最新《金牌售后服务认证》考试《新灯塔指标考试》考试题库答案《店铺综合体验分能力考试》考试.docx

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1、消费者申请退运费退差等场景但金额不符，商家怎么处理更合理？A:优先和消费者协商修改为正确金额B:商家认为是消费者的问题，所以在提交退款金额不符的情况下先直接拒绝退款诉求，通过留言版引导消费者修改金额C:发现金额不符商家多次多渠道联系消费者更改退款金额2、单选题分值: 10消费者发起退款后催促进度，以下哪些答复方式是合理的？A:答复“这笔退款已经有专人跟进处理了，我这边帮您催下进度，尽快在2个小时内给您处理”B:答复“售后这边也刚上班呀，轮到您这个订单就会同意了”C:答复“您这笔退款没有质量问题，运费需要您自理的，辛苦您看下是否要改退款原因”3、单选题分值: 10当消费者反馈商品存在质量问题，又

2、不想退货，以下哪种处理方式是合理的？A:明确告诉消费者无法协商，只能退货退款了B:积极主动的安抚消费者，和消费者友好协商仅退款额度，赢得消费者的认可C:支持一定额度的仅退款，但是要求消费者先确认好评4、单选题分值: 10平台退货退款订单首响时效是多久？A:36HB:48HC:72H5、单选题分值: 10当消费者申请货物在途仅退款时，商家如何处理消费者体验会更好？A:商家在消费者申请在途仅退款后，发起货物拦截但因物流公司暂未返回拦截结果，避免资损故可以先拒绝买家退款申请B:商家在消费者申请在途仅退款后，第一时间对接物流拦截货物同时主动引导买家如若拦截失败建议先拒签，在拦截成功物流返回结果后第一时

3、间先同意买家退款诉求C:因拦截的货物在途，一定要等到包裹确定退回商家仓库后才能处理消费者退款，故担心超时退款消费者商家先拒绝退款6、单选题分值: 10平台对客服响应时间考核要求是多久？A:1分钟B:3分钟C:5分钟7、单选题分值: 10当您的消费者咨询您店铺某个商品拍下是否有货时，作为商家客服该如何答复？A:告知消费者参考下商品页面，能拍下就是可以发货的。B:先接待消费者，并快速核实商品实际有没有库存，如现货商品明确告知多久可以发货，如遇到异常库存不足如实和消费者阐述并做好安抚和挽留，约定好可发货时间并保留好聊天记录。C:是否有货，客服无法直接判断，为了避免错误承诺，建议消费者自行关注商品库存

4、即可。8、单选题分值: 10当您的商品已经超过发货时效，消费者着急催发货，以下哪种处理方式是合理的？A:仅告知消费者会帮助催促商家及时发货，没有其他安抚动作。B:先安抚用户情绪，再告知消费者具体发货时间，另外作为商家客服一定要及时和消费者确认诉求，然后根据订单情况给出弹性解决方案。C:货物发不出去是物流or仓库的问题，商家也很无奈，希望消费者耐心再等待下。9、多选题分值: 10当商家未及时处理消费者以下哪种场景的退款申请时，存在平台介入进行退款的风险？A:味道一点不香，就那个豆子坏了是的有霉味的感觉，吃了呕吐B:你的水果都腐烂了，我拿到就发现都是坏果，完全不能吃C:这个快递我已经拒签了，快帮我

5、处理下退款D:你图片上的大小和实际我收到的完全不一样啊，都是很小的积木，孩子没法玩，我要退货10、多选题分值: 10以下哪些工具可以用来辅助商家售后提效？A:自动退款工具B:代客售后C:小额打款D:店铺宝11、多选题分值: 10当您的消费者反馈商品有质量问题时，哪些做法是合理的？A:若消费者提供了肉眼可见的质量问题凭证，商家需及时给出消费者对应售后解决方案，包括不限于：退货退款，仅退款，换货维修等。B:认为自己家里的商品没有问题，是消费者自己原因造成的，不理会消费者售后诉求C:遇到商品问题导致消费者不满意的情况应及时安抚用户情绪，再针对订单情况给出实际解决方案。D:先判断是否是使用不当导致，若

6、是使用问题导致应该及时发送使用指导视频/手册，及时纠正消费者使用问题，积极和消费者协商方案12、多选题分值: 10消费者收到货后发起退货退款，以下哪些处理方式是合理的？A:判断消费者申请退货退款是否符合条件，不符合就直接拒绝，不用特意告知消费者拒绝原因。B:及时留言消费者退货地址和退货退款的注意事项，并告知消费者收到退货会及时安排退款。C:若发现消费者退回货物不符合退款条件时，保留完整凭证，在订单维权页面及时举证处理，同时反馈消费者有个心理预期。D:根据售后场景，有效利用自动化退款工具，缩短退货退款处理时效。13、多选题分值: 10买家申请退货理由为7天无理由，但实际商品签收第10天了，商家合

