论大学图书馆信息服务创新的细分与整合战略.docx

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1、沉淀其服务效用。因此，我们不仅要历史地看待大学图书馆的地位及其功能，还要系统地分析大学图书馆的价值定位及其服务效用，视大学图书馆为学校人才培养体系的“第三课堂”、学校使命履行过程的“第二生命”以及高等教育事业的重要组成部分，同时还是整体图书馆事业和公共信息文化事业的主力军。大学图书馆的信息服务使命如何履行？信息服务作为科学术语和研究领域，已经成长出信息服务学3,即探究信息服务的基本原理和方法及其创新应用和发展的学科，信息服务是指服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会行为；信息服务作为重要业务和实践领域，已经在人类生产生活活动和国民经济行业体系中占有一席之地，而且出现了信息服务活动和

2、信息服务业的良好发展势头。沉淀其服务效用。因此，我们不仅要历史地看待大学图书馆的地位及其功能，还要系统地分析大学图书馆的价值定位及其服务效用，视大学图书馆为学校人才培养体系的“第三课堂”、学校使命履行过程的“第二生命”以及高等教育事业的重要组成部分，同时还是整体图书馆事业和公共信息文化事业的主力军。大学图书馆的信息服务使命如何履行？信息服务作为科学术语和研究领域，已经成长出信息服务学3,即探究信息服务的基本原理和方法及其创新应用和发展的学科，信息服务是指服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会行为；信息服务作为重要业务和实践领域，已经在人类生产生活活动和国民经济行业体系中占有一席之地

3、，而且出现了信息服务活动和信息服务业的良好发展势头。正如习近平总书记在2022年国际工程科技大会上的主旨演讲中所指2.1 基于还原论方法的信息服务创新还原论方法是还原论思想在科学研究中的体现，在人类对客观世界的深入了解把握和现代科学技术不断细分发展中发挥了重大作用。其研究路径是把事物分解出部分，把部分作为研究对象，借助部分来把握整体，由部分的特性得出整体的特性，层层分解，直至探明事物的本质。比如，物理学已经分析到了夸克层次，生物学已经分析到了基因层次。其“实质是以分析一重构方法把握整体”4。可见，还原论方法适用于研究结构和类别特征、线性或链式特征较为明显和易于细分的问题。还原论方法的局限性在于

4、以部分的特性把握整体，因而难以探明复杂事物的性质和发展规律。当大学图书馆遇到并要解决信息服务要素的识别分类和强化改进、信息服务活动的产品生产和行为对接、信息服务业的行业细分和产业关联等方面的问题时，还原论方法是合适的方法论基础。研究表明，信息服务具有四个要素：一是服务对象，包括信息用户（即使用信息的人）及其有待解决的问题；二是服务者，包括直接或间接、主动或被动地提供信息服务的个人或组织；三是服务内容，包括信息服务产品（不同于一般的信息产品）和针对用户的独特服务行为；四是服务策略，包括多种多样的服务方式和技术或经营手段。信息服务通常以活动的形式和信息服务业的形式存在。信息服务活动包括信息服务产品

5、的生产活动和服务行为的对接活动；信息服务业包括信息传输服务业、信息处理服务业、信息分析与咨询业、经纪与代理业和公共信息服务业等。2.2 基于整体论方法的信息服务创新整体论方法是针对科学不断分化发展中出现综合发展的趋势和还原论方法的局限而形成的科学思维新范式。贝塔朗菲(Ludwig VonBertalanffy)创立的“一般系统论”及其发展是整体论方法的集中阐述。“一般系统论”的基本任务是阐明系统的一般原则和规律，它们不受系统的专门类型、组成元素的性质及其关系的制约；通过对生物的、社会的和行为的客体作为特殊类型的系统的分析来确立非物理学知识领域中的精确而严格的规律；在揭示不同现实领域的规律的同型

