燃气有限公司站点服务规范.docx
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1、XXXX燃气有限公司站点服务规范一、环境标准(一)卫生环境1、门头完好清洁。无明显污渍,无破损,卷帘门位置规范,1ED显示屏完好并正常使用。2、大厅内墙.地面.绿植.柜台、销售灶具区域以及客户休息桌椅,保持整洁.无破损,无乱堆放清洁工具等杂物。3、电瓶车、自行车等交通工具禁止停放在大厅、走廊、洗手间、办公室区域内。4、大厅休息区域显示屏整洁完好,有声播放燃气安全相关内容。5、雨雪天时,雨伞架摆放在中心进门的显眼处供客户使用,一直保持地面干净。6、厅内整体感觉舒适(空气清新,光线明亮,温度适宜。)(二)设备管理1、配套设施(如:电视机.复印打印一体机.传真机.饮水机.消防器材.终端自助服务机)正
2、常运行,如遇故障应张贴提示。2、客户休息座椅清洁无破损。3、服务站点在客户可见的位置设立客户星级服务评价设施(意见簿.意见箱.客户评分系统等)。4、服务站点在客户可见的位置张贴服务公示牌,包含员工形象照片、工号及姓名。5、店内商品陈列整体感觉整齐有序,无明显空缺,现场无杂物堆放。6、有宣传资料架,宣传资料更新及时,陈列有序,无明显破损。二专业形象(-)仪容仪表1、女士a、发式:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并统一配发的发夹进行装饰,且不能触及衣领;短发应合拢于耳后,不得遮面,不能留有碎发,并露出三分之二以上的额头。禁止夸张及前卫染发。b、面容:面部应保持清洁,工作时应有恰当及清淡
3、的化妆:涂上粉底,及自然颜色唇膏,如淡红、粉红等,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红和眼影。c、眼睛:眼角不可留有分泌物;如需配戴眼镜,应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜,不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜,隐形眼镜可佩戴无色款式,禁止选择夸张颜色(如蓝、绿色)。d、口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃有异味的食物,不得饮酒及含有酒精的饮料。e、耳部:耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;如佩带耳饰,每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环(耳钉),其位置必须配戴在耳珠上。f、手部:保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得长于2mm,只可涂无色、浅粉红、珍珠色等指甲油
4、,禁止涂上其他深红或前卫颜色。缝隙内不得有异物。g、体味:应勤换内外衣物,给人清新的感觉,可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香水。2、男士a、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐,保持清爽干净。不染发,不留长发,前不遮额,侧不盖耳,后不触领(眉毛上3cm内不允许垂发,鬓角不低于耳洞口)。不能佩戴任何发饰,以平头、分头为标准发型。b、面容:不得留胡须,应养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外。c、眼睛:眼角不可留有分泌物;如需配戴眼镜,应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜,不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜。隐形眼镜只可佩戴无色
5、款式,禁止选择夸张颜色(如蓝、绿色)。d、口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃有异味的食物,不得饮酒及含有酒精的饮料。e、耳部:耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;如佩带耳饰,每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环(耳钉),其位置必须配戴在耳珠上。f、手部:保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得长于2mm,只可涂无色、浅粉红、珍珠色等指甲油,禁止涂上其他深红或前卫颜色。缝隙内不得有异物。g、体味:应勤换内外衣物,给人清新的感觉,可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香水。(二)着装1、女士a、大厅前台工作人员工作时间身着港华集团统一制服,同一工作场所同一工作岗位穿着保持一致,制服要干净整洁、
6、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全,不敞穿马甲、西装外套;穿着衬衣时须搭配马夹或外套,不得单穿衬衣;冬季内部衣物不得外露,如高领毛衣等。大厅后台工作人员身着公司统一工装,同一工作场所同一工作岗位穿着保持一致,制服要干净整洁、无破损、无污迹。b、前台工作人员上岗统一佩带规定胸牌。应佩戴于左胸前稍偏上的位置,整体美观大方,使顾客容易辨认。胸牌必须保持清洁及字体清晰,如发现陈旧或字体含糊不清,应立刻更新。后台工作人员上岗统一佩带工牌,工牌必须保持清洁及字体清晰,如发现陈旧或字体含糊不清,应立刻更新。C、衬衫袖口的长度应超出西装袖口11.5cm为宜袖口应系上细扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。d、应系黑色皮带
7、,腰部不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。e、穿裙装时,须着连裤肉色丝袜,丝袜不得有挑丝破损的情况。穿黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿休闲鞋、布鞋,夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。2、男士a、工作时应身着公司统一的工装,制服要干净挺括、无破、无污迹,衣扣要完好齐全。b、员工上岗统一佩带要求的工牌。应佩戴于左胸前稍偏上的位置,整体美观大方,使客户容易辨认。如发现陈旧或字体含糊不清,应立刻更新。C、衬衫袖口的长度应超出西装袖口11.5cm为宜袖口应系上细扣,衬衫下摆应束在裤内。d、应系黑色皮带,腰部不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。e、穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。(
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