客房服务与管理综合试卷(三）.docx

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1、客房服务与管理综合试卷（三）一、名词解释（4小题，每小题3分，共12分）1 .效率服务2 .无到3 .夜间审计4 .楼面服务台二、填空题（2O个空格，每格1分，共2O分）1 .饭店服务工作是的，但从另一个角度讲是的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。2 .随时做好服务的准备；包括一是要做好的准备，二是要做好的准备。这是做好优良服务的基础。3 .超过中午12：OO办理退房手续时限2小时，加收一天房费的，3小时以上加收一天房费的O，国外饭店采用模式居多，而我国过去多采用的形式。5 .、_、等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。6 .钥匙丢失的处理方法一般采取的

2、方式。7叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔叫一次，两次没有接听，应通知去敲门，并做好O8对卫生间铺设材料的要求是，9按国际惯例，客人遗留物品保存期为；特别贵重物品可延长。三、选择题（3O小题，每小题1分，共3O分）1 .客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，已成为此时生理和心理上的主导需要。A.安全B.舒适C.食宿D.娱乐2 .饭店商品的使用价值，就是。A.满足客人的食宿要求B.满足客人的享受C.满足客人的心理需求D.满足客人的消费需求3前厅部的首要任务是oA.应接服务B.销售服务C.受理预订D.处理客帐4.超过中午12：OO办理退房手续时限8小时加收一天房费的OA.1

3、/3B.1/2C.一倍D.1/45部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。A.契约订房B.意向性订房C.准确订房D.间接订房6 .客人抵店当天的订房属oA.保证性预订B.确认性预订C.临时性预订D.契约订房7 .对于团体客人，一般应安排在的房间。A.豪华B.同一层楼C.较好的D.较安静8 .营业日报表这项工作一般由负责填写。A.日班接待员B.日班领班C.夜班接待员D.夜班领班9前厅部接待处工作人员必须在前台值班.A.8小时B.12小时C.白天D.24小时10接待处一般设等工作岗位。A.主管领班接待员B.领班接待员团体协调员C.接待员团体协调员D.领班团体协调员11 .饭

4、店问讯处的设立，集中体现了饭店的宗匕日。A.“宾客之上，便利客人”B,“客人永远是对的”C.“主动、热情、耐心、周到”D.“宾客之上、服务第一”12 .楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由保管。A.总经理B.值班副经理C.客房部经理D.楼层领班13 .客人投诉一般采取的方式。A.电话、书面、当面投诉B.电话、电报、当面投诉C.电话、传真、当面投诉D.电话、网络、当面投诉14 .正确处理投诉的重要性之一是cA.会增加饭店的经济收入B.会增加客源C.会减少麻烦D.会改善客人对饭店的印象15 .饭店对客人的投诉一般由负责。A.值班经理B.前厅服务员C.大堂副理D.客房服务员16 .客房服务员不

5、能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是oA.百分之百的肯定该客人正是某房间的住客B.客人持有其单位证明是住本店的旅客C.客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明D.客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明17 .一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有oA.走客房B.住人房C.空房D.长住房18 .住客房的清扫一般在时进行，A.客人在房间里B.客人外出C.客人叫D.客人办理退房手续后19 .开夜床通常在开始。A.下午B.晚上6时C.客人睡觉时D.晚上任何时候20 .床单、枕套放在工作车的oA.下格B.中格C.上格D.两边21 .毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的oA.

6、下格B.中格C.上格D.两边22 2.晚间开床一般分为3项。A.敲门开床检查卫生间B.掀床罩掀毛毯折角C.做夜床房间整理卫生间整理D.开床检查卫生间房间整理23 .客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤oA.卸下床罩揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套B.卸下枕头套揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套C.卸下床罩卸下枕头套揭下毛毯揭下床单D.卸下枕头套揭下毛毯收取用过的床单、枕套24 .公共场所里的烟缸，有就应马上替换。A.2个B.3个C.四个D.一个25 .双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开A.墙边近浴室一张B.左边一张C.右边一张D.墙边远浴室一张26 .客房内的玻璃要用清洁剂。A.碱

7、性B.酸性C.pH7的酸性D.pH7的碱性27 .浴室内的污垢选择清洁剂最好是的。A.碱性B.中性C.酸性D.都可以28 .客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙oA.系在腰上B.放在工作车上C.挂在门把手上D.插在锁孔里29 .选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是OA.新客人入住时，应立即表示欢迎和问好B.与客人对面走时，应让道并问好C.站立时应挺胸抬头，接待好VIP客人D.在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻30 .确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是oA.新老客人B.操作方法与标准C.布置规格D.速度和定额四、简答题（4小题，每小题4分，共16分）1.前厅部业务的特点是什么？2会议团体客人预订要做好哪几方面工作？3客人调房的主要原因有哪些？4.怎样运用物其所值的管理方法？五、综合分析题（3小题，第1.2小题每题7分，第3小题8分,共22分）1 .当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办？2 .一个月前一位荷兰客人在饭店下榻，有一天来了一位客人，他请服务员送几把座椅来，遭到婉言谢绝，后来他塞给服务员一元钱，二盒外国烟，座椅马上送来了，请你分析一下，此事错在哪里？