质检部工作流程及考核方案.docx

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1、质检部工作流程及考核方案淄博分公司质检部工作流程及考核办法质检人员每日工作须知一、录音监听工作的安排1、质检监听反馈表的计划:前一天下班前根据当天或者近阶段出现的普遍问题下达通知，也就是明天所要监听的重点内容，根据情况定出监听数量，下发到每个质检手中，当天下班前质检需要上交exce1形式的反馈（具体到哪个部门，哪个员工，哪种类型【订单/新线/跟单/采集客户信息等等】，时长在哪个范围内等等）。2、质检监听反馈表的当天监听的内容下班前按照CXCeI形式反馈（放到质检部指定文件夹下，以及所质检部门的指定文件夹下），情况比较严重的需要与主管及时沟通，尽快解决。3、整理收集备份录音，主管有要求要什么样的

2、录音的尽快根据要求整理出来；收集备份各种录音，包括好的不好的，比如采集信息效率高的，举例子好的，攻单好的各种录音，以备不时之需。每天下班前给负责部门的主管/经理各提交两个好的、两个差的录音、对于监听过程中发现的问题及时反馈，个别问题单独发个人消息，普遍的问4题通过发布部门消息加以强调；二、质检处罚规范1、处罚流程:质检只要监听到或者检查到员工违反质检规范要求中明文规定的问题，必须按标准进行处罚，并且给出改正方法;质检开出的罚单，一式两份，同时做好罚款登记表格电子版的，两份罚单下班找被罚员工主管签字，主管确认好没问题签字，签字后一份由质检交给本人，并反应出被罚原因以及给出建议应该怎么做，另一份贴

3、到话务间公告栏。所有的罚单都必须在当天下班的时候给员工，罚款3天内交到行政部，否则翻倍（每个部门每天至少一张罚单）2、违规员工，重点关注:跟踪前一天反馈出来的问题，以及个人情况特别严重的，比如前一天有罚款的，同一问题同一出现问题的员工连续跟踪三天，跟踪过程中没有改正的或者又出现其他问题的继续罚款3、检查所有订单包括未成单的客户资料里边是否有记录顾客的地址、电话等不允许出现的信息，一旦发现，立即处罚4、检查客户级别定义是否准确5、检查交流信息记录工作是否准确全面,交流记录:交流目的、内容、结果、下次去电侧重点、未达成的原因和下次预约时.间，每少一项都要按照要求处罚。6、检查所有员工的客户资料里边

4、的养生档案是否正确勾选；7、检查每天所有员工的通话时长和有效沟通，不达标的进行处罚。8、服务态度:任何电话沟通过程中不得出现态度恶劣，语气生硬，顶撞顾客或者与顾客发生争执，威胁恐吓辱骂顾客主动挂顾客电话出现一次处以五十罚款，情况严重者根据公司规定处理9、流程要求:现在公司话术上已有的十大流程，要求所有话务员工拨打的热线电话当中都必须要有，并且每个热线的攻单次数不得少于三次，流程每少一处罚款20元，攻单次数不够罚款20元10、引导性:引导性一般体现在留Ca1I以及前期顾客刚接起电话过程中，不得回答顾客超过两个以上的问题，同时引导性还包括简答回答完顾客问题后有没有及时回到自己的流程上还是继续等着顾

5、客问问题，引导过程中注意服务态度，尤其是顾要礼包或者免费每出现一次处以二十元罚款11、禁用语:此项严格按照公司话务平台整顿记录通知的文档执行12、投诉:跟顾客沟通中任何方面引起顾客不满意，导致投诉的一律按照当事人一百元处罚。同时导致投诉的顾客需要自己处理，当事人处理不好的，当事主管有义务处理，处理结果到顾客满意为止，以录音核实为准。另外顾客打进来要投诉某个话务员的，接线人能够积极处理安抚好顾客情绪并上报给主管可以得到一百元奖励13、售后转接:任何时间段接到其他话务员的售后，在本人处理范围内必须积极处理，比如顾客来电话就是为了问下防伪单号的必须简单处理，另外处理不了的必须及时转交当事话务员，并且