6、性的基础上，为现代科学知识的综合创造基础5。整体论方法引入系统的观点，强调多变量和多影响因素的事物的整体概念。当大学图书馆遇到并要解决信息服务系统的架构建设或升级换代、信息服务项目的设立或更替、信息服务业务的确认或重组、信息服务体系的组建和优化等方面的问题时,整体论方法是合适的方法论基础。信息服务系统包括以推进馆藏资源利用为目的的系统和以满足用户信息需求、解决用户待解问题为目的的系统等；信息服务项目包括临时性的活动型项目和长期性的职业型项目等；信息服务业务由多个项目组成，包括对应专业技能的业务和对应专项任务的业务等；信息服务体系由多种业务组成，包括用户自助服务体系和馆员融入服务体系等。2.3

7、基于综合集成论方法的信息服务创新综合集成论方法是钱学森在构建系统学的长期理论和应用研究过程中形成的方法论，又称“从定性到定量综合集成方法”或“从定性到定量综合集成研讨体系”，既弥补了还原论方法的局限，又发展了整体论方法，是科学方法论的创新。其研究路径是先从整体到部分由上而下，又自下而上由部分到整体。其“实质是把专家体系、数据与信息体系以及计算机体系有机结合起来，构成一个高度智能化的人、机结合系统。这个方法的成功应用，就在于发挥这个系统的综合优势、整体优势和智能优势。它比单纯靠人（专家体系）有优势，比机器体系更有优势，它能把人的思维、思维的成果、人的经验、知识、智慧以及各种情报、资料和信息系统集

8、成起来，从多方面的定性认识上升到定量认识” 6。综合集成论方法在解决复杂系统或复杂巨系统问题,尤其是开放的复杂巨系统问题中，得到了广泛而有效的运用。这里的“开放”是指系统与外界有能量、信息或物质的交换，“复杂”是指系统中子系统的种类很多并有层次结构，而且它们之间动态的关联关个项目组成，包括对应专业技能的业务和对应专项任务的业务等；信息服务体系由多种业务组成，包括用户自助服务体系和馆员融入服务体系等。2.4 基于综合集成论方法的信息服务创新综合集成论方法是钱学森在构建系统学的长期理论和应用研究过程中形成的方法论，又称“从定性到定量综合集成方法”或“从定性到定量综合集成研讨体系”，既弥补了还原论方

9、法的局限，又发展了整体论方法，是科学方法论的创新。其研究路径是先从整体到部分由上而下，又自下而上由部分到整体。其“实质是把专家体系、数据与信息体系以及计算机体系有机结合起来，构成一个高度智能化的人、机结合系统。这个方法的成功应用，就在于发挥这个系统的综合优势、整体优势和智能优势。它比单纯靠人（专家体系）有优势，比机器体系更有优势，它能把人的思维、思维的成果、人的经验、知识、智慧以及各种情报、资料和信息系统集成起来，从多方面的定性认识上升到定量认识” 6。综合集成论方法在解决复杂系统或复杂巨系统问题,尤其是开放的复杂巨系统问题中，得到了广泛而有效的运用。这里的“开放”是指系统与外界有能量、信息或

10、物质的交换，“复杂”是指系统中子系统的种类很多并有层次结构，而且它们之间动态的关联关个项目组成，包括对应专业技能的业务和对应专项任务的业务等；信息服务体系由多种业务组成，包括用户自助服务体系和馆员融入服务体系等。2.5 基于综合集成论方法的信息服务创新综合集成论方法是钱学森在构建系统学的长期理论和应用研究过程中形成的方法论，又称“从定性到定量综合集成方法”或“从定性到定量综合集成研讨体系”，既弥补了还原论方法的局限，又发展了整体论方法，是科学方法论的创新。其研究路径是先从整体到部分由上而下，又自下而上由部分到整体。其“实质是把专家体系、数据与信息体系以及计算机体系有机结合起来，构成一个高度智能

