物业公司突发事件应急处理作业指导书.docx

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1、1.0目的为现场服务人员提供各类突发事件的处理指引，减少或避免事故的损失或影响。2.0范围适用公司各部门对突发事件的现场处理。3.0方法和过程控制3.1安全类突发事件处理3.1.1治安类突发事件处理A.打架斗殴及邻里纠纷的处理任何员工发现或接报发生打架斗殴及邻里纠纷时,立即向监控中心汇报。监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门当值安全负责人到场，必要时通知部门负责人或相关授权人。现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门负责人和备勤安管员到场协助处理，

2、必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安管员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。如果是服务区内顾客之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。控制现场过程中，应采取必要的自我保护。B.偷盗、抢劫、绑架

3、的处理现场任何人员发现或接报后应首先报告监控中心由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。第一个到达现场的安管员对现场情况迅速做出判断并将现场情况及时反馈至监控中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的体貌特征），监控中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：一作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动备勤安管员，设法擒拿作案嫌疑人、控制现场并封锁各出入口（尤其楼宇的各个出入口，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。一作案嫌疑人已逃离现场的，经初步判断未逃离服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁系统，通知岗位封锁小区各出入口，控制可能攀爬的区域，安管员分组进行

4、地毯式搜索。一在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。如判断作案嫌疑人已逃离服务区域，迅速用警戒带保护现场，疏散围观人员；现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。管理处所有参与搜索人员在搜索过程中，应注意自身的安全防范。C.值勤中发现可疑分子的处理门岗执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件的人员严禁进入服务区域，对证件

5、无误的要严格监控。巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，并采取监控措施，必要时带到行政人事部进一步调查。发现有推销业务和散发广告的坚决制止，并带到行政人事部查问，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把所有证件进行登记，教育直至其认错。发现有作案嫌疑人要严格查问，必要时可送到派出所审查。D.发现醉酒闹事者或精神病人等应急处理醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安管员应及时对其采取控制和监管措施。及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为可上报主管将其强制移送到公安部门处理。E.遇急症病人的应急处理方案第一

6、时间赶到病人所在现场。立即通知主管领导。通知病人的单位及家属。如情况危急，速打急救电话(120)oF.儿童走失应急处理当发现或接报小区业户有儿童走失时应按下列程序予以处理：立即通知物业服务中心联系走失儿童家长，询问儿童性别、衣貌、身高等特征以及儿童最喜欢或最可能去哪些地方玩耍，安慰家长并让其保持冷静。向公司领导汇报相关情况根据家长提供的走失儿童信息和线索立即组织人员在小区内及小区周边地带进行地毯式或针对性的寻找。如仍未找到走失儿童在稳定家长情绪的同时根据实际情况向辖区派出所报告儿童走失的详细情况，配合派出所找寻走失儿童直至找到为止。G.休克的一般处理措施：清除导致休克的成因；治理创伤，制止出血

7、；让伤病者平卧，垫高双腿，使血液容易回流心脏及供应脑部(下肢骨折除外)；松解紧束衣物，保持温暖；保持空气流通。H.中暑的一般处理措施把伤者移到清凉地方，并置於复原卧式；适量脱去衣服，用毛巾裹冰块，置于颈侧、腑窝、手肘、肋窝、膝盖及脚踝，并且按摩颈部及冰敷处，以防血管收缩；向伤病者身体洒凉水及扇凉。I.烧伤的一般处理措施：将伤者移离热源；检查伤者的呼吸及脉搏；检查伤者受伤情况；用清水冷却小面积的轻度烧伤伤口，以减轻痛楚。跟着用消毒敷料遮病盖伤处；但如为严重烧伤，应即时用厚敷料轻扎伤处；安排尽速送院；对于烧伤者切记应注意以下几点：切勿弄破水泡；在冲水时，同时脱去伤者身上沾污的衣物及手饰；彻底冲洗伤

8、处；替伤者包所伤口。3.1.2交通类突发事件处理A.车辆碰撞、受损的处理发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安管员应及时向监控中心报告，监控中心应立即调动安管员赶到事发地点控制现场同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。安全负责人根据现场情况报部门负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。因车辆事故堵塞交通时，现场安管

