保洁管理措施.docx

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1、保洁管理措施1日常保洁服务管理1、清洁部工作职责(1)服务项目D物业大院场地、天面、室内和室外保洁和垃圾分类等保洁，每人每周现场服务时长40小时的保洁服务；2)提供以下保洁服务标准化程序：1日常清洁标准化程序；2硬质地面专项养护标准化程序；3地毯养护标准化程序；4内墙专项养护标准化程序；5玻璃专项养护标准化程序；6灯具和风口专项养护标准化程序；4)提供必须的保洁机械、环保化学药剂和工具并实施有效的日常和专项保洁服务，以保证楼宇的办公和生活需要；5)制定日常和专项保洁服务计划，并对实际作业监督检查；1保证在现场作业的保洁工具和设备表面清洁并处于完好的工作状态，2停车场有专职的清洁人员实行标准化保

2、洁服务。(2)服务质量标准1) 本项目的保洁负责人(主管人员)一周内确保四天以上在本楼宇内(主管人员外出，须告知招标人现场管理人员，并由其他主管人员临时负责)负责整体卫生管理状况，掌握当日重点保洁事项，及时处理突出情况，并与招标人现场管理人员进行沟通；遇有特殊情况时，及时向自己的上级领导汇报；2) 楼宇内部地面无废弃物、无污迹和水迹；3) 石材地面表面光亮无污渍、尘土和明显划痕；4) 地毯和地垫无废弃物、无明显污渍、表面洁净无破损；5) 有日常和定期的地面清洁作业计划并按照计划实施；6) 卫生间内无异味；7) 卫生间地面无废弃物、无污迹和水迹；8) 面盆表面无污渍、金属物件表面光亮、洗手池台面

3、无污迹和水迹、玻璃镜面无破损、无水渍和花痕；9) 便池和恭桶周边地面和表面洁净、无污渍、无碱垢、无破损，恭桶座圈彻底消毒，纸篓干净并且摆放有序、纸篓内有一次性衬袋；10) 卫生间隔板表面完整、无灰尘、无污迹和划痕；11) 卫生间各种供应品齐全；12) 卫生间天花板、灯口、风口表面无破损、无尘垢、无检修遗留手印；13) 卫生间内各种管线表面无锈蚀、无污渍；14) 有日常和定期的卫生间保洁作业计划并按照计划实施；15) 办公楼内所有墙面表面完整、无破损、无尘垢、无污迹；16) 大院内天花板、灯口、风口表面无破损、无尘垢、无检修遗留手印；17) 大院内踢角线完整、表面无污迹、无遗留蜡痕和划痕；18)

4、 大院内垃圾桶表面干净、无磕碰痕迹、无残留污迹、内部有衬袋；19) 大院内办公家具表面洁净、无明显尘垢、无污迹和水迹；20) 大院内玻璃幕墙完整、无手印、无尘土，墙面洁净、无污迹、无尘垢;21) 大院内金属物件表面光亮、无手印、无污渍、无尘垢；22) 有日常和定期的作业计划并按照计划实施；23) 各种保洁设备、工具表面洁净、有专人负责并始终处于正常工作状态;24) 各种环保化学药剂齐全，有专人负责、摆放整齐有序并在安全有效期限内；25) 员工定期接受专业培训；26) 有月度和年度工作计划，与物业使用人之间有定期的沟通和意见反馈调查计划并按照计划实施；保洁区域保洁项目作业频次质量标准高管办公室、

5、开间办公区1清扫、擦拖地面，擦拭家具1次/天地面无痰迹、纸屑、尘渍，表面光亮，无灰尘、印迹2.擦拭玻璃窗、窗纱1次/季干净、无污迹3.清扫墙面、顶棚、灯具1次/季无污渍、光洁明亮保洁区域保洁项目作业频次质量标准域、独立办公室、会议室、值班室开间办公区域入室保洁服务，垃圾桶的倾倒1次/日地面无痰迹、纸屑、尘渍，开间办公区域地板砖或水磨石地面清洁、地毯地面吸尘1次/周地面无痰迹、纸屑、尘渍，独立办公室入室保洁服务，垃圾桶的倾倒；地板砖或水磨石地面清洁；地毯地面吸尘1次/周地面无痰迹、纸屑、尘渍，大厅1清扫大厅入口地台及梯级1次/天随时保持干净2.大厅地面、踢脚板、台阶推尘巡视保洁随时保持干净，无尘