7、理的做法是？A:可以同意买家的退货诉求但告知货物寄回若最终影响二次销售商家将会拒绝退款B:主动和买家沟通确认货物是否影响二次销售，如不影响二次销售的情况下，可酌情考虑同意退货退款C:公司规定超期售后服务一律拒绝，按照公司售后处理标准处理即可D:主动协商了解退货原因，适当做消费者挽留，如为消费者提供回购优惠券，小额红包等14、多选题分值: 10消费者购买商品后对发货、物流、商品质量等产生疑问，以下哪些是不合理的服务标准、可能会被平台介入退款？A:3分钟以内响应消费者问题，耐心解答并处理好消费者诉求B:以重复语句敷衍答复，答非所问，无有效回复内容C:工作时间内（08:00-23:00）超过30分钟

8、不回复D:编造无根据的理由搪塞消费者15、多选题分值: 10当消费者反馈商品质量问题，且您店铺已同意质量问题退货退款，以下做法不合理的是？A:虽然消费者反馈品质问题，但是退回商品有破损少件作为商家还是要正常拒绝消费者退货退款诉求B:虽然商家同意了买家质量问题退货诉求，但买家未提供商品有质量问题的凭证，所以商家可以要求买家承担退货运费C:买家反馈质量问题但未提供商品有质量问题的凭证，故商家可以直接拒绝消费者诉求不与协商D:消费者品质问题商家同意后，退回商品存在破损，考虑到质量问题买家举证有效，故商家需先和消费者协商，但不直接拒绝退货退款诉求分值: 10消费者提交了退款申请，客服应该怎么做？A:我

9、们会在收到退款申请后立即处理B:请您耐心等待，我们会在方便的时候处理C:退款需要时间，您提交申请就可以了D:我们会在收到商品后才处理退款2、单选题分值: 10淘宝中，关于现货和预售的定义，以下哪项是错误的A:设置发货合约时间小于48小时的，按合约时间计算，归为现货订单B:设置发货合约时间大于48小时的，按照合约时间计算，归为预售订单。C:未在发货时效工具中设置发货时间，按48小时计算，归类为现货订单D:未在发货时效工具中设置发货时间，按72小时计算，归类为预售订单3、单选题分值: 10关于旺旺满意度定义与不考核场景，以下哪项是错误的A:满意的评价包括近30天旺旺收到评价中满意和很满意B:旺旺满

10、意度评价量考核小于100条不计入考核C:被定义为作弊的评价不计入考核D:被平台识别为恶意行为 的评价不计入考核4、单选题分值: 10商家在提供客服服务时，以下哪项行为是不被推荐的？A:使用标准化的服务话术B:对消费者的问题给予及时且准确的答复C:忽视消费者的咨询D:提供额外的帮助和建议5、单选题分值: 10消费者要求换货，但退回的商品缺少配件，商家应该怎么做？A:无条件换货B:拒绝换货，要求消费者购买缺失的配件C:与消费者协商，可能需要消费者支付缺失配件的费用D:直接退款，不提供换货服务6、单选题分值: 10消费者对购买的商品不满，客服应该如何回应？A:这是您自己的选择，我们不负责B:我们的商

11、品都是经过严格检验的，不可能有问题C:非常抱歉给您带来不便，我们会立即为您处理D:这个问题不在我们的服务范围内，请自行解决7、多选题分值: 10在收集和处理客户反馈和建议时，客服应该：A:认真记录客户的每一条反馈和建议B:及时感谢客户提供反馈C:对客户的反馈进行分类和分析D:忽略那些看起来不重要的反馈8、多选题分值: 10天猫新灯塔中的综合体验分包含哪些得分？A:商品体验得分B:物流体验得分C:服务体验得分D:附加分9、多选题分值: 10当消费者遇到支付问题时，客服应：A:提供支付问题的常见解决方案B:引导消费者尝试不同的支付方式C:建议消费者联系支付平台解决技术问题D:记录消费者的支付问题并通知相关部门10、多选题分值: 10当消费者出现不满情绪时，以下哪些措施有助于安抚消费者？A:真诚地道歉并承认错误B:快速响应消费者的诉求C:提供额外的补偿或优惠D:避免使用可能引起误解的术语或缩写