GXJTWY-PLM-K602住户投诉处理作业指导书.docx

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1、管理责任部门：客服部发行日期变更后内容变更前内容编制人审核人批准人分发部门列表:部门名称份数部门名称份数客服部11 目的为及时、有效地处理住户投诉，提升现场服务品质，并通过对投诉原因的分析安排改工作，改进服务流程、提升住户整体满意率，特制定本作业指导书。2 适用范围适用于精通物业住户提出的有效投诉的处理。3 术语有效投诉：住户针对由于物业公司原因造成服务提供未能达到标准等情况提出的投诉。诉求：住户对物业服务提出协助请求事项。抱怨：住户在精通物业物业服务范围内对于服务遭遇挫折或意外所引起不满与埋怨。4 职责4.1 客服部：负责受理精通物业住户的投诉，并将投诉信息进行记录、传递、跟进、协调。4.2

2、 各部门：有责任接待住户投诉，并记录投诉内容，及时转给相关部门跟进处理。5 作业流程5.1 住户投诉处理作业流程住户投诉处理流程工作流程工作内容质量记录受理1 .客服部负责受理幸福里住户的所有投诉与建议。2 .建立24小时受理投诉机制，各服务热线应保持畅通，向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话及相关政府部门投诉电话3 .住户投诉柒道：亲自到客服台、致电、发电子邮件、发书面文件等。4受理投诉时应首先安抚好住户的情绪，并将住户带领至独立接洽室，以减少影响。5 .准确记录事件发生的时间、地点、详细经过、当事人、联系人、联系方式等信息.之所有报事投诉都应有书面记录，客服部第一时间将信息录

3、入物业管理系统及礼宾部巡查日检表上，并将信息传递至相关部门。7.住户离开时需给限时回复进度的承诺，一般投诉回复时间为24小时以内。客服部巡查日检表调查有效投诉确认1 .住户离开后，客服部根据住户投诉的事件进行调查、核实。2 .向当班人员了解具体情况，并将具体情况进行记录。小“ 5yJ3 .对比住户与当班人员描述的细节、事件经过是否一致.物业投诉与建4,若双方描述不一致可根据监控录像、现场目击者访问得出最终事实经过。议表5,将调查的最终结果整理成材料，于次日早会报管理处商讨。6 .经判定为有效投诉的，需记录在物业投诉与建议表内。7 月有效投诉率应不高于1%。确定方案一1 ,责任单位或部门得到投诉

4、信息后立即做出响应（时限不超过30分钟），响应及时率达100%;制定出相应的纠正预防措施，并将结果反馈至管理处及客服部。2 .反馈时限标准：A.由于物业设施设备造成的住户投诉，责任部门反馈时限为一周内。B.由于责任部门的服务质量造成的投诉，责任部门反馈的时限为一天内。C.如遇重大投诉，则以特别事件报告上报公司领导，由管理处指定专人处理跟进。3 .管理处根据责任部门的反馈，制定解决方案，由客服部落实执行。特别事件报告/-7协调反馈N整改回访丸是否满意记录存档L客服部门积极跟进，并将处理情况、进度与业主沟通。2 .根据解决方案，客服部派专人负责处理住户的投诉。3 .对于客户的重大投诉，在处理过程中

5、及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。4 .VIP客户投诉由部门经理与管理处主任协调处理。5 ,处理投诉的步骤：A.向住户合理致歉、道谢。B,向住户提出方案，虚心听取住户意见，将住户意见录入物业投诉与建议表上C.协调住户的意见，直至住户满意。6 .客服部需将处理情况、进度与住户沟通。7 .在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对住户诉求应尽量满足，如1 ,责任部门应按纠正服务措施进行整改，并将整改信息反馈至管理处与客服部。2.投诉过程中涉及到环境因素或危险源时责任部门应进行识别。物业投诉与建议表中.修做的忖题解决后:馨服人员应立即致电或走访住户，询问

6、住户是否满意，是否还有其他问题需要进一步解决；若住户不满意，将意见反馈至责任部门重新调整方案。如住户为书面投诉，需对住户提出的问题进行书面回复。物业投诉与建2.投诉回访率达100%。议表3,客户提出的意见、建议、投诉在1个工作日内进行反馈。4.将回访结果、回访人、回访时间等信息记录在物业投诉与建议表上。、茴番崔其葭营瓦嬴,麻瀛冠SS菽喜三赢”三荀S黄诲蔡送管理处主任。2 .每月投诉处理关闭率不小于95%,满意率不小于92%。3 .管理处将投诉或典型报事处理形成案例库，总结经验和教训并对相关人员进行培训。4 .物业服务中心应每日、每月按时将物业服务日、月报表上报公司。5 .物业服务中心至少每季度将涉及到较多业主公共利益的共性诉求处理结果以季度物业服务报告的形式向业主公布。物业投诉与建议表所附表格序号表格编号名称使用处保存时间存放地点1GXJTWY-PLM-K602-01物业投诉与建议表客服部36月客服部2GXJTWY- PLM-K602-02投诉汇总表客服部36月客服部3GXJTWY-PLM-K601-07客服部巡查日检表客服部36月客服部4GXJTWY-T307-01特别事件报告客服部36月客服部