6、有售后进线的必须要接接起电话简单安抚好顾客情绪，不能直接不接，一旦有反应哪个话务员因为对他人售后进线不接电话或者态度不好的以及没有及时转接的一个处以五十元罚款，有因为售后没有及时转交导致退单的，应还被退单人一个等价订单并且处以接线人五十元罚款14、承诺顾客:严格按照公司规定的禁用语文档中有关承诺顾客方面的规定执行15、语音:保证语音清晰，语速适中，不可结结巴巴16、拨打私人电话每次处以一百元罚款，有录音核实三、与团队互动的工作内容,1、早上开完晨会后，就前一天发现的共性问题及解决办法给部门发即时消息，提醒注意；,2、监听到员工问题，通过即时消息发给主管和员工;然后再拿出固定的时间集中解决问题；

7、,3、员工问到的专业及沟通问题，通过查找资料和咨询专家，通过即时消息发给员工；,4、质检哪个团队，就要求加入他们的QQ及微信群，关注员工动态，帮助他们更好的解决疑难问题。备注:质检人员需要每月对所分管团队的员工进行综合考评，提交质检月报，记录所分管团队员工的具体变化轨迹，以及对自己一个月的工作进行分阶段的总结，初步做出下月计划，比如说团队中哪几个人是自己下个月首先需要重点关注的。每天必须要做的事情1、关注质检团队所有员工的有效沟通和外呼时长数量2、质检监听反馈表的监听名单是根据员工的有效沟通-外呼时长-采集信息数量等等具体指标、他是否在近两天有过违规行为、主管要求重点关注哪几个员工等信息决定的

8、;先找人，再找数据类型，最后确定具体监听哪些录音。这个作为监听基础，另外很难避免会临时安排监听一些问题录音，包括政策违规、可以微调3、工作尽量模块化，上午9:3012:00必须是在位置上监听录音，不允许主动面对面去解决员工的问题，12:00下午上班之前可以面对面去找到员工，把他的问题给讲一遍，提供到具体的解决办法。下午14:0017:20也是要把精力放在监听录音上面，除非是特别紧急的问题，否则不作回答，等到17:20之后统一集中解决这些问题。4、发现问题后教育不成的按照处罚标准开出罚单，一式两份，同时做好罚款登记表格电子版的，两份罚单下班找被罚员工主管签字，主管确认好没问题签字，签字后一份由质

9、检交给本人，并反应出被罚原因以及给出建议应该怎么做，另一份贴到话务间公告栏。（每个部门每天至少一张罚单）5、每人每天至少发出12条即时消息（不包括早上群发的部门消息），具体内容必须是关于发现、咨询并且解决问题的；6、每人每天至少下载4条录音分享给部门，2条有亮点的优秀录音，2条有不的问题录音7、每人每天至少解决并记录下员工提出的1个典型问题，包括沟通技巧方面的和专业知识方面的;做成文字整理形式8、每人每天熟悉一个所质检部门的员工，从他的个人基本信息到在公司的表现；9、每日与部门员工和主管反应话术问题。及时讨论和跟踪问题质检人员绩效考核标准（绩效IOoO元，总分IOO分）1、按时完成每日分配的录

10、音监听内容，并以exce1形式反馈出来并按要求上交，每出现一次未及时提交或者未按要求提交的扣除绩效5分，依次累加；2、所分管监听的部门主管投诉需要的录音质检没有按要求及时供给的，包括每天没有按照要求下载最低数量录音的，每出现一次扣除绩效5分，依次累加；3、监听过程发现的问题没有及时反馈，每出现一次扣除绩效5分，依次累加;4、4、坐席明显违规，质检进行包庇，没有按照标准执行罚款的，每出现一次扣除绩效10分，依次累加，当月累计出现5次绩效全部扣除；5、当日罚款单没有及时交给本人并贴在各部门宣传栏的，每出现一次按照10分扣除，依次累加；、所分管监听的部门被其他质检听出有问题但是自己没有听出来或者听出

