客房服务与管理综合试卷(二）.docx

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1、客房服务与管理综合试卷（二）一、名词解释（4小题，每小题3分，共12分）1 .饭店的标准化管理2 .仪容仪表，街帐4 .针对性服务二、填空题（2O个空格，每格1分，共2O分）1.饭店的最佳服务，首先要突出“二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个问题。1.1 8：OO后入住至第二天12：OO至18：OO之间退房,增收O3 .一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由签置。4 .房卡又称“欢迎卡”，上面填写、以及接待员的签章等。o其计算公式是：实际入住房数=6 .客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供的主要设施。7 .客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净

2、面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能少于平方米；标准间的高度不能低于米。8 .楼面接待程序一般分为4个环节：、9公共区清洁卫生的特点是：管辖,对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，;劳动条件差，又o三、选择题（3O小题，每小题1分，共3O分）1饭店商品的显著特点之一是OA.生产过程与服务过程同一性B.不可逆性C.生产与消费同步D.生产与销售同一性2 .饭店的是饭店的生命。A.服务质量B.设施设备C.声誉D.管理水平3 .提供优质服务的诀窍是oA.把客人当上帝，自己作仆人B.客人自己完全平等C.把客人当作自己请来的客人，自己是主人D.客人是客人，自己是佣人4 .选出下列判断正确的一句是oA

3、.所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B.当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C.礼貌是向他人表示敬意的形式D.注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一5 .能打开一层楼所有房间的钥匙是oA.饭店万能钥匙B.楼层万能钥匙C.紧急钥匙D.客用钥匙6 .饭店的规模大小主要以饭店来确定。A.建筑面积B.工作人员数量C.占地面积D.客房数量7 .计算房租，包括美式早餐费用的是oA.美式计价B.百慕大计价C.修正美式计价D.欧式计价8 .订房单上没有注明计价方式的则均以方式计算。A.欧式计价B.百慕大计价C.欧陆式计价D.美式计价9 .半价是指客人在使用的房

4、价。A.半夜B.白天C.中午D.晚上10选出下列判断正确的一句是oA.前厅工作人员应有外向型性格B.女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物C.为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵D.饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰11 .客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于OA.意向性订房B.契约订房C.准确订房D.契约订房12 .我国星级评定标准规定，（含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。A.四星级B.三星级C.二星级D.五星级13 .预订客人“无到”，其预付定金则

5、oA.全部退回B.全部没收归饭店收入C.收取5O%D.收取3O%14 .下列判断不正确的一句是oA.预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法B.“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数C.客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的D.分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法15 .分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好的核对工作。A.空房卡、预订卡和登记卡B.预订卡、登记卡和接待卡C.接待卡、空房卡和预订卡D.房卡、预订卡和登记卡16 .选出下列判断不正确的一句是oA.客房销售的完成是通过客房预订来实现的B.接待处的位置一般设在前台的中部C

6、.办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步D.迁入与登记是接待处的中心工作17 .选出下列判断正确的一句是oA.对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B.客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C.与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D.介绍房价一般采取从低到高报价18 .选出下列判断正确的一句是oA客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同B.电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递90%以上靠电话进行C.总机房的位置一般是与总台相连的D.打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转19 .选出下列判断正确的一句是o

7、A.客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备B.带卫生间的双人间，称为“标准间”C.标准套间由两个以上房间、卫生间组成D.沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开20 .对客人分配房间要视具体情况。A.团体旅游参观型B.公务旅游型C.华侨旅游型D.商务旅游型21 .正确的客房清扫顺序为O空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房A.B.C.D.22 .一般清扫的房间是指oA.走客房B.空房C.长住房D.住人房23 .每次从客房撤出的餐茶具应先。A.堆放在水池子里B.消毒C.集中放到橱房D.堆放在任何地方24 .空调停机，重新启动至少停机。A.3分钟B,5分钟C.1O分钟

8、D,1分钟25 .整理一间客房的时间应控制在oA,25分钟至30分钟B,25分钟至35分钟C,30分钟左右D.40分钟26 .浴室内的污垢选择清洁剂最好是oA.碱性的B.酸性的C.中性的D.都可以27 .选出不是客房服务员检查客房的要点的是oA.客房、浴室清扫情况及床铺整理状况B客房有无异常情况C.家具、物品及墙纸等有无破损D.各类用品的整理和摆放状况28 .下列认识有错误的是oA.客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房B.服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现C.门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人D.清洁客房时要特别留意，尽量不触动

9、客人的物品29 .服务员在清扫客房时做得不对的是oA.服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具B.在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止C.擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗D.住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃,须经过检查或请示客人后方可倒掉30 .下列服务不规范的是oA.服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上B.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好C.客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理一、名词解释（4小题，每小题3

10、分，共12分）1.效率服务2.无到3 .夜间审计4 .楼面服务台二、填空题（2O个空格，每格1分，共2O分）1 .饭店服务工作是的，但从另一个角度讲是的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。2 .随时做好服务的准备；包括一是要做好的准备，二是要做好的准备。这是做好优良服务的基础。3 .超过中午12：OO办理退房手续时限2小时，加收一天房费的，3小时以上加收一天1 .优良服务的涵义是什么？2 .承办旅游团体客人预订的步骤是什么？3 .客房销售技巧有哪些?4 .如何为客人提供订票服务?五、综合分析题（3小题，第1.2小题每题7分，第3小题8分,共22分）1 .服务员被客人呼唤入房时该怎么办？2 .服务员应公乘坐客用电梯上楼，下电梯时，因未礼让客人先行,抢先出梯，引起客人的不满，将服务员拉住批评，并向饭店经理投诉。试分析此案例，这位服务员错在哪里？3 .如何处理客人遗留物品？