网厅客服管理系统客服人员操作手册.docx

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1、网厅客服管理系统客服人员操作手册启明信息技术股份有限公司目录1 前言-1-1.1 序言-1-1.2 文档范围和读者-1-1.3 术语定义-1-2 概述-1-3 操作说明-1-3.1 访问方式-1-3.2 用户角色分工-1-4 操作指南-2-4.1 登录、登出-2-4.1.1 登录-2-4.1.2 登出-3-4.2 在线会话功能-3-4.3 历史会话查询功能-5-4.4 快捷回复功能-6-4.5 常用资料功能-6-4.6 在线监控功能-7-4.7 统计分析功能-7-4.8 客服管理功能-8-4.9 系统设置功能-9-1前言4.10 言根据对网厅客服管理系统需求的理解和系统功能的使用，编写了数据网

2、厅客服管理系统用户操作手册。4.11 档范围和读者本文重点介绍网厅客服管理系统的基本组成、主要功能等。本文面向的主要读者是希望使用网厅客服管理系统的用户，通过对本文档的学习，能够使用户迅速了解到网厅客服管理系统功能及使用方法、服务器参数的详细配置等。4.12 语定义无。2概述网厅客服是指办事人员通过网上办事大厅遇到问题，可在线咨询问题。3操作说明3.1 访问方式打开Chrome浏览器，在浏览器地址栏输入系统地址：10090sion-PIanet-PIIb1iSh/webdesktop.htm1,输入用户和密码，点击登录按钮，进入网厅客服管理系统。3.2 用户角色分工用户名和密码由系统管理员统一

3、提供，本系统根据使用人员职能权限给人员分配不同的用户账号权限，主要分为咨询人员、客服管理人员、在线客服人员。用户账号根据使用人的不同职能在账号创建时赋予不同的权限，同一账号可以兼有一个或多个系统权限。4操作指南4.1 登录、登出进入系统，打开Chrc)me浏览器，在浏览器地址栏输入系统地址：:10090/批on-p1anet-pub1ish/webdesktop.htm14.1.1 登录用户输入用户名密码，进去系统，点击在线客服长春市与附政务服务.一体化支撑平台记住我召录申旃账号页4.1.2登出如需退出，点击左侧退出按钮。如下图4.2在线会话功能客户通过事项中的咨询按钮可以调出咨询窗口，根据事

4、项的管理部门匹配客服人员。聊天时，可向客服发送文字、图片、文件。当客服邀请评价时，客户可对本次会话打分。&在浅客服-Goog1eChromeA不安全I111.26.164.34:10090/CUStomeI7imcustomerX瓯a用户点击客服答复：客服通过消息列表查看新消息、删除列表消息。点击消息列表打开客服答复页，客服可查看与用户的咨询记录，并回复用户文字、图片、文件，或点击右侧快捷回复、常用链接、常用文件，进行快捷回复，答复后可结束会话，请求用户对此会话打分。4.34.44.5 历史会话查询功能用户点击历史会话查看：用户可通过会话开始时间、接待客服名字、满意度进行筛选历史会话信息，会话

5、信息包括会话开始时间、用户名、客服、单位、状态、满意度。会话记录查看：点击某条历史会话，可查看当时会话过程中的聊天记录。5金话口比蹙蛇35畲懦用3旧：AAHI-HWiUSAM会UQ用欠幺201n22IQRJ9WW衣安u:合ZiW历史M3O1M2tIOSQ1O8WM农安Re工今Jtw&a2O19-IO23O54BSt(2116S&450*农酬WmM11021105653raRttnar今XAiW201ag1IOtS1Mtweraax9aaeewnA920194021iQSQS4WWEg工会9IO21IQS005W际出红会4.6 快捷回复功能用户可以根据具体回复内容制定常用回复语。回复语可以添加，

6、修改，删除。4.74.84.9 常用资料功能系统为用户提供关于客服的常用资料模块，对客户服务的相关资料都可以上传到这里，为日后的服务提供了资料保障。常用资料可以添加，修改，删除。4.10 在线监控功能用户管理员点击看部门：部门今日服务情况列表，展示信息包括部门名称、会话总数、当期会话数、已完成会话数、满意度、评价响应时长、坐席情况（有几人在线）。用户管理员点击看客服：今日客服服务情况列表，展示信息包括客服名称、当期状态、当期会话数、会话总数、满意度、评价响应时长、响应超时次数。.BBOtMBWTftCGBnM1eeI历史MImA例楮wnf94.11 统计分析功能用户管理员点击在线服务数据：通过

7、日期区间查询部门总接待人数、总会话数、平均会话时长、平均响应时长、满意度。用户管理员点击会话总量统计：通过柱状图表展示各部门会话总数和有效会话数。用户管理员点击平局响应时间统计：通过线形图表展示各部门回复的平均响应时长。用户管理员点击满意度统计：通过线形图表展示各部门满意度。用户管理员点击客服在线服务数据：通过日期区间查询savM8月总授待人数任)总含话数与平均合语时长平均侬时KG)9历更aXtoms4.12 客服管理功能用户管理员点击分配角色：选择已开通客服管理系统人员，分配角色。管理员角色可查看历史会话查询、统计分析、系统设置模块，可查看本部门统计数据。客服角色可查看历史会话查询、快捷回复

8、、常用资料模块。超级管理员可查看除在线会话外所有模块，统计数据为系统内所有部门数据。4.134.14 系统设置功能用户管理员点击快捷回复模块：维护快捷回复语句，可对语句进行修改删除功能，管理员添加语句，客服不可修改,但客服可以添加自己常用回复语句。AXffiM页fi蛇的冬吟qm023Z3EC3怖份新GH*Q30Dr?M用户管理员点击常用链接/常用文件：维护常用链接及常用文件，可对链接及文件进行修改和删除。使客服更快速回复用户，权限同快捷回复模块。AX1MWA不历史合读6HMfimax期WbAbducon1 M1PK*wwbAcomX=UWeWd:长5WWiWH2 httpMwxb1091CfbMr白argwwwIuxonvVUnaAMd995%8fi6M2Sf9A4A9fO%MB123川sUrwZ修YMfmWwMopMm1QRU9IMew用户管理员点击机器人：管理员可选择是否开启客服机器人，并设置欢迎语句，用于用户第一次接入客服。AGtfifiHt分带RW!HfWNJKAMHDwna3 WSMffffifr用户管理员点击知识库：对部门维护自己的机器人答复库，设置多个关键字，填写答复内容。用户咨询机器人问题时，通过关键字查询答复内容。VCSftaiirnV9蜘YWmuw*时谢cszrHszoe目二西阚ra9GSI王