新版店铺综合体验分能力认证考试答案丨金牌售后服务能力认证考试题库.docx

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1、以下哪一个不是天猫新灯塔的得分A:5星B:4星C:3星D:2星2、单选题分值: 10为了应对平台服务质量考核时间的调整，商家应该采取以下哪项措施？A:调整客服排班时间以覆盖平台考核时段B:仅在商家认为合适的时间段内提供客服服务C:忽略平台考核时间，按照商家自己的时间表排班D:减少客服人数以降低成本3、单选题分值: 10在处理换货时，商家应该在收到退回商品后的多长时间内完成换货操作？A:24小时内B:48小时内C:7天内D:15天内4、单选题分值: 10如果消费者发起退货退款，商家应该在多长时间内完成退款流程？A:24小时B:48小时C:72小时D:1周5、单选题分值: 10消费者收到的商品与描

2、述不符，商家应该提供哪种补偿？A:仅提供退款B:提供退款或换货，并承担相关费用C:要求消费者证明收到的商品与描述不符D:让消费者自己与生产商联系解决6、单选题分值: 10消费者提交了退款申请，客服应该怎么做？A:我们会在收到退款申请后立即处理B:请您耐心等待，我们会在方便的时候处理C:退款需要时间，您提交申请就可以了D:我们会在收到商品后才处理退款7、多选题分值: 10关于商品体验指数的影响场景，以下哪项是错误的A:影响手淘商品搜索曝光B:影响猜你喜欢入池门槛C:不会影响行业大促活动报名门槛D:不会影响阿里妈妈广告投放门槛8、多选题分值: 10以下哪些是旺旺满意度的影响因素A:客服回复及时，能

3、快速响应顾客B:客服对产品和业务了解充分，给顾客以信任C:客服人员的态度热情、友好、耐心D:有效解决顾客的问题9、多选题分值: 10以下哪些因素会引起平台求助率A:产品质量问题，如开线、掉色B:客服响应速度慢、服务态度不好等C:发货延迟、包裹损坏等D:商品描述不符、描述不清10、多选题分值: 10以下哪些是天猫新灯塔得分对店铺的影响A:超过达标分可获流量加持B:超过达标分可获活动提报资格C:超过达标分可获年费返还资格D:超过达标分可获续签资格消费者收到货后发起退货退款，以下哪些处理方式是合理的？A:判断消费者申请退货退款是否符合条件，不符合就直接拒绝，不用特意告知消费者拒绝原因。B:及时留言消

4、费者退货地址和退货退款的注意事项，并告知消费者收到退货会及时安排退款。C:若发现消费者退回货物不符合退款条件时，保留完整凭证，在订单维权页面及时举证处理，同时反馈消费者有个心理预期。D:根据售后场景，有效利用自动化退款工具，缩短退货退款处理时效。14、多选题分值: 10当您的消费者反馈商品有质量问题时，哪些做法是合理的？A:若消费者提供了肉眼可见的质量问题凭证，商家需及时给出消费者对应售后解决方案，包括不限于：退货退款，仅退款，换货维修等。B:认为自己家里的商品没有问题，是消费者自己原因造成的，不理会消费者售后诉求C:遇到商品问题导致消费者不满意的情况应及时安抚用户情绪，再针对订单情况给出实际解决方案。D:先判断是否是使用不当导致，若是使用问题导致应该及时发送使用指导视频/手册，及时纠正消费者使用问题，积极和消费者协商方案15、多选题分值: 10以下哪些工具可以用来辅助商家售后提效？A:自动退款工具B:代客售后C:小额打款D:店铺宝