酒店分店网评点评操作指引.docx

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1、酒店分店网评点评操作指引一、目的为提升酒店服务水平才是高客户满意度才是升酒店在线上平台客户粘性,增加潜在客户选择率，进而提升酒店收益，特制定此指引。二.目标OTA好评率行业第一三、适用范围中档酒店事业部下属各区域、各分店四.网评管理指引(一)事前(1)清晰OTA评分规则(2)中介网站上所有的照片与简介必须与酒店实际相符，树立正确的预期值，避免宣传不实，导致客人入住时有反差而引起不满；(3)如客人电话确认时，询问客人是否有特殊需求，在合理的范围内尽量满足；告知客人到店时间、最晚保留时间，避免客人到店出现无房或无空净房等情况，确保不出现任何问题，让客户有物超所值的感受；（4）建立分店公共微信:a.

2、添加好友验证词（您好，亲，我是您在维也纳的24小时服务管家，有任何问题欢迎通过微信私信我哦）；b.标签管理、备注信息：添加好友后注意添加标签,如摄影师、旅游达人，并在备注中添加客人喜好等；c.粉丝来源：附近的人、微信摇一摇、OTA客人、会员、协议公司、喜欢维也纳的朋友；d增粉渠道：前台引导、客房二维码、房卡套等地方设置二维码；e.维护朋友圈：为客人点赞，转发客人的文章，将朋友圈打造成门店的日记本；f互动:为客人解答问题、提供便捷服务、制造惊喜；（5）分店设定大堂经理岗位，由前厅经理或值班经理代替执行（主要在大堂为客奉茶及客户关怀）。（二）事中（客人到店入住期间）（1）奉茶服务：无论白天或黑夜，

3、都有一杯适宜的茶水等候客人,如无奉茶服务可在酒店大堂设自助茶水、自助咖啡等服务，在为客人办理入住或退房时做好自助服务指引即可；(2)OTA客人办理入住时优先排房：询问客人对房间是否有特殊要求，例如朝向、房间号、头尾房、无烟房、高楼层等，尽最大程度满足客人需求,在房态充裕的情况下,可给予客人免费升级一个房型入住,并告知客人酒店给予的优惠政策；(3)每一位入住客人，引导其填写好评调研卡，留下客人联系方式,引导给予好评并截图，即送小礼物等；(4)在前台设置总经理照片及电话,并向客人说明呼叫渠道联系方式,提升内部服务质量，加强微笑问候及与客沟通技巧；(5)送客上房：客办理入住后，由值班经理亲自送客人到

4、楼层房间，送客期间，可向客人介绍酒店特色及周边小吃，必要时与客互加微信,发展为好友；(6)十分钟回访：客人入住十分钟内由总经理或值班经理致电与客人约定拜访时间；拜访过程中了解客人入住感受及相关意见、建议，确保客人的反馈得到及时、有效的解决；并赠送会员卡、小礼物，与客人互留联系方式，将中介客人转化为维也纳忠实会员；(7)五分钟响应:客人在店期间提出的所有问题，需在五分钟之内响应并答复客人；(8)送别有甘泉：对于每一位离店客人，赠送矿泉水、茶包或咖啡；(9)下一站推荐：对于离店退房的客人，与客人交流中得知客人下一站目的地，向客推荐下一站可预订的酒店；如客人需要打车，可帮助客人预约车辆，提供一站式服

5、务。(三)事后(1)好评复核:门店前厅经理每三天对调研卡评论进行线上线下比对、复核；(2)专人跟进：安排专人每天关注中介后台及舆情监控系统，一旦产生差评,必须第一时间联系客人删除差评并追加好评,并将跟进处理结果及技巧作为案例进行学习分享，杜绝差评再次发生；(3)点评回复：常规好评回复与特色回复(自我介绍+感谢+感情维护+营销+感谢+邀请)；常规差评回复与特色回复(自我介绍+感谢+致歉+感情维护+营销+再次致歉+邀请)；(4)密切关注：与员工分享客户反馈，并把它作为一种建设性的学习工具，采取必要的行动来解决问题、避免投诉的再次发生并产生源源不断的正面评价。结合网评反馈内容和店内收集的宾客意见反馈内容,进行差距追赶，通过整改提升宾客满意度；(5)肯定与奖励：定期向员工展示舆情目标的进度更新。激励和奖励实现目标的员工和管理者，肯定他们的积极反馈，进行合理奖惩；(6)竞对调研及提升：以月为单位对周边竞对网评进行调研，制定差距追赶计划，发现自身不足并改进，做到周边及竞对行业网评第一。主题：分店网评操作指引签发：主送：各区区总群、各店总经理、六线部门抄送:中档酒店事业部总监群、标准管理系统、绩效管理系统品质管理中心