酒店前厅员工管理要点全套.docx

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1、酒店前厅员工管理要点全套1、前厅员工流动性大酒店是个人员流动性较大的行业：酒店员工不好招，老员工留不住。行业内常见人力不足缺乏的情况，这也给前厅管理带来了困扰。另一方面，则是由于行业管理参差不齐，在进行管理的时候，造成了员工的抵触性绪，从而造成员工流失。2、前厅管理人员经验不足管理方法欠缺、自身经验不足，是当前中小酒店管理者的痛点。酒店是一个经验累积型行业，光有理论的管理者，不可能做好酒店。优秀的管理者，在扎实的理论基础之外，还需要有丰富的基层实战经验,这样才能对酒店管理要点了如指掌，应对自如。3 .员工缺乏系统培训我们常说,培训是分为培和训两件事情。所谓的培是指,通过口述的方式，传授经验与方

2、法给对方。而,ijr,则是让已经知道的事情，形成习惯。培训是件专业的事情，不然怎么会有那么多优秀老师的存在？缺乏训练的员工，会形成“这些我都知道，却怎么也做不到的现状,严重者甚至会影响客人对酒店的整体评价。4 .日常监管不足计划、监管是管理的基本方法。监管的重要性，甚至比计划更加重要。良好的监管，可以让员工的工作落实更到位。真正的监管，要让第三方参与进来，才能真正有效地把工作落实下去!5、缺少系统化的管理标准如果缺乏管理标准和制度，会导致酒店前台管理不善，从而降低酒店的服务水准。前厅管理六大要点员工面貌管理前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等,都会直接影响酒店的收益与口

3、碑，因此前厅管理的第一要务是人。合理的服务标准任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。酒店要制定前厅服务SoP,例如前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。员工个人素质前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。对新员工要加大培训投入力度,帮员工练好基本功。在工作一段时间后,要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。建立员工情绪管理机制前厅人员每日面对形形色色的客人，工作强度和压力较大，酒店要建立员工情绪管理机制，管理者要关注员工身心健康，帮助合理疏导负面情绪，可定期开展员工团队建设活动，开展个人表彰，保证团队内部和谐稳定。