新京东客服岗位人才认证考试丨京东自营售前客服人才认证考试丨京东售后客服人才认证考试答案.docx

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1、以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您” 等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 关于京贴券的活动，下面哪些是正确的？A 顾客可以在页面领京贴券，客服不用帮忙B 优惠券是否叠加，活动有说明，客服不用解释C 哪些产品能用，结算会显示，客服不用特别说明D 以上说法都对，能提升接待效率E 以上说法都不对正确答案：E3 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢

2、迎语，等顾客回复正确答案：C4 关于全品类京券和全品类东券的说法，下述哪个不正确？A 京券不能与东券叠加使用B 京券可以与运费券叠加使用C 京券大于订单需支付金额，差额不予退回D 同一订单京券和东券都可使用多张正确答案：D5 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D6 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪

3、管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B7 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A8 实时监控可选择的刷新时间间隔为A 2分钟-15分钟B 2分钟-20分钟C 3分钟-15分钟D 3分钟-20分钟正确答案：C9 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 12分钟D 3分钟以上正确答案：C10 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话

4、，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D11 下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的A 介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好B 介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的方法C 介绍产品要严格执行FABE法则D 介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用正确答案：D12 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向

5、资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13 下面哪个客服介绍产品的效果最好A 只发送产品链接B 发送产品链接后，发送推荐理由C 发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动D 发送产品链接后，发送活动正确答案：C14 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C15 介绍产品的目的是什么A 为了完成任务B 为了回答客户问题C 为了应付质检D 为了转化和成交正确答案：D16 “运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动

6、监控，这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：A17 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：B18 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B19 客服助手Pro的哪个功能可以对于违禁词进行有效拦截？A 敏感词设置B 会话摘要C 会话结束预测D 客户咨询偏好正确答案：A20 在咚咚工作台中，订单直赔登记在哪个模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券正确答案：A多选题：1 有效编辑快捷短语的方法有A 输入快捷短语（文字+表

7、情）B 上传图片（专属表情包或者图片）C 选择分组 /新建分组D 设置快捷编码：字母、数字、中文E 重复3次以上的短语都设置成快捷短语正确答案： A, B, C, D, E 2 咚咚客服管家数据抓取的数据版块有A 客服个人工作数据B 客服数据对比C 服务商经营数据D 统计设置正确答案： A, B, C 3 提升转化率的高效沟通包含哪三项？A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案： A, B, D 4 下面关于促单中种草的环节，哪些是客服应有的理念呢A 做好种草，未来还有机会B 做好种草，客户可能转介绍C 促进下单是我们工作必须完成的一个步骤D 始终保持好的

8、促进下单习惯，付出一定会有收获的正确答案： A, B, C, D 5 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:0011:30B 11:3014:00C 14:0017:00D 17:00之后正确答案： A, C 6 以下哪些因素会影响商家服务水平？A 响应时间B 服务态度C 文字表达能力正确答案： A, B, C 7 如果想掌握客户的购买倾向可以从客户助手中参考哪些内容？A 服务单B 商品-浏览足迹C 商品-购物车D 商品-收藏关注正确答案： B, C, D 8 以下关于促进下单的观点错误的有哪些？A 促进下单只要多促几次就行，无需关注使用不同的方法B 重点客户多促几次，其他客户不用促进下单C 促进下单就是发几个固定的话术D 每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案： A, B, C 9 大促刚刚结束，售后工作压力非常大，小组内一位老客服情绪崩溃，作为组长，你应该做什么呢A 过会就好了，他自己能解决的B 坐在自己工位上，大声质问怎么回事C 马上前往老客服身边，安抚情绪D 一边安抚，一边给客服揉揉肩，如果情绪严重，可以让客服休息一会儿正确答案： C, D 10 以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A 具有传染性B 危害人的身心健康C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D 有效解决问题正确答案： A, B, C