物业公司客服部管理制度及操作流程汇编.docx

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1、物管部工作制度一.上班人员精神饱满、积极主动、热情地投入工作，必须戴工牌。二.上班前需查看交接班记录。三.全体人员不得迟到、早退，有事要请假，获准后方能离开。四.全体人员必须有高度的责任心，巡视、查楼必须认真负责，注意发现问题，并做好详细记录，及时汇报并跟踪解决。五.接待业主时态度和蔼，不管发生什么事情，绝对不能与业主发生争吵，要态度诚恳，仔细倾听业主的意见，能及时解决问题立即解决，无法及时解决的向业主解释清楚，并告知解决时间。六.接受业主电话时，要热情耐心，语言要规范友好。七.认真管好业主档案和业主托管的钥匙。八.认真做好装修审批和管理工作。九.不准上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内

2、高声喧哗。十.休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即解决、不得推脱或不予理睬。十一、工作原则是服务第一；工作标准是业主满意；工作态度是认真负责。物管部工作职责1、贯彻落实国家和地方的政策和物业管理的确有关规定。2、通过有关法规，并结合实际情况制定一系列的管理制度及物业管理合同和业主临时公约。3、设置内部管理机构，选聘关键岗位人员，开展各项物业管理服务。4、制定部门公关方案，选聘社会，劳务服务公司分担具体工作。5、组织召开业主大会，并处理投诉与纠纷。6、组织本部门员工参加业务技术培训，合理确定和分配员工工作岗位。7、做好系统的维修、保养工作，确保希望长时间连续稳定工作。8、负责进行辖区维修和绿化

3、工作。9、制定各岗位责任制度，执行奖罚规定。10、 熟悉物业的结构和管理使用人情况，做好有关管理服务费的收取工作。11、 办理用户入住手续，定期回访。12、 建立图纸档案及业主入主档案，经常与业主沟通，耐心解答业主咨询。物管部行为规范一.遵守国家政策、法规，遵守本公司一切规章制度。二.服从领导、严于职守、正直诚实、团结协作。三.文明礼貌、态度热情、耐心。四 .仪容仪表、着装整齐、佩戴工作牌上岗、精神振作、姿态端正。五 .举止文明、大方、端正、稳健。物管部人员行为准则一、树立团队精神，把维护企业的声誉和利益作为全体员工行为的基本准则。牢固地树立“我是公司员工”的观念，荣辱与共。二、每个员工都明确

4、自己的工作职责，有强烈的责任感和主人翁意识。三、要注意个性和共性相结合，共同营造企业的视觉形象。四、每个员工的工作要做到更细致、更周全，体现出物业管理企业“为业主服务”的宗旨。把“这会不会让业主更高兴”作为服务指南。五、认清本部门与其它部门的区别所在，以本部门为荣。物管部工作岗位职责一、经理：、贯彻落实国家和地方的政策和物业管理的有关规定。、全面主持物管部经营管理工作。、制定各项管理制度。、负责协调各职能部门关系。、负责管辖物业的装修审批，协调违章的处理工作。、促使物业服务达到国家规定三级物业服务标准。二、房管员：、熟悉物业的结构和管理使用人情况，做好有关服务费的收取工作。、办理用户入住手续，

5、定期回访。、参与物业的验收接管，建立业主档案。、常与业主沟通，耐心解答业主咨询。、掌握物业管理区域公共设施，设备的使用情况。、负责热情接待业主的投诉，做好业主回访工作，负责对管辖区域物业服务费的收取。、负责对管辖区域保洁工作质量监督检查，对维修工作的具体安排和实施。三、保安队长：、落实并实施本队管理规章制度。、负责管辖区的治安保安工作，交通安全和消防工作。、制定部门责任制度，执行奖罚规定。、负责社会联防有关方面的联系与沟通。、负责对保安各岗位监督、查岗、排班工作。四、保安队员、一切行动听指挥，服从安排，着装整齐，做到保护公司和业主的财产安全。、站岗以跨立式，做到精神饱满，公司领导和客户进入公司

6、必须敬礼，小区小车进出入小区必须敬礼，树立公司形象。、执行24小时保安巡逻制度，看管好物业，做好防火防盗等主要工作。、做好门卫登记，引导车辆停放。、值晚班时，做到坚守岗位、不睡觉、定时与不定时巡逻。、做好文明执勤，发现问题及时处理并上报公司领导，发现刑事案件及时报公安机关，并保护好现场，协助公安维护好案发现场的秩序。五、保洁员、负责责任区道路、楼梯的清洁与保洁工作。、保洁管区内公共卫生设施的清洁。、杜绝蚊蝇，及时处理垃圾。绿化人员：、熟悉辖区绿化布局和绿化职责范围，熟悉花草树木的品种和数量，并掌握其种植季节、生长特性、培植管理方法等。、对花草树木要定期清除杂草，防治病虫害，施肥、修理枯病枝、伤

