新京东售前客服人才认证自营考试丨京东自营售前客服认证考试丨京东自营售前客服认证初级中级答案.docx

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1、客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A确认商品是否有多个促销优惠B建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C建议客户换个账号尝试D是否未满足促销条件正确答案：C2自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？A提升解决客户问题的时效B不考核的话客户体验会差，流失率会变高C不达标不会影响店铺的考核D能够有效减少客户流失正确答案：C3商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手-客户&订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（ ）A如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作B如已超期，根据物流信息

2、告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货C如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服D/正确答案：B4客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，客服对应处理思路错误的是（ ）A直接建议客户咨询京东客服B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C已开通工单权限，可工单仓储核实D未开工单权限的，咨询对应商家经理申请开通后工单处理正确答案：A5客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（ ）A根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要安装B告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；C如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装D如服

3、务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务：咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务；E告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服；正确答案：B6商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于（ ）级投诉？AABBCCD不属于投诉判定正确答案：A7不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（ ）AS1BS2CS3DS4正确答案：A8因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？A不诚信欺诈B敏感投诉处理不当C严重失职渎职D引流正确答案：D9审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（ ）级投诉？AABBCCD不属于投诉判定正确答案：C10增值税专用发票开具

4、时间为订单完成后多长时间？A24小时（月初1-6号48小时内）B1个工作日C2个工作日D3个工作日正确答案：D11客户端通过什位置可自助查看发票信息（ ）A客服助手-客户&订单B我的-客户服务-发票中心C帮助中心D我的-订单中心正确答案：B12客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（ ）A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C13商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理正确答案：A14客户咨询怎么取消订单，客服

5、解答不正确的是？A通过客服助手-客户&订单-发送卡片B告知客户不支持取消订单C客户可通过客户端订单详情提交退款申请D直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B15客户想要取消订单，需要告知客户什么？A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D16客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A17如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C京东客服管家-统计设置-订单时效管理D京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A18对于客服工作描述不正确的是哪项？A不需要具备情绪管理能力B掌握基础知识C了解客服规范D具备客服技能正确答案：A19多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢ACtrl+DBCtrl+RCCtrl+ZDEsc正确答案：A20电视机购买签收完成后价格保护周期多久（）？A48小时B30天C7天D15天正确答案：B