酒店礼宾部管理制度.docx

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1、酒店礼宾部管理制度酒店礼宾部管理制度是一套规范礼宾部工作的制度体系,包括礼宾部的职责和任务、人员管理、客户服务流程、物品管理、财务管理、安全防范、工作纪律、投诉处理等方面。以下是详细的内容：一、礼宾部的职责和任务1.1 礼宾部的服务范围：礼宾部主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。1.2 礼宾部的服务内容：礼宾部的服务内容包括行李寄存、贵重物品保管、清洁卫生、订票预订等。1.3 礼宾部的服务标准：礼宾部的服务标准包括礼貌热情、细致周到、高效准确等。二 .礼宾部的人员管理2.1 招聘：礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求。2.2 培训：礼宾部的人员

2、应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训I。2.3 考核：礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质。2.4 奖惩制度：礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。三 .客户服务流程3.1 接待客人：礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。3.2 提供信息：礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。3.3 安排行程：礼宾部应根据客人的需求和时间安排行程，包括旅游景点的安排、购物活动的安排等。3.4 解决问题：礼宾部应积极解决客人遇到的问题，包括住宿问题、餐饮问题、交通问题等。

3、四 .物品管理4.1 行李寄存：礼宾部应提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。4.2 贵重物品保管：礼宾部应对客人的贵重物品进行保管，确保安全。4.3 清洁卫生：礼宾部应对客房进行清洁卫生，确保客人的健康和舒适。五 .财务管理5.1 收费：礼宾部应按照规定的收费标准进行收费，确保收费公正合理。5.2 结算:礼宾部应按照规定的结算周期进行结算,确保账目清晰准确。5.3 报表：礼宾部应定期制作财务报表，对收入、支出、利润等进行分析和评估。六、安全防范6.1 防火：礼宾部应制定防火制度，确保酒店的安全。6.2 防盗：礼宾部应制定防盗制度，确保客人的财物安全。6.3 防病：礼宾部应制定防病制度，确保客

4、人的健康和安全。七、工作纪律7.1 工作时间：礼宾部应按照规定的工作时间进行工作，确保工作效率和服务质量。7.2 考勤：礼宾部应建立完善的考勤制度，对员工的出勤情况进行监督和管理。7.3 请假:礼宾部应规定请假制度,对员工的请假情况进行管理和审批。八、投诉处理8.1 投诉受理：礼宾部应设立专门的投诉受理部门，及时处理客人的投诉。8.2 投诉处理：礼宾部应对投诉进行认真分析和处理，采取有效措施解决问题。8.3 反馈意见：礼宾部应及时向客人反馈处理结果，增强客人的满意度和信任度。九.管理制度的执行和监督9.1 内部审计：礼宾部应定期进行内部审计，发现问题及时纠正。9.2 外部评估：礼宾部应接受相关部门的评估和监督，确保管理工作的质量和效果。9.3 监督检查：酒店管理层应对礼宾部进行监督检查，发现问题及时处So