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1、1出现取件异常的原因都有哪些？A客户改期B配送取件超期C商品破损/不符合取件要求配送不取D取件超区/系统分配错站点正确答案： A, B, C, D 2在京东上申诉中差评时，以下哪些步骤是必要的？A收集证据，证明差评是不实或不公正的B在规定的时间内进行申诉，否则将无法受理C提供详细而具体的解释，以支持自己的观点D直接与差评者进行沟通，试图解决问题正确答案： A, B, C 在京东上申诉中差评时，需要先收集证据，证明差评是不实或不公正的，然后需要在规定的时间内进行申诉，并提供详细而具体的解释以支持自己的观点。虽然与差评者直接沟通也可能是一种解决问题的途径，但这并不是申诉中差评的必要步骤。3服务单审
2、核包含哪几个流程？A待处理B待审核C待确认D待反馈正确答案： A, B, D 4在京东电商平台上，商家需要买家追加评价的原因包括哪些？A提供反馈B商品改进C提升信誉D用户维护正确答案： A, B, C, D 商家需要买家追加评价的原因包括提供反馈、商品改进、提升信誉和用户维护。通过买家的追加评价，商家可以了解到产品在消费者使用过程中遇到的问题，进而进行产品改进和升级；同时，良好的追加评价可以帮助提高商家的信誉度和口碑；此外，通过鼓励买家追加评价，商家还可以与消费者建立更紧密的联系，从而更好地了解消费者的需求和反馈。因此，ABCD都是正确答案。52、有了同理心，如何通过我们的动作和行为表现出来？
3、A不要麻木不仁B不要不紧不慢C急顾客所急D痛顾客所痛正确答案： A, B, C, D 有了同理心，如何通过我们的动作和行为表现出来？ 不要麻木不仁、不紧不慢 急顾客所急、痛顾客所痛6以下关于页面（商品）评价的重要性说法正确的是？A商品的购买人数越多，购买人数多说明商品人气高B商品页面的评价数量直接展示，也会影响我们的点击率和转化率，从而影响我们链接的销量。C差评会影响搜索权重因子，产品质量指数，也会抓取聊天记录和售后评价，和前台评价。D评价数越多，代表商品品质越好正确答案： A, B, C 选项4是错误的，因为评价包含了好评、中评、差评，评价数越多不代表商品质量越好，好评数越多才能说明商品人气
4、高、质量好。7以下关于顾客时效评价的说法，正确的是？A除部分特殊品类外，消费者可在180天内对商品进行追加评价B除部分特殊品类外，消费者可在365天内对商品进行追加评价。C若消费者未在订单完成后的60天内对商品做出首次评价，消费者仍可在追评期间对商品评价的评分进行公正、客观、真实的修订。D若消费者未在订单完成后的90天内对商品做出首次评价，消费者仍可在追评期间对商品评价的评分进行公正、客观、真实的修订。正确答案： A, C 若消费者未在订单完成后的60天内对商品做出首次评价，消费者仍可在追评期间对商品评价的评分进行公正、客观、真实的修订。 选项13正确。8咨询入口有哪些？A商品详情页B店铺首页
5、C搜索页D售后申请页正确答案： A, B, C, D 9退款异常有哪些场景？A取件费B赠送京豆C赠品扣费D退换无忧服务费正确答案： A, B, C, D 10以下关于评价的定义，说法正确的是？A评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者购物决策和供应商经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价、买家印象和消费者（或供应商）的回复内容。B商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（4-5星）、中评（2-3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货
6、后通过图片或视频等形式评价订单商品。C服务评价：指消费者针对自营店铺及商品等服务内容给出的评价。商品的服务评价通常包括“快递包装、送货速度和配送员服务”三个指标。D不合理评价：是指消费者对商品所做出的带有恶意的、或者无参考意义的评价，或者违反法律法规政策规定的评价。正确答案： A, B, C, D （一）评价：指消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他消费者购物决策和供应商经营决策提供参考；评价包括消费者对交易订单中的商品评价、服务评价、买家印象和消费者（或供应商）的回复内容。 （二）商品评价：指消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容；评分有好评（
7、4-5星）、中评（2-3星）和差评（1星）三个等级；心得是消费者根据购物体验、商品质量等填写的内容；晒单即消费者收到货后通过图片或视频等形式评价订单商品。 （三）服务评价：指消费者针对自营店铺及商品等服务内容给出的评价。商品的服务评价通常包括“快递包装、送货速度和配送员服务”三个指标。 （四）不合理评价：是指消费者对商品所做出的带有恶意的、或者无参考意义的评价，或者违反法律法规政策规定的评价。（五）买家印象：消费者可以自定义编辑或选择商品标签，最多不超过10个字符。 选项全部正确咨询差评率的指标计算中，分子是客户不满意与非常不满意的评价量，分母是什么？A接待量B评价量C咨询量+留言量D咨询量正
8、确答案：D详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：2以下哪个属于的满意评价A非常满意B一般C不满意D非常不满意正确答案：A本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A3咚咚服务规范类型一共有（）种A5B6C7D8正确答案：C本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C4咚咚服务满意度的计算方式以下哪个正确A（满意+非常满意）/评价量B非常满意/评价量C满意/评价量D评价量/（满意+非常满意）正确答案：A本题考核客服对咚咚服务满意度的计算公式是否清晰，由规则得知
9、计算公式为（满意+非常满意）/评价量，故选A5商家无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、投诉的行为，将面临什么样的处理结果？A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试正确答案：B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：6咚咚使用管理规则中，要求的咨询服务工作时间段是什么时间？A工作日9:00:0022:59:59B每天8:00:0022:59:59C工作日8:00:0022:59:59D每天9:00:0022:59:59正确答案：D详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：7客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能A场景功能B自定义时段欢迎语C关
10、联问题D商品卡片自动回复正确答案：BA选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B8在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？A坐席监控B全席监控C客服工作数据D客服个人工作数据正确答案：BA选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况
11、，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B9我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A服务商工作量B服务商销售绩效C服务商满意度评价D在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D10京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A最好B较优惠C性价比高D很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，
12、也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A11需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A登录时选择B设置窗口选择C自动会合并D合并不了正确答案：BA选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B12在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外
13、观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B13以下哪种评价，不属于不合理评价？A评价内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D14提升咚咚服务满意度 ，不包含以下的？A积极心态迎接顾客B发现及诊断顾客需求C提供个性化建议D团队话术更新维护正确答案：D本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升 是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含 积极心态迎接顾客 、发现及诊断顾客需求 、提供个性化建议 、连带销售及确认 、完成销售及庆祝 、忠诚度及顾客关系管理 ，故选D15某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A66.67%B50%C70D75.5%正确答案：A16商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为A诋毁京东品牌形象B泄露京东的任何商业机密C发送垃圾信息D发布店铺活动正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D17如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的A发起弹窗警示
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