11、化的人、机结合系统。这个方法的成功应用，就在于发挥这个系统的综合优势、整体优势和智能优势。它比单纯靠人（专家体系）有优势，比机器体系更有优势，它能把人的思维、思维的成果、人的经验、知识、智慧以及各种情报、资料和信息系统集成起来，从多方面的定性认识上升到定量认识” 6。综合集成论方法在解决复杂系统或复杂巨系统问题,尤其是开放的复杂巨系统问题中，得到了广泛而有效的运用。这里的“开放”是指系统与外界有能量、信息或物质的交换，“复杂”是指系统中子系统的种类很多并有层次结构，而且它们之间动态的关联关系很复杂7。组合。根据还原论方法，我们可以将信息服务分解出服务对象、服务者、服务内容和服务策略四个要素，并

12、逐个细化分解，以求对信息服务有更深入的认识和更具体的把握，也便于归纳综合，形成整体性认识和把握。3.1 基于服务对象的细分信息服务首先是以用户类别为依据的细分信息服务，比如以本科生、研究生、教师、职员、工友或校友等为服务对象的信息服务。其次是以用户的需求及其待解问题为依据的细分信息服务，比如学生的课业和学业、教师个人及其团队的教学和科研事业、职员和工友个人及其部门行使职责等过程中遇到各种各样的问题并需要帮助时而出现的有针对性的信息服务。理论上讲，可以根据用户的人口学特征和个性倾向性逐步具体化到用户个人,可以根据用户待解问题的内容和形式特性逐步具体化到问题点，实践中也确实开展了 “个性化”信息服

13、务、“用户画像”信息服务、“实时”信息咨询服务、“字词”查询服务等颗粒度很细的“点层”信息服务，也开展了信息资源报道服务、专题展览服务、借阅服务等颗粒度较大的“面层”信息服务。如果考虑到与用户和问题相关的“点层”与“面层”之间的线层”、比“面层”颗粒度更大的“体层” “形层” “态层”，信息服务创新还有很多战略选择。3.2 基于服务者的细分信息服务从服务者结构看，大学图书馆往往有学校总馆（中心馆）、学部或学科分馆、学院等机构分馆之分，也有实体馆（物理馆、线下馆）现场服务与网络（虚拟、线上）远程服务之别。从服务的便捷性要求讲，分布式实体图书馆体系是首选。从工作分工和岗位分类情况看，大学图书馆信息

14、服务细分出了以文献采购为主责的采访馆员提供的信息采购服务、以文献编目为主责的编目馆员提供的信息组织服务、以文献借阅为主责的典藏馆员提供的信息流通服务、以图书馆利用和教学参考咨询为主责的参考馆员提供的信息咨询服务、以信息素养和研究支持为主责的学科馆员提供的信息技能培育服务和情报分析服务、以科学数据获取和开放为主责的数据馆员提供的信息挖掘服务、以特色资源收藏整理和挖掘使用为主责的特藏馆员提供的信息专享服务、以线上图书馆建设为主责的信息技术馆员提供的信息网络服务等。这些类别的馆员及其提供的服务支撑和扩展了信息服务业务的基本面，其类别结构和服务质量还有很大的创新和改进空间。如果从馆员个人及其团队或部门

15、的劳动性质和意义看，既考虑不同性质的具体劳动及其产生的使用价值，按照馆员的劳动素养、劳动对象和劳动工具的具体情况以及信息服务生产过程的多个环节和用户需要满足的多种程度，“能”与“需”相结合，设立或调整岗位和馆员类别；又考虑相同性质的抽象劳动及其创造的价值，按照馆员的劳动时间和工作量所体现的服务效率与效益以及大学图书馆的服务使命目标和发展条件，“效”与“求”相结合，细化岗位职责和目标要求；还考虑馆员劳动所反映的人与信息的关系以及信息化进程中高等教育的变革，“自助”与“他助”相结合，增设校内外兼职馆员和外包岗位、多能型馆员和教研岗位、审计馆员和流动岗位等。3.3 基于服务内容的细分信息服务信息服务产品是重要的信息服务内容。它不是原始的一般的信息产品，而是经过增值加工处理的为信息用户满足需求和解决问题定制的信息产品，尽管二者的表现形式多有相同，但其生产目的和具体内容多有变化。从信息服务产品的形式角度看，大学图书馆信息服务可分解为以下多种形态：一是文献资源服务。其产品形式是文献