首问责任制度.docx

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1、首问责任制度一、目的为了不断增强各部门工作人员的服务意识，提高办事效率，树立良好的公司形象，快捷、规范、优质地为自来水用户来访人员排忧解难，根据公司实际情况，特制订本制度。二、首问责任制的基本要求凡来人、打电话到公司的单位和个人（以下简称为办事人）到公司各部门办理工作业务或咨询供水的有关问题，被咨询的第一个职工即是首问责任制第一责任人。首问责任制是指首问责任人（第一人）对于办事人所提出的问题必须耐心细致地负责解答，处理或指引承办股室的服务态度。三、首问责任制实施范围首问责任制实施范围为公司所有股室。四、首问责任制的职责1、办事人来公司办理有关事项，首问责任人必须认真接待，在态度上必须热情主动，

2、在语言上必须文明规范。属首问责任人职责范围以内的要及时准确地予以办理；对于手续不全或不符合规定的必须向办事人认真说明需要补充的手续、要求等。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延时间。2、办事人到公司或来电咨询有关业务时，属于自己职责范围的事项，首问责任人要耐心地给予讲解、说明，直到办事人听明白为止；对于不属于自己职责范围的事项，首问责任人要热情地将办事人引荐到办理此项业务的股室或个人，禁止使用不晓得、不清楚、人不在等语言回答办事人。3、办事人办理或咨询的业务确实不属于公司职责范围的，首问责任人要热情地给予说明，如清楚属于哪个部门办理的，要向当事人说明办理该业务的部门。4、办事人对公司的工

3、作提出意见和建议的，或对工作人员进行投诉举报的，首问责任人要热情接待，如实记录，然后根据职责划分移交有关股室处理。5、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策，对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关股室给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，并给予指导帮助。6、首问责任人对接受的咨询、答复办事人，办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。五、首问责任制的考核与监督1、公司督察室对各股室和工作人员落实首问责任制的情况进行考核和监督，对违反首问责任制的人员进行调查并依照相关制度进行处理通报。2、工作人员处理办事人所申办事项或咨询、投诉的问题时，发生拒绝、推诿、拖延现象，影响办事质量和效率，耽误工作,造成不良影响的，对责任股室和首问责任人实行经济处罚，情节严重的给予调岗换位。3、首问责任人对办事人员提出的问题处理不当，态度恶劣，不负责任，造成办事人上访或严重损害公司形象的，由公司领导班子讨论处理决定。六、附则本制度由公司公司工会委员会负责解释。