第三个学习情境的作业要求与格式.docx

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1、第三个学习情境的作业要求与格式一、填写内容要求：1 .描述案例：案例的基本特点：案例发生的时间；地点；案例中护士的基本情况，包括工作经历和性格特点；案例中患者的基本情况，包括年龄、身份、受教育程度、疾病状况等。描述护患沟通过程，患者不满情绪产生过程，护士识别患者不满情绪、采取措施防范护患纠纷的过程；要求描述护患双方的语言、姿态、行为；结局2 .案例分析：分析人物特点、场景特点；分析可能引发护患纠纷的风险因素，患者产生不满情绪的原因，护士应对风险、处理患者不满情绪的方式方法是否得当；沟通的过程中双方语言、姿态、行为对沟通过程所起的作用、沟通的效果等；分析的依据，运用到的知识点3 .改进意见：总结

2、早期识别护患纠纷风险的意义和方法以及防范护患纠纷的措施，对案例中的沟通提出改进建议二、作业表格：题目：学习情境（三）纠纷风险的识别与防范姓名：王玉敏学号：案例描述案例分析改进意见时间：2016年5月25日06：35地点：医院产科病房护士：工作3年，经验丰富，性格内敛温和，有亲和力。案例：患者女、28岁、大专学历、全职太太、性格温和、善解人意，现孕14周，要求终止妊娠。患者丈夫：患者丈夫34岁、本科学历、杂志社编辑、性格内象、不善言谈，但对爱人照顾细心又耐心，无微不至。入院后医嘱:口服米非司酮50mgQ12H,服用米非司酮4次后，改为米索口服。在服用第二次米非司酮时，时间：05:00am,当班护

3、士未拿治疗单，凭经验直接从药车里拿患者丈夫：性格内向、不善言谈，但特别疼爱妻子，当妻子有一点事情时容易发现，也容易紧张、激动。患者：性格温和、善解人意，容易原谅他人。护士：性格内敛，经验丰富同时容易大意，三查八对没有做好，也会导致护理差错的发生。场景：在清晨5:00钟，值了一夜夜班的护士精力耗费很大，且临近下班时间，护士容易放松警惕、粗心大意。可能发生纠纷的因素：1 .护士未三查八对，凭经验发药，导致发药错误。2 .当患者丈夫急切的跑来找护士反映其爱人剧烈腹痛早期识别护患纠纷可以避免冲突的发生，避免造成更大的医疗纠纷，可以从患者和家属的语气，语速，行为动作中识别患者及家属的不满情绪，防护纠纷隐

4、患就是在沟通中注意说话的语气、声调、语速，说话的态度中预防，对于患者及家属的合理要求及时给予解决和处理。防范护患纠纷的意义：每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。转变服务理念，增强超前服务意识，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。出药，将米索当成米非司酮给患者服下，服药后患者立即感腹痛、有宫缩，当班护士发现时，为时已晚，患者于当天下午17:00分娩。案例过程：服药后约半小时：患者丈夫跑到护理站、急切地呼叫护士：护士、护士，怎么我爱人服完药后腹痛难忍，怎么回事？护士慢条斯理地说：你

5、别着急，她服的药吃后就会有腹痛现象，是药物的作用，让她痛的时候深呼吸，腹痛就会减轻。患者丈夫大声说：她痛的脸色都变了，减轻什么啊，你给吃的什么药啊，你去看看怎么回事啊！护士说：你别那么紧张，你这么紧张，病人就更紧张了。护士慢慢站起来，随患者家属去查看患者，路上护士默默想：她刚吃药也就半小时，怎么会这么快就有宫缩呢，真是大惊小怪！到达病室，护士询问并查看患者情况，患者丈夫：护士你在干嘛,我爱人她没事吧？你赶紧帮我叫大夫吧，我们还没有做手术呢，光吃药就吃成这样，你是不是给吃错药了？护士检查完患者情况，意识到有可能是给患者吃错药了，但护士仍镇定的说：你先别着急，我立即请医生过来处理。护士立即打电话通

6、知医生过来看病人，并积极协助医生处理。患者丈夫看到妻子腹痛难忍，非常心疼，愤怒的说：你们什么医时，护士司空见惯、慢条斯理的回答，会让患者家属不高兴。3.当患者丈夫再次催促护士去看望病人时，护士慢慢的站起来，会让一经很心急的患者丈夫更焦急。护士避免纠纷的正确处理措施：1 .护士检查病人情况，立即意识到可能是自己发错了药，但她并没有慌张，而是淡定的请医生帮忙处理。2 .医生到来后，积极协助医生处理，表现出专业。3 .主动告知医生和护理长是自己的失误，有担当。4 .主动去看望病人、诚恳的道歉，最终获得了患者的谅解。护士不恰当的做法：1 .未严格三查八对，犯经验主义错误，对一个有3年经验的护士来讲，很

7、不应该。2 .当患者家属急切的反映患者情况时，绝不应该慢条斯理、让人感觉态度敷衍。3 .当家属一再要求护士去看病人时，绝不应该慢吞吞的，还抱怨家属的不是。沟通中，护士应该注意察言观色，注意患者及家属的反常情况。病人因为生病、且对疾病不了解，难免紧张、焦虑，护士虽见惯生老病死，却更应该有同情心、同理心，当患者反映不适时，完善各项规章制度和岗位职责改进、完善护理工作流程减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理管理者要注意对工作进行总结，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用。与患者及家属有效沟通护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的

8、内心感觉，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。提高护士业务素质和专业技术操作能力护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到

9、理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。加强护士责任心教育，关注细节，防范纠纷，一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，更应该积极、主动的帮助患者解决问题，绝不应该出现拖沓、不耐烦的表情，以免患者滋生不满。院啊，怎么回事啊，大夫，护士是不是给吃错药了，我爱人刚吃完药就这样了？医生解释说：我们会查明原因的，但目前我们会想办法帮她解决的腹痛，你先别急。患者最终于17：OoPm顺利流产。处理完患者情况，护士回到护理站拿出医嘱，发现自己真的给患者吃错了药，她感到很后悔，主动告知医生情况，并告知护理长自己所犯的错误。第二日上班：护士主动去病室探望女患者，诚恳的向患者及其丈夫道歉说:真的很抱歉，昨天确实是我发错了药，是我的失误造成您这么大的痛苦。患者表示谅解，患者丈夫说：麻烦你以后认真点吧，幸亏我们是要流产，要是别的病，出了别的问题，你和你们医院都得吃不了兜着走，吃错了药那还了得吗？护士：好的、谢谢您，这次确实是我的失误，我以后一定会注意的，保正不会再发生这种事了。做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。建议：1 .护士加强责任心，加强三查八对操作，认真进行给药操作。2 .与患者及家属沟通应更热情、认真些