6、、无污渍3.地毯、地垫保洁巡视保洁无灰尘、污迹、经常清洗4.擦拭大厅玻璃门及设施1次/天无尘、无污渍5.水磨石地面结晶，大理石地面打蜡、抛光1次/年表面光亮、无尘、无污渍6.清洁大厅墙面、墙面装饰、窗台巡视保洁无尘、无蜘蛛网、无污渍7.灯具、顶棚除尘1次/年表面光亮、无尘、无手印8.通风口保洁1次/月无尘、表面光洁9.水牌、指示灯保洁1次/周无尘、无污渍10.不锈钢饰面、柱1次/周表面呈金属光泽，无手印、污渍I1绿植保洁巡视保洁叶面光亮无灰尘、盆内无杂物楼道/楼梯间1地面、踢脚板清扫、擦拖1次/天随时保洁，无污渍、尘渍、痰渍2.地面、大理石地面推尘巡视保洁随时保持干净，无尘、无污渍3.地毯巡视

7、保洁无灰尘、污迹、定期清洗4.水磨石地面结晶1次/年表面光亮、无尘、无污渍保洁区域保洁项目作业频次质量标准5.擦拭门、窗台、栏杆、扶手1次/天无污渍、尘渍6.擦拭玻璃窗、纱窗1次/年光洁明亮、无尘、无污渍7.墙面、墙面装饰保洁随见随擦无尘、无明显污渍8.消防设施、暖气及管线1次/周无尘、无污渍、无塔灰9.通风口保洁1次/月无尘、表面光洁10.清扫、擦拭顶棚、灯具1次/年无尘、无蜘蛛网、无手印I1擦拭垃圾桶、果皮箱1次/周无明显污渍12.清理垃圾桶、果皮箱内垃圾1次/天桶内垃圾不超过2/313.水牌、指示灯保洁1次/周无尘、无污渍14.绿植保洁巡视保洁叶面光亮无灰尘、盆内无杂物1冲洗大、小便器巡

8、视保洁无秽物、尿碱、污渍、水渍、杂物，表面光洁，无明显异味2.擦拭面盆、水嘴、台面、皂盒、镜子、干手器巡视保洁无水渍、污渍、光洁明亮3.地面、地漏保洁2次/天无积水、无污渍，无明显异味卫生间4.隔断板保洁巡视保洁无灰尘、污迹、涂画，表面光洁5.墙面、窗台、门1次/周无尘、无污渍、无蜘蛛网6.暖气、上下水管线保洁1次/周无尘、无污渍、无蜘蛛网7.顶棚、灯具1次/季无尘、无蜘蛛网、无手印8.擦拭玻璃窗、窗纱1次/年无污渍、光洁明亮9.手纸、洗手液等用品巡视添加及时添加、更换，保证使用10.清理手纸篓、垃圾桶1次/天纸篓垃圾不超达2/3开水1.地面保洁巡视保洁无污迹、水迹、痰迹，无垃圾、烟头间2.墙

9、面保洁巡视保洁无灰尘、污迹、痰迹，保持墙面光洁保洁区域保洁项目作业频次质量标准3.顶棚、灯具保洁1次/季无尘、无蜘蛛网、无手印4.热水器保洁巡视保洁表面光洁，水量充足，性能良好（每季度除垢1次）5.垃圾桶清理、保洁巡视保洁无茶根、烟蒂等杂物大院场地1全面清扫道路、停车场1次/天无纸屑、烟头、塑料袋2.院落内地面整洁、干净。绿植无残枝败叶及安全隐患。1次/天无杂草、无落叶、树木整洁无残枝败叶及安全隐患3.标墙、标牌、标志、路灯、护栏、宣传栏1次/周无明显尘土、无污渍4.垃圾车（桶）巡视保洁按规定倾倒，外观干净，无脏水流出5.隔油池清掏10次/月保持畅通，无外溢，井盖干净6.垃圾站、渣土站周围环境

