客诉处理程序全套.docx

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1、客诉处理程序全套客诉处理程序文件编号：1SRIQA2-003制/修订部门：品质部制/修订日期：20XX年04月23日版本/版次：A/1页数：共3页修订记录修订日期DCNNO.修订内容版发行日期摘要本/版次20XX.8.120XX-08-01新增A/020XX.8.120XX.4.2320XX-4-011、修改A/120XX.4.235.2、5.3细化客诉后对应不良品标识、隔离、再使用处理流程2、增加待处理标识和不良品统计表核准审查制作口行政部研发部采购部文管中心业务部品质部生产部仓管部文件名文件编1SRIQA2-003版本/A/1称号版次客诉处理制/修订XX年04月23日页次1/3程序日期1目

2、的：明确当发生客户抱怨时，客诉处理之相关流程权责，以便顺畅处理回复客户。2 .适用范围：凡客户抱怨经相关讨论认定成立，转厂内进行客诉处理程序者均适用。3 .权责：3.1 客户沟通对外窗口：业务部、研发部、生产部、品质部。3.2 客诉调查、分析、处理：品质部。3.3 初步回复/正式回复：品保部。4 .定义：4.1 轻微问题：轻微的不良状况，如果不改善有可能累计变成严重问题.4.2 一般问题：较少的方面影响使用功能，但还可以矫正.4.3重大问题：严重影响使用功能，要求立即采取措施。例如：已经失去正常能。5 .内容：5.1 流程：如附件。5.2 业务部或品质部收到客户各种形式通知的品质抱怨时，有客退

3、品时退客退品仓，并进行不良品统计。并由品质部召集生产部、研发部、采购部成立专案客诉处理小组，对异常问题点进行分析，再由异常责任部门回复改善对策给品质部，品质部汇整对策后于客户要求期限内回复客户，并同步转换成内部的品质异常处理单,按回复的改善对策对品质进行再追踪。连续三批的追踪确认，确认品质改善通过则予以问题点结案。5.3 根据客诉转换成内部品质异常处理单分析的改善对策，若涉及到对应的库存原材料、半成品、成品的处理问题，需要生产部、研发部、采购部于1小时内对其给出处理意见，无法于1小时内给出处理意见的厕上报副总经理或总理。最终由品质部根据品质异常处理单中库存品的处理意见，对相应的原材、半成品、成

4、品作待处理标识隔离，要求暂停使用或出货。原材料、半成品根据改善对策作退料、报废或挑选等处理，半成品、成品由根据改善对策作出重工或报废的处理。再次使用时需由品质部进行再检验确认，确认通过贴上合格标签则可以再次投入使用。5.4 所有客户，结案之客诉处理单及相应的内部品质异常处理单、相关佐证资料，结案确认后，由品保部建档保存之。具体按不合格品控制程序办理。5.5 品保部追踪确认各项对策是否被有效执行时，必要时要求责任单位做文件修改或新增作文件名称文件编号1SRIQA2-003版本/版次A/1客诉处理程序制/修订日期18年04月23日页次2/3业标准文件，岗位培训等。5.6 针对客诉，产品追溯处理，如客户监控机构、法律法规有要求，则按要求进行召回或撤回。6 .相关文件6.1 不合格品管制程序(1SRIQA2-008)6.2 信息沟通管制程序(1SRIQA2-001)6.3 矫正与预防措施程序(1SR1QA2-013)7 .相关表单：7.1 客诉处理单(1SRIQA4-006)8、待处理标识(橙色)