特色和优惠服务承诺（餐饮行业）.docx

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1、特色和优惠服务承诺（餐饮行业）（一）、服务态度承诺1、本着“诚信服务，顾客至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为所有用餐人员提供卫生可口的饭菜。2、工作中一律使用文明用语，礼貌用语，禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。3、在规定的营业时间内，穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位。（二）、服务质量承诺1、严格按规定的标准收费，让用餐人员感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。2、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，坚决不销售“三无”产品。3、确保每餐多样化，努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的

2、菜肴。严格遵循饮食科学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，令用餐人员获得每餐所需的营养。4、就餐中，菜肴绝不出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等异物。（三）、卫生承诺我公司严格遵守食品卫生法、环境保护法等相关规定。1、食品卫生（1）不使用不新鲜食品，不使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物，并做到一出库一记录。（2）生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。在无冷藏设备的情况下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏时间不得超过24小时。（3）食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。（4）隔餐食物

3、如可食用，必须经过回锅加热。（5）认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应，操作时要避免食品受到污染。（6）各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。（四）、增值服务在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻需方的意见，维护需方的利益，严把优质的高质量服务，把向需方提供优质服务作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想，急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下：1、特定假日与我国传统节日相对应的节日食品免费赠送；2、针对甲方所有人员每月供应一

4、次自有基地种植的平价无公害有机蔬菜礼盒；3、每日供应2款以上平价私房秘制熟食；4、可接受员工定制餐食外带服务。5、为用餐人员代订生日蛋糕，定制生日宴会。（五）、个性化服务措施和增值服务餐厅服务的基本的礼仪要求和餐厅服务的技能、技巧是一个服务员必须掌握的基本功，但是随着消费者需求的变化，餐饮服务更加追求细微、个性、体贴。服务行业是一门精深的学问，它的难度体现在如何让服务适应每个人。从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一、常规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提

5、供简单服务的需求。其二、增值服务。在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列4种方式：1、管家式服务。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女

6、士”等呆板敬语，引起客人不快；2、亲情式服务。行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包;发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎。3、顾问式服务。顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客；顾客在公司举办庆典

7、活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度；没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不禁。4、情境式服务。顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。我公司会根据采购人的要求，承诺提供设备的维护工作以及对售出食品售后服务，建立健全售后服务需求。（六）、指标承诺指标承诺：食源性疾

8、病发生率（等于）0%指标承诺：食谱执行率（大于）95%指标承诺：食品加工服务正点率（等于）100%指标承诺：厨具、餐具洗刷洁净率（等于）100%指标承诺：餐具消毒检测合格率（等于）100%指标承诺：厨具、加工机械、食品冷藏和食品储藏设备的保养维护率（等于）100%指标承诺：设备运行完好率（大于）98%指标承诺：人员持证上岗率（健康证）（等于）100%指标承诺：人员上岗培训率（等于）100%（七）、投诉服务承诺书我司为了更好的服务招标人的需求，满足全体顾客的需求，承诺售后服务,建立了专用投诉处理方案。（1）、热情接待投诉客人，细心听取投诉内容。接待人员：餐厅当值主管人员现场接待、解决投诉（2）、

9、可以现场解决的投诉事件：a）向投诉客人表示道歉的同时，参照公司的相关规定或遵照贵公司的意见，现场立即提出解决办法，征得投诉客人同意。b）详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决办法、处理结果，并请客人签字确认。（3）、无法现场解决的投诉事件：a）客人投诉内容需调查核实或需向公司及相关领导报告解决的：详细记录客人的姓名、所在部门、联系电话及投诉事件过程描述，并请客人确认后向直接主管人员及相关领导进行汇报。代表公司向客人做出24小时内与客人进行沟通的承诺。b）现场提出的解决办法无法达到客人满意时：记录客人相关信息，客人要求解决办法，及时报告公司领导并报备相关领导。投诉处理后续工作1 ,定期对客人投诉事件进行总结、分析。2 .及时作出整改措施并严格监督执行，杜绝类似事件再次发生。备注：所有客户投诉记录，均需如实详细填写，并将所有记录归档保存以便随时接受公司主管部门的检查。（八）、免费提供饮食加工服务我公司承诺如遇到甲方有重大活动时，按照甲方要求免费提供饮食加工服务。（九）、承诺负责操作间的保洁工作我公司承诺负责安排专员负责操作间的保洁工作，出现不合格情况，由我公司负责，接受广大顾客和甲方的监督。