9、员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点。在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并向部门负责人汇报，必要时向交管部门巾请支援。在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的物业服务中心人员，应注意双方车主的情绪。以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。B.车辆冲岗处理车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系监控中心和附近岗位，呼叫巾援。无法阻止车辆冲岗后，立即向监控中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人体貌特征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。监控中心发现或接报车辆欲

10、冲岗时应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人、客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。车辆冲岗后，监控中心应立即与车主联系并进行确认；必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。监控中心应妥善保管冲岗录像资料，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其它隐患。现场安管员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。C.车辆丢失处理当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向监控中心汇报，由监控中心在第一时间通知部门负责人。监控中心

11、通知各岗位安管员加强出入口控制（车场岗应立即使用地桩），同时核查该车相关记录、查明进出场时间、车主家庭情况（有无家庭矛盾）、日常车辆使用停放情况等，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证或智能IC卡、行驶证、身份证，确认事实经过。确认车辆丢失且已离开服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况，确定是否报警或采取补救措施，1小时内向公司总办和品质部汇报，将停车场现场的所有资料以及能查找到的相关资料封存，以便协助调查。车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、驾驶人体貌特征及驶离方向

12、等。对车主进行安抚，协助车主查找相关信息，引导车主（各自）向保险公司报赔。物业服务中心按照公司信息报送相关流程及时将相关情况报送公司请求公司协助处理。3.13消防类突发事件处理A.发生火灾町立即通知消防有关领导并组织义务消防队员进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用辖区内自有的消防器材灭火自救。B.火灾失去控制时，应立即向“110”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火方法和步骤。切断火场电源，引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风，打开迫降开关，

13、将消防电梯及客梯全部降至基站，消防电梯自动进入消防运行状态，电梯管理员迅速关闭不具备消防功能的电梯。相关责任人进入配电室随时做好备用电源的转送工作。开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先应通知着火层人员立即疏散，接着通知着火层以上人员、最后是火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，火场指挥员应保持与消防中心联系。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心报告。灭火时，应将主力用于直接灭火上，同时以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大，若着火区域没有扑救的可能，就应立即将主力用于可能蔓延或可能造成更大灾害的方面。厨房着火时，首先关闭液化气阀门，然后灭火，以防发生爆炸事故。积

14、极抢救受火灾威胁的顾客和群众，是灭火工作的首要任务，因此，抢险应本着先救人，后救物的原则，在物业服务中心灭火总指挥的具体组织下，把引（导）、（护）送、查（看）、接（应）的责任落实到参加灭火救灾的消防人员。引导、护送、接应受困人员从标有疏导指示灯的各个楼梯口、消防电梯疏散。在着火层以上的人员，还可以从各个通往楼顶的楼梯口疏散登上天面等待营救。消防人员还应查找抢救受伤人员，帮助其安全撤离火区。消防中心应熟练地根据各楼层上的疏导路线图准确指挥消防队员做好疏导工作，指导着火层内的人员从各个消防通道疏散。在冲过烟雾区时，严禁直立行走，须弯腰或爬行。对于一些被困在火层内冲不过烟雾区的人员，应通过广播，室内

15、电话等通讯工具，鼓励增强自救信心，引导启发他们就地取材选择自救方法脱险，可采用把窗帘、台布连接起来作救生绳，把一头紧固有窗框部位，沿绳降落到下一层的自救方法。C.在着火层以下的人员，要做好安抚工作，稳定他们的情绪，告诫他们不要随便乱跑，更不能返回着火区，同时组织医务人员抢救受伤人员。物业服务处要配合疏通所有消防通道，紧密配合消防队的灭火工作并做好后勤增援力量，保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存，并做好记录，扑灭火灾后，协助维持秩序。对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理，写出书面报告呈交上级主管部门。D、突发家居煤气泄露的处理程序当接到并证实煤气泄露时，应立即组织人员赶往现场，切断楼宇煤气阀们，并开门窗通风，禁止开启煤气泄露单位电器开关，铁器的撞击及明火等，避免引起爆炸。如情况紧急速拨打煤气抢修电话“25199999”抢修。立即组织人员疏散，因煤气所占比重大，疏散时应先疏散煤气泄露层以下人员，后疏散煤气泄露层上层人员。如有人员煤气中毒，应将人员迅速抬离现场至通风阴凉处，并进行一些简单的医疗救护，情况危急的速拨打急救电话“120”送医院急救