11、来包6庇没有反馈的，每出现一次扣除绩效10分，依次累加，当月累计出现5次绩效全部扣除；7、所分管监听的部门当月有投诉超过3个的，主要包括服务态度方面、禁用语方面、乱承诺方面，扣除绩效20分；8、跟踪之前反馈的问题，记录员工转变，包括前一天被罚款的员工所出现的问题是否改正，连续跟踪3天，员工第二天还犯的扣除质检绩效3分，员工第三天还犯的扣除质检绩效5分（累加处罚）；9、所分管部门员工、主管投诉质检不能有效解决自己的问题或者沟通态度恶劣的，一经查实，每出现一次扣除质检绩效5分，依次累加。10、要求每天发的即时消息没有发够12条的，每出现一次扣除绩效3分，一次累加。11、发挥新人培训职能，为新人培训

12、或者为分管质检团队针对性问题提供20分钟以上的培训，酌情加5T0分；12、每月评选出的最有价值质检MVP,酌情加5T0分；13、出勤情况，满勤以及请假一天不扣除绩效，请假上3天绩效总得分乘以90%,3.5及四天以上绩效总分乘以80%新人岗前考核（IOO分，80分及格）1、现场录音分析（满分60分）2、质检日常工作规范笔试（满分40分）考核通过的员工进入试用期阶段试用期新员工转正标准1、累计一个月所分管监听的部门被投诉或者被检举以及总公司抽查出现问题少于2次；2、每天都能按时完成分配的录音监听内容，以exce1形式反馈出来并按要求上交，每天监听录音的数量不低于12条，要求记录全面细致；、个人文件

13、夹有收集好的各类录音，比如：问诊好的，下危机好的，举例子好3的，攻单好的，二次去电好的，以及回访送书追书思路好的，收集各类录音，以备不时只需4、熟练掌握质检规范要求的内容5、原则性强，不管是谁触犯了话务规范，都能做到严格对待；6、一个月内罚款单数量累计不少于10个7、每天的罚款单能够按时交予主管签字并贴在所属部门的宣传栏上8、跟踪之前出现问题的员工，直至完全改正过来为止9、每天发个人即时消息解决员工问题不低于10条；附件一：即时消息发布规定1、本日工作重点（根据与主管的沟通了解坐席今日拨打方向跟思路）2、本日注意事项（根据昨天监听录音发现的共性问题当日沟通后次日早上在即时消息中再重点强调，还有

14、经常性出现的问题也要重点列出，根据本日工作重点应该重点注意的事项列出）附件二：内控人员时间安排参考1、9:00部门开会，做好会议记录；2、9:109:30部门即时消息的发布以及在质检群里汇报所分管部门工作方向和具体指标要求【规定10分钟结束】4、9:30一一12:00录音监听8T2条（听重点，员工过于啰嗦的跳着听，发现问题发布即时消息提醒到员工）5、12:0012:30与员工和主管集中反馈上午发现的问题，提出解决办法规定:上午至少监听8条以上录音，中午让员工提交自己认为有问题的录音，作为下午主要监听的重点中午：12:3013:30午休自我安排14:0017:30录音监听10T5条录音听重点，员工过于啰嗦的跳着听，包含发布及时消息17:3018:00结束当天工作，完善所有的表格，放到FTP指定文件夹同时发到质检群和发给主管。然后与员工和主管集中反馈下午发现的问题，进行细节沟通，并给出相对应的建议，并且根据数据指标列出第二天要监听人员的清单。要求:听录音过程中必须把相对应优秀的录音和差的录音下载下来，并且标注清楚好的点和不好的点。对于核单部门临时要求监听的录音也要简单备注，并且及时反馈要求质检人员必须细心、耐心、负责任、一视同仁不得有任何袒护、包庇之心，做到对自己负责同时也对公司负责任何岗位只要真正做到付出不亚于任何人的努力，坚持终归会有好成果的