新京东商家新客服岗前培训考试题库答案.docx

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1、您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？A套近乎以便推销产品B优先接待购买意向较强的客户C准确识别客户诉求并有针对性解决D接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C2咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。A对B错正确答案：A客户进线咨询后，客服应该怎么接待？A积极热情回应B自动回复就够了C忙的时候顾不上回复D没办法实时关注正确答案：A店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。A 对B 错正确答案：B 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？A积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B

2、积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。A 对B 错正确答案：B您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。A 对B 错正确答案：A 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D

3、使用关怀正确答案：B 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?A 对B 错正确答案：A店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B多选题：1 一

4、个成功的会话接待主要表现包括？A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案： A, B, C, D 2 客服在接待客户时要注意什么？A 快速响应、及时应答B 适度营销，不夸大C 注意使用礼貌用语D 客户问题及时跟进并主动回复正确答案： A, B, C, D 3 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。正确答案： A, B, C, D 4 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？A 客户咨询商

5、品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案： A, C 5 以下哪种是客服响应及时的表现？A 客户首问30秒内回复B 客户等待回复时间大于3分钟C 复杂的问题先不理会，晚点回复D 客户最长等待时间不得超过3分钟正确答案： A, D 1 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？A 套近乎以便推

6、销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C2 客户进线咨询后，客服应该怎么接待？A 积极热情回应B 自动回复就够了C 忙的时候顾不上回复D 没办法实时关注正确答案：A3 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。A 对B 错正确答案：A4 商家可以以解决售后服务为理由让客户加微信？A 对B 错正确答案：B5 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?A 对B 错正确答案：A6 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:

7、00正确答案：C7 下列属于售后关怀话术的是？A 宝，您的快递已到达，在使用过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快B 亲爱的*先生/女士，现在我们店铺有活动，欢迎进店！C 亲爱的*先生/女士，预祝中秋节快乐，现送上200减50优惠券，先到先得哦D 亲爱的*先生/女士，祝您生日快乐，感谢有你，常回店看看。正确答案：A8 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B9 商家客服可以从哪里查看个人接待相关的详细数据?A 客服管家

8、B 咚咚工作台C 客服助手D 其他产品正确答案：A10 一位老年用户在聊天过程中跟客服说，自己年纪大了，不太会网上下单，可不可以加微信付款购买，客服应该怎么做？A 不能加消费者的微信，耐心告知消费者如何下单，在线上完成交易B 消费者年纪大，是个潜在客户，愉快的加上了微信C 告诉消费者可以线下交易，引导消费者用微信转账D 引导用户关注微信公众号，在微信下单。正确答案：A多选题：1 一个成功的会话接待主要表现包括？A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案： A, B, C, D 2 客服在接待过程中，遇到客户投诉怎么办？A 正确安

9、抚客户情绪B 积极提供解决方案C 假装没看见，不回复客户D 敷衍了事，让客户耐心等待之后就算了正确答案： A, B 3 客户咨询的商品没有货时，应怎样回复以满足客户的购买需求？A 推荐本店与客户需求相似的商品B 告知客户无货并告知客户补货时间C 因为没货了，直接不回复客户D 告知客户如何使用第三方交易平台搜索购买正确答案： A, B 4 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？A 客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了

10、，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案： A, C 5 以下哪些行为有助于促成交易？A 及时迎接客户B 热情接待咨询C 推荐相关产品D 设置自动催付正确答案： A, B, C, D 1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆

11、听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。A 对B 错正确答案：B4 客户进线咨询后，客服应该怎么接待？A 积极热情回应B 自动回复就够了C 忙的时候顾不上回复D 没办法实时关注正确答案：A5 客户要求使用支付宝或微信进行退款，商家为避免引起客户不满，使用客户要求退款方式是合理的？A 对B 错正确答案：B6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？

12、A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 为了更好的解答客户提出的问题，可以把同样的话说多次重复的发给客户，加深印象，提升客户的好感?A 对B 错正确答案：B8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 为保障客户体验，什么时间段不允许向客户发送营销类消息？A 早上9:00-12:00B 凌晨00:00-8:00C 下午14:00-18

13、:00D 晚上19:00-21:00正确答案：B多选题：1 客服在与客户沟通的过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理的话术的基本格式中包含？A 品牌宣导B 讽刺客户C 提供解决方案D 致歉正确答案： C, D 2 客服在接待客户时要注意什么？A 快速响应、及时应答B 适度营销，不夸大C 注意使用礼貌用语D 客户问题及时跟进并主动回复正确答案： A, B, C, D 3 接待客户时需要使用“客服助手”来辅助查询订单等信息。如果遇到没有“客服助手”的情况，应该怎么办？A 点击插件区域的“”号，查看是否已经选择了客服助手功能B 向主账号所有者求助，需要协助在客服管家查询是否给当前子账号配备了客服助手的权限C 退出重登尝试D 重新联网尝试正确答案： A, B, C, D 4 客户想发送商品视频，以下哪种做法是违反平台规则的？A 发送视频到131xxxx5666B 加微信xxxxx，然后把视频发在微信里C 您关注我们微信公众号D 您点击右下角+号，然后点击拍摄，从那里面拍视频发过来。正确答案： A, B, C 5 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。正确答案： A, B, C, D