30.2秒C 20秒D 18.6秒正确答案：D京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D

2、 T+3正确答案：A顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品

3、评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率10.00%B 指在考核周期内，

4、用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量10单。正确答案：APOP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量250单正确答案：A京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响

5、什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？A 商品卡片只能选择一个商品触发B 商品回复文案不受文字限制C 最多可以添加十个问答D 问答可以无限制添加正确答案：C如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A

6、客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A关于邀评祝福语中，哪些是正确的呢？A 重复发送三次祝福语B 发送生硬的祝福语C 不要重复发送祝福语D 随便发祝福语正确答案：C在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？A 向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B 未得到答案但是说谢谢的C 客户对推荐的产品有疑问的D 客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的正确答案：A商品评价差评率

7、在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A如果客服进线之后久久没有客服进行回复，会有何后果？A 让顾客失去等待的耐心转而去咨询别的店铺B 顾客会感受到店铺服务冷淡，对店铺产品和服务失去信心C 对店铺的售后保修服务失去信心D 导致满意度评价下降正确答案： A, B, C, D 以下哪些动作可以帮助提升客服咨询指标？A 设置欢迎语和智能辅助B 使用快捷工具C 提升客服个人能力D 提升团队管理能力正确答案： A, B, C, D 以下关于提升客户咨询指标，正确的是？A 提前设置好欢迎语和开通全自动或者智能辅助模式，分担接待压力B 首回复快捷短语、日

8、常产品短语、售后短语、物流短语甚至道歉短语提前做好，并且能够熟练使用C 养成良好的接待习惯，有消息进来，优先发送首回复D 切记不要只接待一个顾客忽视其他进线顾客正确答案： A, B, C, D 我们可以使用的邀评话术有哪些呢？A 也许没能更多地帮到您，由于工作需要，可以麻烦您对本次服务评价一下吗B 非常感谢您对我的宽容和理解，能遇到您这样的客户是我的荣幸，麻烦您给小妹个评价C 您好 ，给妹纸一个评价好吗， 打工不易，期待您的赞赞小红心。祝您生意兴隆，财源广进D 也许没能更多的帮到您，由于工作需要，可以麻烦您给小妹个好评吗正确答案： A, B, C 当日揽收率提升方法有哪些？A 备货：保证货品充

9、足，及时盘货，调整库存。客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值B 使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间C 尽量当天揽收，当天揽件D 客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。正确答案： A, B, C, D 常见邀评误区有哪些呢？A 未解决问题就邀评B 未及时邀评C 只要说谢谢就邀评D 分辨邀评场景正确答案： A, B, C 客服应该掌握哪些产品知识？A 产品线B 产品卖点C 产品使用方法D 产品注意事项正确答案： A

10、, B, C, D 赠品活动会在哪里展示？A 商品首页B 商品详情页C 售后保障里D 平台首页正确答案： A, B 做好评价的维护工作，我们有哪些收获？A 优秀案例沉淀B 售后问题优化C 风险规避D 风向标里面用户评价指标的提高正确答案： A, B, C, D 在聊天结束语部分包含哪些内容？A 服务邀评B 确认地址C 安装提示D 保修政策E 关联销售正确答案： A, B, C, D, E 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A货到后只给用户送到楼下在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流

11、送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？A 判断订单状态引导退款重拍修改发票信息重新购买B 判断订单状态修改发票信息引导退款重拍重新购买C 重新购买引导退款重拍修改发票信息判断订单状态D 判断订单状态引导退款重拍重新购买修改发票信息正确答案：A商家开通了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么？A 京麦搜索订单号消费者发票管理发票管理查看B 京麦发票管理搜索订单号消费者发票管理查看C 京麦消费者发票管理发票管理理搜索订单号查看D 京麦发票管理消费者发票管理搜索订单号查看正确答案：D如果已经帮助顾客解决纠纷单反映的问题，接下来我们应当如何做？A 既然已经

12、解决完问题，则不需要理会纠纷单B 主动打电话给顾客反馈处理结果，取得顾客同意后引导顾客自行关闭纠纷单C 打电话给顾客催促顾客关闭D 不需要理会纠纷单，直接等平台平台判责，不需要做出跟进正确答案：B厂家安装和京东安装出现冲突时，以下哪个做法不可取？A 收费冲突可升级处理B 未经客户同意主动取消其中一个安装类型C 可与客户协商取消其中一个安装预约D 必要时可引导安装收费较低的安装方正确答案：B顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A以下哪种评价，不属于不合理评价？A

13、 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D在线报修的引导操作中，以下协助客户预约报修哪个是有误的？A 引导客户去公众号报修B 主动登记售后报修C 引导去实体店报修D 引导售后热线报修正确答案：C发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B提交了的服务单，什么时候审核完？A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日

14、12:00前审核；C 申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）D 相关售后政策需联系售后专员正确答案：A基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：APOP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C商品评价维护路径是？A 商家后台订单管理商品评价管理B 商家后台商品管理商品评价管理C 商家后台订单管理订单查询与跟踪D 商家后台商品管理商品评价管理商品搜索看板正确答案：B极速审核的商品金额要求是？A 150以下B 200元以下C 300元以下D 400元以下正确答案：B极速审核是否需要符合7