7、害枝等，更换死亡苗木，浇水。、保证绿化场地不留杂草、不缺水、不死苗、不被盗窃、损坏，遇有违章违法行为要及时劝阻，不听劝阻要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处理。物管部日常处理工作流程1、业主投诉问题，发现问题一热情接待，安排人员处理一需别部门协调的工作联系单联系一维修人员前去维修一房管员（负责保洁）检查工作质量一回访业主。2、保洁人员清扫责任区一随时保洁一清扫各单元楼梯一随时保洁一房管员（负责保洁）检查工作质量一发现问题及时处理。3、保安员按排班，按规定交接班一接班查看上班记录有无问题一按规定巡逻一班长定时与不定时查岗一发现问题及时报队长处理一重大问题报公司领导处理一队长定时与不定时

8、抽查一发现违规按处罚条款处理。接待业主投诉岗位职责一、热情接待，耐心听取业主投诉情况，并予记录。二、热情做好解释工作，安慰业主，立即把业主投诉情况及处理方法整理出来。需别部门协调立即以工作联系单方式帮助业主在较短时间内把投诉的事情给予解决。三、业主投诉及解决情况如何，以回访形式向业主回访，并有记录。四、以业主满意为宗旨。过失分类细则一、过失分类为轻度过失、警告、辞退和除名。1、轻度过失、迟到或早退超过五分钟，月累记达二次者。、上班时间看小说、打磕睡者。、不按规定时间就餐。、缺打考勤卡月累计二次者，违反宿舍各项规定。2、警告、一个月内有二次轻度过失者。、没有完成领导交办的工作任务或有意怎么者。、

9、服务差，被业主投诉二次以上者。、言语粗俗，对业主不礼貌，与业主争辩。、当班时间睡觉，代人打卡或托人打卡。、搬弄是非、诽谤他人、散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调工作精神，致使工作受到影响。、旷工一天以内者，由于工作责任心不强,造成经济损失500元以下（除按规定赔偿外）。3、辞退、除名、经试用不符合录用条件者。、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。、被公安机关依法追究刑事责任者。、不能胜任工作，经培训或调离仍不能胜任工作者。、月累计连续旷工3天或年累计旷工15天以上者。、二个月内，受业主投诉累计4次者。、不服从上级指挥，拒绝指派工作，经教育无效者。、擅自对外发表有关诬蔑企业的言论，或发表有损企业

10、信誉的言论者。、其他严重违纪违章行为者。交房工作流程及客户档案管理销售部发放入户通知一与业主签订物业管理服务协议、业主装修协议、业主临时公约一业主签收入住登记表，发放“金地蓝湾”住宅装修须知一发放钥匙。客户档案及维修处理意见整理、编则一、档案资料的建立主要有收集、整理、归档和利用四个环节：1、收集：是将分散在各部门有保存价值的文件资料袋中交物管部专人负责保管，资料来源按不同的标准有不同的分类。、在物业接管移交时与开发商及设计单位、施工单位积极配合，力争全面、准确地收集到工程技术资料等原始资料，、在业主入住和进行二次装修阶段收集业主、客户资料。在日常管理中建立和收集房屋维修档案，设备运行档案，投

11、诉与回访记录和其他相关资料，通过政府主管部门获取的相关信息。2、整理：把处于相对零乱、分散的档案，经过分类组合、排列。3、归档：按照档案规律进行分类、保存。4、利用：完成发挥档案资料的凭证和参考作用为物业管理服务。资料来源按时间顺序分类序号分类内容1用户入户信息入户通知单签订物业管理服务协议、装修协议、业主临时公约入户登记表“金地蓝湾”用户手册2日常管理信息各种大、中、小修记录维修承包合同业主投诉记录，回访记录法律法规和政府有关文件物管服务费收取制度1、房管员收取物业服务费必须根据物价局批文有关规定收取，决不能弄虚作假。2、对待业主要礼貌，对业主不明白的事宜必须耐心解答。3、原则上是业主上门交

12、纳物管服务费，因特殊原因，业主没按时交纳的采取上门收取,上门收取时，必须要礼貌用语。4、收取物业服务费必须开出收据，注明交纳期限、日期。财务制度公开原则小区内向业主收取的任何费用，每年向小区业主公开，把全年的收支情况以告示形式公布在小区的广告栏中。告示中明细全年的总收入和各种支出细节，保证实事求是，让业主了解物业公司公平公正，体现出物业服务是为整个业主服务的原则。提供有偿服务原则及收费标准在小区内，物业公司提供各种家政有偿服务收费依据根据与业主签订的委托合同所提供的服务性质，内容等不同情况分别实行政府定价，政府指导价和市场调节价而定。接房程序物管部接房前必须参加交房的验收工作f验收中发现缺陷问题工程部限期施工队改进一工程部把交房的工程图及水电施工图移交物管部一工程部把交房钥匙编号房号移交物管部一销售部把接房业主档案移交物管部便于交房工作顺利。交房程序销售部通知业主交房一业主交纳一年物业服务费及装修押金及垃圾清运费一与业主签订物管服务协议、装修协议、业主临时公约一业主签订入住登记表一发放“金地蓝湾”住宅装修须知及注意事项一发放钥匙。物管部