餐饮酒店饭店团餐客户满意测评规范.docx

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1、餐饮酒店饭店团餐客户满意测评规范1 .范围本标准规定了公司团餐客户满意度调查方式、周期、覆盖范围、工作流程及计算方法。本标准适用于公司范围内团餐客户满意度调查。2 .规范性引用文件2.1 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。2. 2凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3. 3本规范引用标准:QSYHY52006-2018服务满意度调查规范。3.术语和定义下列术语和定义适用于本文件。4. 1客户满意度调查团餐企业以问卷调查、意见征询、座谈等方式针对客户进行的覆盖服务内容的调查，用于了解客户对服务的满意程度，征询

2、客户的意见，用于有针对性提升和改进的工作。5. 职责与权限5.1 管理部门负责团餐客户满意度的调查，测算和总结。市场开发管理相关部门是满意度调查的归口管理部门，主要负责根据阶段性需求进行顾客满意度调查，统计分析调查数据，编制顾客满意度调查结果及分析报告，并牵头组织责任部门采取相应的整改措施。4. 2调查主体各餐饮项目是满意度调查的主体，主要负责引导顾客进行满意度调查，并对调查结果及分析报告进行落实和整改。5.工作程序及要求5. 1客户满意度调查方式5.1.1 采取问卷式调查方式，统计数据公正客观、真实有效。5.1.2调查问卷形式可参考团餐客户满意度测评表。采取现场交流等方式，进行顾客满意率调查

3、。5. 1.3对于公司新开发的产品，在投放市场3月内，相关部门应向客户进行满意度调查。5.1. 4当公司有特殊运营要求时,相关部门可针对特定对象开展顾客满意度调查。5.1.5采取手机APP线上测评。5.2客户测评与统计5.2.1调查问卷在规定时间内收回，应计算出回收率，鉴别每张问卷的有效性，计算出问卷的有效率。5.2.2对于有效率低于规定数量时，应进行补充调查，达到规定问卷数量要求。5.2.3计算公式:单项满意率=（满意数量+一般数量）/调查总数5.2.4综合满意率=各项满意率总和/单项数量5.2.5综合满意率分为5个等级:高于95%为优秀，90%满意率W95%为非常满意，85%满意率W90%

4、为满意，80%满意率W85%为合格，应进行沟通，进行整改;综合满意率低于80%为不合格，需要成立专项整治小组进行整顿。对顾客满意度调查结果进行文字或图表表示分析结果，找出优势和该改进的主要因素，确定改进优先顺序，对提及频次太多的问题进行分析，列入建议和改进问题，形成顾客满意率调查报告。5.3调查结果反馈5.3.1调查结束后，顾客满意率调查工作人员对调查结果进行汇总、统计、分析、提交满意率调查统计总结报告。5.3.2餐饮项目根据自身特点，结合测评目标，对顾客满意度测评影响因素进行分析，从中发现导致顾客满意与否（顾客满意度指数高低）的关键因素，制定纠正措施和预防措施来落实整改。5.4调查结果处理5.4.1对顾客投诉持欢迎和帮助解决问题的态度，应礼貌接待,做好记录及时拿出处理意见;应单独处理，不应在公共场所受理或处理;所有投诉处理应不超过24小时。5.4.2定期组织服务员进行餐饮服务基本技能培训，通过定目标、培训、考核、提高目标、继续培训等循环模式达到优质服务，顾客满意的目的。