10、2次/天无明显废弃物7.道路两侧绿地、房屋附属设施随见随捡无烟头、纸屑、塑料袋等杂物8.大宗废弃物随见随清日产日清9.雨雪天及时清扫主干路无积水、无积雪垃圾清运1垃圾收集及清运1次/天（环卫部门代维）日产日清，分类收集、分类运输2.可回收物清理1次/周门前包1清扫门前三包道路、甬路1次/天无纸屑、烟头、塑料袋，无积水、积雪2.擦拭大门、柱灯1次/月无灰尘、污迹3.门前两侧绿地巡视保洁无烟头、纸屑、塑料袋等废弃物电1.轿厢不锈钢面及按钮部分1次/天无手印、污渍，呈金属光泽保洁区域保洁项目作业频次质量标准梯2.轿厢地面1次/天无灰尘、污迹、杂物3.天花及风口1次/周无灰尘、无蜘蛛网4.电梯机房1次

11、/周无灰尘、污迹、杂物2保洁服务管理措施（一）建立服务质量监控机制1、检验制度（1）检查运作流程图1）员工自检:检查是员工每项工作的最后一道工序,没有检查就不算完成工作。2）部门领班检查:每天按照保洁工作质量检验标准，对各岗位元工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查,并填写每日工作检查表、定期项目检查表。3）项目经理考核:有权对清洁部的工作提出建议和意见,对保洁员作质量不合格事件登记并通知整改处理。（2）处理办法1）部门领班在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并记录作为对员工考核的依据,对屡教不改者作相应项目的扣分处理。2）项目经理在检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救,并对

12、该员工作相应项目的扣分处理。（3）信息反馈2、处理客户投诉的程序（1）接受客户投诉认真倾听时目视客人，以表示关注注,准确了解每个细节,耐心听客人把活讲完,不反驳,不推卸,必要时解释,语调平和,措词准确,声音适度,态度诚恳,情绪稳定，备好纸笔,认真做好简明记录,不匆忙给客人作出许诺。（2）采取措施首先向客人道歉,对客人的投诉要及时有效控制事态扩大、尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决,不能当时解决的问题,要告诉客人解决的明确时间。（3）处理结果回复客户客户的投诉请领班以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。（4）记录处理客户投诉时,涉及到有关人员过失所造成的问题,经核实后,提出处理建议

13、及今后整改措施记录在案。（二）建立保洁作业管理规程为加强作业现场有效管理,实施现场检查和跟踪保洁工作目标的落实,及时纠正不合格服务,保洁作业管理是在本项目内进行各项保洁工作的基本管理制度,以保隙各项保洁作业的顺利进行,其具体内容如下：1、根据作业点保洁工作的总体范围和程序细则,制订保洁工作计划，详细列明各项保洁项目及时间安排。据保洁工作计划表,编排人员岗位，落实岗位责任制。2、保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准,按岗位“五定”的要求实施（定员，定岗、定量、定时、定标准）。3、各保洁作业必须按各项保洁工作程序的要求,如：外围、台除、绿地保洁工作程序等,按卫生标准完成保洁工作；文物类

14、的保洁按特殊要求进行。4、室内的保洁作业时,应在作业范围设置明显的告示牌或标志,如“小心地滑”、“高空作业”、“保洁进行中”等,确保安全作业。5、定期的保洁工作必须按照操作规程进行规范作业,并落实安全作业管理措施,做到安全、文明作业。6、确保保洁的质量和工作效率,必须要求管理人员和员工按需要填写卫生检查表、投诉处理单、工作签到表等,完善管理制度。7、各项已完成之定期保洁工作项目，及时向管理部门或客户申报接受检查。8、在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备,有义务协助业主维护设备、设施的安全,节约使用水电资源。9、在节、假日期间,安排适当人员值班。如有特别需要（可预见灾害如下雪、暴雨等）协助做好预防工作措施。3保洁安全管理措施为了更好的提高保洁工的安全操作意识，全面掌握好安全操作规程，使员工明确安全操作的重要性，现制定以下安全操作规程：1、工作期间未经允许不得擅自进入与本人工作无关