专业服务规范化管理制度.docx

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1、专业服务规范化管理制度第一章管理专业化一、管理专业化的目的1、实现社工机构从投资者管理模式向职业经理人管理模式的转变，实现所有权与经营权的分离，规范内部人行为，降低代理成本，有效处理社工机构委托-代理关系。2、建立由专业知识的人员组成的快速反应和高效率的社工机构管理团队，通过专业管理确保社工机构向社会提供差异化的、高价值的社会服务。二、管理专业化的内容管理专业化的最大特征就是方向明确，非常有利于把整个团队的思想、行动统一到同一个目标、同一个理想上来，是组织提高工作效率、实现快速发展的最有效手段之一。管理专业化包括下列内容：（一）目标制定管理能不能产生理想的效果、取得预期的成效，首先就取决于目标

2、的制定。科学合理的目标是管理专业化的前提和基础，脱离了实际的工作目标，轻则影响工作进程和成效，重则使管理工作失去实际意义，影响机构发展大局。目标的制定应坚持下列原则：1、难易适中原则（有难度但不让人产生畏难情绪）；2、时间紧凑原则；3、大小统一原则（年度目标与月度目标、整体目标与局部目标）；4、方向一致原则（机构所有人都朝同一方向努力）。（二）督促检查管理专业化的实质还是管理过程。在管理过程中，丝毫的懈怠和放任自流都可能贻害巨大。作为管理者，必须随时跟踪每一个目标的进展，发现问题及时协商、及时处理、及时采取正确的补救措施，确保目标运行方向正确、进展顺利。（三）成本控制管理以目标的达成为最终目的

3、，考核评估也是重结果轻过程。这很容易让目标责任人重视目标的实现，轻视成本的核算，特别是当目标运行遇到困难可能影响目标的适时实现时，责任人往往会采取一些应急的手段或方法，这必然导致实现目标的成本不断上升。作为管理者，在督促检查的过程当中，必须对运行成本作严格控制，既要保证目标的顺利实现，又要把成本控制在合理的范围内。因为，任何目标的实现都不是不计成本的。（四）考核评估任何一个目标的达成、项目的完成，都必须有一个严格的考核评估。考核、评估、验收工作必须选择执行力很强的人员进行，必须严格按照目标管理方案或项目管理目标，逐项进行考核并作出结论，对目标完成度高、成效显著、成绩突出的团队或个人按章奖励，对

4、失误多、成本高、影响整体工作的团队或个人按章处罚，真正达到表彰先进、鞭策落后的目的。三、管理专业化的程序管理专业化的具体做法分三个阶段：第一阶段为目标的设置；第二阶段为实现目标过程的管理；第三阶段为测定与评价所取得的成果。（一）目标的设置这是管理最重要的阶段，可细分为四个步骤：1、高层管理预定目标。这是一个暂时的、可以改变的目标预案，即可以上级提出，再同下级讨论；也可以由下级提出，上级批准。无论哪种方式，必须共同商量决定；其次，领导必须根据机构的使命和长期战略，估计客观环境带来的机会和挑战，对本机构的优劣有清醒的认识，对组织应该和能够完成的目标心中有数。2、重新审议组织结构和职责分工。管理专业

5、化要求每一个分目标都有确定的责任主体。因此预定目标之后，需要重新审查现有组织结构，根据新的目标分解要求进行调整，明确目标责任者和协调关系。3、确立下级的目标。首先下级明确组织的规划和目标，然后商定下级的分目标。在讨论中上级要尊重下级，平等待人，耐心倾听下级意见，帮助下级发展一致性和支持性目标。分目标要具体量化，便于考核；分清轻重缓急，以免顾此失彼；既要有挑战性，又要有实现可能。每个员工和部门的分目标要和其他的分目标协调一致，支持本单位和组织目标的实现。4、上级和下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。分目标制定后，要授予下级相应的资源配置的权力，实现权责利的统一。由下级写

6、成书面协议，编制目标记录卡片，整个组织汇总所有资料后，绘制出目标图。（二）实现目标过程的管理管理专业化重视结果，强调自主、自治和自觉，但是并不等于领导可以放手不管，相反由于形成了目标体系，一环失误，就会牵动全局。因此领导在目标实施过程中的管理是不可缺少的。首先进行定期检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道自然地进行；其次要向下级通报进度，便于互相协调；再次要帮助下级解决工作中出现的困难问题，当出现意外、不可测事件严重影响组织目标实现时，也可以通过一定的手续，修改原定的目标。（三）总结和评估达到预定的期限后，下级首先进行自我评估，提交书面报告；然后上下级一起考核目标完成情况，决定奖惩；同时讨

7、论下一阶段目标，开始新循环。如果目标没有完成，应分析原因总结教训，切忌相互指责，以保持相互信任的气氛。第二章服务专业化一、服务专业化的目的（一）更有效地为服务对象解救危难和发展潜能。（二）更有效地解决社会问题、促进社会和谐。（三）提高社会工作专业化，推进社会工作本土化发展，为社会提供高质量的社会服务。二、服务专业化的内容（一）专业的社会工作方法和技巧1、秉持社会工作价值观，遵照社会工作伦理提供服务。2、按照社会工作的专业程序，熟练运用三大专业工作方法提供服务。3、掌握足够资源并在服务过程中能充分协调各方资源实现资源优化配置。（二）专业的社工督导1、专业督导给予社工足够的专业上指导。2、专业督导

8、给予社工适当的专业监督和服务效果检查。（三）机构的专业管理是服务专业化的强大后盾1、机构掌握足够的服务资源，有助于在帮助服务对象时，可以有效的整合资源，提供所需的各种服务。2、机构应加强服务专业化的制度建设，使整个专业化服务有一个标准的质量认证，和严格的权责界限，让社会工作者在提供服务时有章可循、有法可依。（四）社会工作者的专业培训1、在社工理论层面，不断适应变化的社会大环境和理论的发展进步，让社会工作者能够适时调整自己，加强自己的理论知识，从而更好的指导实务工作。2、在实务技巧层面，加强社会工作者的实务操作能力，能够把理论很好的转化为服务的操作，灵活应对各种突发情况。三、服务专业化的程序（一

9、）申请服务1、收集服务对象的资料和信息，在服务范围内的均可加入服务项目。2、符合享受服务的条件。3、申请服务者进行服务登记，由负责社工进行服务需求了解，并负责向其介绍服务的形式和内容。（二）接受服务1、服务预估。通过调查了解，探究服务对象的情况、问题与需要，通过分析服务对象的资料决定介入的策略。2、制定服务计划。包括目标、服务对象、介入方法等，在这个过程中可与案主共同制定适当的目标。3、服务实施的过程中，注意各种资料的记录和存档，注意观察服务对象在过程中的表现，以此进行过程评估以及调整服务实施策略。（三）结束服务1、服务对象有权在过程中要求中止自己的服务，退出服务。2、在服务按计划全部完成时，服务过程自动结束。3、经过社工评估服务对象不再适用服务的（如服务对象搬离服务范围等）,在告知服务对象之后可以解除服务关系，服务过程结束。（四）评估与投诉1、评估包括过程评估和结果评估，也包括对机构、对社工、对活动本身以及对自我表现与转变的评估。2、评估办法包括：用访谈、观察、记录的方式收集服务对象对服务过程和结果的意见与看法；问卷调查收集服务对象的意见与办法。3、在服务过程中随时可以接受服务对象对机构和社工的投诉。在接到投诉后的3个工作日内，对投诉者予以答复和解决。