房地产集团售后服务管理办法.docx

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1、第五条地区公司营销部负责在销售中心显要位置公示，销售资料、信封、手提袋、置业顾问名片等印制“24小时客服热线”、“客户服务微信二维码”；地区物业公司负责在楼宇大堂、园区公告栏、物业服务中心前台、交楼现场显要位置公示，楼宇管家名片等印制“24小时客服热线”、“客户服务微信二维码二第六条 客户认购房屋时，地区公司营销部现场销售人员必须在客户签署认购书时向客户推广客服热线、微信公众平台。第七条 已签约未收楼客户，地区公司营销部负责通过短信及营销微信公众平台等向客户推广客服热线、微信公众平台。第八条 已收楼客户，地区物业公司负责在交楼及日常物业服务阶段上门宣传，向客户推广客服热线、微信公众平台。第九条

2、 地区公司售后服务部负责检查营销部、物业公司24小时客服热线、客户服务微信二维码公示及推广工作的落实情况，每月第六条 客户认购房屋时，地区公司营销部现场销售人员必须在客户签署认购书时向客户推广客服热线、微信公众平台。第七条 已签约未收楼客户，地区公司营销部负责通过短信及营销微信公众平台等向客户推广客服热线、微信公众平台。第八条 已收楼客户，地区物业公司负责在交楼及日常物业服务阶段上门宣传，向客户推广客服热线、微信公众平台。第九条 地区公司售后服务部负责检查营销部、物业公司24小时客服热线、客户服务微信二维码公示及推广工作的落实情况，每月第六条 客户认购房屋时，地区公司营销部现场销售人员必须在客

3、户签署认购书时向客户推广客服热线、微信公众平台。第七条 已签约未收楼客户，地区公司营销部负责通过短信及营销微信公众平台等向客户推广客服热线、微信公众平台。第八条 已收楼客户，地区物业公司负责在交楼及日常物业服务阶段上门宣传，向客户推广客服热线、微信公众平台。第九条 地区公司售后服务部负责检查营销部、物业公司24小时客服热线、客户服务微信二维码公示及推广工作的落实情况，每月1、诉求派单责任人为项目现场营销、工程或物业负责人，处理审核人为地区售后服务部负责人。2、诉求派单原则上应在当日24:00之前处理完毕；否则须于处理时限截止前上报地产集团售后服务中心售后服务管理员，改签客户投诉督办令。3、诉求

4、派单处理拖沓、未处理完毕等导致客户重复投诉的,一律签发客户投诉督办令予以督办。地产集团售后服务中心对结案结果抽取10%进行检查。第十七条 客户投诉督办令结案标准：客户投诉问题处理完成且客户满意。第十八条,一级、二级投诉涉及突出问题的，由地产集团直管领导组织召开专题会议督促解决；重大一级投诉事件，由地产集团分管领导指派地产集团领导及相关中心人员组成工作组第一时间赶赴现场，监督并协助地区公司妥善解决。第十九条地区公司售后服务部主管领导每月至少一次牵头组织相关责任部门对项目不利因素等进行全面排查，制定风险预控方案并实施，由地区公司售后服务部报备至地产集团售后服务中心。3、超期15天以上的，视情节轻重

5、，给予投诉处理责任人及相关领导扣罚核定综合奖金、降薪的处分。第二十三条 地区公司在投诉处理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对不当等失职、渎职行为的，给予相关责任人经济处罚、降薪、降职等处分，由地产集团售后服务中心上报地产集团直管领导审批发文。第二十四条 地区公司售后服务部须严格按照制度要求对三级客户投诉督办令结案资料进行核查，如存在资料审核不严、弄虚作假等失职、渎职行为的，给予售后服务部负责人及相关项目售后服务专员经济处罚的处分，由地产集团售后服务中心上报地产集团直管领导审批发文。第二十五条 如发生一级投诉的，给予地区公司项目总经理、项目物业服务中心或工程部、营销部、开发部等相关责任部门一把手降三级工资以上处分，由地产集团售后服务中心上报地产集团直管领导审批，当天发文执行；如地区公司多次发生一级投诉的，给予地区公司董事长、地区公司责任部门分管领导降薪、降职直至免职处分。第二十六条 一级、二级投诉发生后，相关部门须5分钟内报地区公司售后服务部，地区公司售后服务部须于5分钟内报地产集团售后服务中心，如出现迟报、瞒报的，给予地区公司相关责任人降薪、降职、免职的处分。第六章附则第二十七条 本办法自发文之日起执行，如有与本办法不一致的,以本办法为准。