酒店培训--客房部概述.docx

《酒店培训--客房部概述.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店培训--客房部概述.docx（5页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、酒店培训一客房部概述客房部概述HOUSEKEEPIN酒店大门酒店大厅客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。商务大床标间客房部组织结构客房经理（1名）客房领班（1名）客房服务员（8名）PA（2 名）维修（1名）客房经理岗位职责客房领班岗位职责负责制定客房员工班务表的编制。客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并作好记录和交接工作。提供优质服务做好各项定期安排工作,填好工作报表。按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。

2、协助客房主管检查各项定期工作完成情况。及时发现客房或楼层的工程问题，及时处理、汇报。及时将客人要求，意见反映报告客房主管，努力使客人感到满意。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。协助主管搞好物品的控制工作。做好新员工的操作实务培训工作。帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责规范着装，做到“三轻”：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。按照规范流程和质量标准,完成清理所规定数量的客房和客房走道。认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给领班主管，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要

3、求，清洁消毒客房内恭桶等所需消毒的物品，设施。检查退房,按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。做好每天大清洁项目。的各项清洁工作和公共区域大清洁项目。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。打扫公共区域时发现设施设备的故障，损坏，立即报修。工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围的及时报告。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。完成上级指派的其它任务维修岗位职责规范着装，做到“三轻”：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环境。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的

4、服务。热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉酒店设备性能情况，判断故障快速准确，处理及时。主动向上级汇报工作中的问题及完成情况，及时记录当天维修日志。坚守工作岗位，任何时候都不得擅自离开工作岗位，按照规定做好巡视，并做好各种检查工作。负责耗材的清点记录，发现不足要及时补充。对值的各种工作操作规程和客房接待服务标准，使客房接待工作标准化、程序化、规范化、经常征求宾客意见和陪同人员意见，及时处理差错事故。严格管理所属员工，负责检查员工的出勤、工作质量、服务质量、劳动纪律,了解所属员工的思想、工作、学习、生活情况，加强政治思想工作，搞好所属员工的职业道德教育、技术培训和业务考核。负责检查本部门各工作点

5、每天的业务活动和服务工作，召开和主持部门会议进行业务沟通。按照酒店标准，搞好客房的基础卫生和大清洁卫生，为客人提供舒适，整洁的休息环境。配合保安和其它部门做好客房楼层的治安，消防工作，保证宾客的安全和客房安全。认真全面开展质量管理工作，积极推进IS0:9001体系，努力提高服务质量。早餐吧标间大厅吧台一、客房中心(HKCenter)客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务,接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。二、楼层(Flo

6、or/room)楼层/房间Floor/Guetroom主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。三、公共区域(PublicArea)公共区域PublicArea负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。总结 Concluion找到一名员工铺床、打扫是很容易的。而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。因此，客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。我们应为提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手,共同创造美好的西御紫晶商务酒店。让我们的客人在西御紫晶商务酒店有在家的感觉！培训测试(Tet)-客房部的主要职能？-客房部组织结构是？-客房部各分部门的职责ti O O