机场公司2022年“民航服务规划实施年”主题活动方案.docx

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1、机场公司2022年“民航服务规划实施年”主题活动方案认真贯彻落实民航局关于开展2022年“民航服务规划实施年”主题活动的通知要求，坚持高质量发展主题，深化改革，努力打造具有行业知名度和影响力的服务品牌，切实提升旅客服务品质。具体方案及要求如下：一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持高质量发展主题，坚持以深化改革为动力，以“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路为引领，着力提升民航服务品质，创新服务产品，优化服务保障流程，推动机场服务品牌，全面提升XX机场整体运行服务品质。二、工作目标通过开展2022年“民航服务规划实施年”主题

2、活动，实现以下目标：（一）提升航班正常性，放行正常率和始发正常率三88%。（二）优化服务保障流程，旅客服务满意度年度测评分值24. 90分，航空公司服务满意度年度测评分值24. 90分。（三）积极创新，持续推进为群众办实事等重要服务举措，确保服务质量治理能力和水平有效提升。服务创新项目230 项。（四）有序推进“十四五”航空运输旅客服务专项规划各项任务。（五）持续打造“经兰飞如意行”机场服务品牌，扩大机场服务知名度，提升旅客对机场服务的满意度和获得感。三、组织领导为确保活动取得实效，成立XX机场公司“民航服务规划实施年”主题活动领导小组，负责贯彻落实活动要求，组织、监督和指导各部门开展相关工作

3、。人员组成如下：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在安全服务管理部，负责督促落实领导小组工作部署和安排，处理日常事务及主题活动工作信息的收集、整理和上报以及问题反馈，确保此次主题活动取得实效。四、重点工作及措施（-）精准聚焦发力，将“为群众办实事”常态化贯彻落实“人民航空为人民”宗旨，积极践行“真情服务”理念，聚焦旅客关切，以解决服务痛点、难点问题为导向，结合“我为群众办实事”各项任务要求，继续开展以缩短航时、中转便捷、减少航延取消、提升旅客出行效率、行李门到门、创新餐食服务的6件实事，切实提升人民群众对民航服务的获得感、幸福感和安全感。L精准缩短航段时间。一是XX机场按照“找差距、补短板、

4、强管理、守底线”的思路，分析保障能力，预判保障需求，研究解决措施，补齐生产保障短板，发挥联动优势主动作为，通过加强对航班运行情况的监控和统计，努力提升XX机场航班正常性。二是实施航班预达到时间精细化管控工作，结合ADS-B跟踪进入进近范围内的航班，将航班预计到达时间精确到分钟，为保障人员和接机人员提供更为准确地预计落地时间。三是建立以流量管理为主导的协同放行机制。运行指挥中心与XX空管分局加强沟通协调，实时掌握空中流量情况和航班放行时隙，协同对运行限制、航班放行排序、地面机位调配、推开滑行顺序进行有效衔接机制。2 .提升中转服务的便利性。一是全面推进“干支通、全网联”航空运输服务，充分运用中转

5、信息化平台功能，实现中转旅客信息集成、分类匹配以及精准推送等。二是持续高效、快速完成跨航司、跨航站楼“极速中转”保障服务及省内机场间“一票到底”中转保障服务。三是加强与协作机场建立跨航司行李直挂业务，兑现“一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧”的中转服务承诺。四是充分运用“中转通”小程序，助力中转旅客通过微信扫描二维码的方式提前预约中转餐食、免费住宿等延伸服务产品，提升中转旅客满意度。3 .减少航班临时取消。一是针对早出港07:00-08:30时间段航班计划时刻密集问题，加强运行指挥中心与市场部沟通，协调同一时刻出港航班保障要求。二是启动运管委协调机制，针对天气等因素影响航班运行时，提前对受

6、影响范围内航班进行调整，减少不利因素造成的航班延误。4 .提升旅客出行效率。一是全面优化航站楼旅客服务各环节工作流程，完善服务设施设备配备，缩短航班截载和安检排队时间。二是整治地面交通秩序。积极协调机场公安、新区运管部门，规范出租车运营服务，加强对出租车蓄车区和旅客上客区运营车辆管理，加大黑车、非法揽客、强行拉客等扰乱机场秩序行为的联合整治力度，净化到达厅治安秩序环境。三是完善旅客服务设施。对标民用机场旅客服务质量标准，对手推车服务及时性、航班信息显示系统完好性等进行全面自查整改，积极推进改造升级项目，提升设施实用性，人性化、标准化、规范化管理水平。5 .推广行李门到门服务。不断优化航空运输与

7、地面运输的跨界衔接。持续推广行李到家特色服务，让出行旅客的旅途轻装无忧。一是旅客至到达厅后，无需提取行李，将托运行李提取联交由行查工作人员，通过收运服务商下单办理。二是快速送达，确保XX市区旅客行李当日送达。三是针对特殊旅客，包括无人接站的老、妇、幼旅客，无力携带行李、由于赶时间来不及等待提取托运行李或旅客忘记提取托运行李，提供行李到家特色服务。四是延伸行李到家特色服务,加强与快递等单位的合作，全面推广行李门到门服务，便利更多旅客徒手出行。6 .创新机场餐食服务。一是不断完善餐饮环境，加强食品安全监管监察与培训，美化旅客就餐环境，确保旅客就餐安全。二是推进智慧机场商业线上服务项目，不断完善收银

8、监控系统，提高旅客消费便捷支付效率。三是打造线上线下一体的航站楼餐食外卖新模式，为旅客提供预订、打包、配送、自提等定制化服务，满足出发、中转、到达旅客的多样化用餐需求。（二）精细统筹谋划，将“航班正常管理”系统化积极运用科技手段，提升效率效能，着力解决影响航班运行的制约因素，不断提升航班运行效率，进一步提升航班正常管理水平。1 .不断完善容流匹配评价标准。运行指挥中心在机场容量评估工作方面积极收集历史航班运行数据、机场航行情报资料、管制运行手册、航空器空中及地面运行轨迹和性能数据、机场航班保障设备和候机楼保障设施等运行数据信息,加强与评估方联动，通过整理、分析待评估机场的基本运行环境和运行数据

9、，进一步细化工作方案。2 .切实提升外部影响因素应对能力。加强危险天气数据收集，提高冰雹、雷暴大风、风切变、强降水等危险天气预报的及时性和准确性。规范气象信息通报流程，按照气象部门提供的气象信息及天气变化状况，及时通报机组及各保障单位。有降水等特殊天气及时向机组通报机坪及跑道道面情况，为机组提供建议。3 .持续推进航班正常协同运行。一是深化运管委协同机制，充分发挥运管委效能，实施常态化运行，提高航班正常性。加强与民航局运控监控中心联系，及时协调航司进行航班调整，与航司之间的横向交流，关注航司诉求，提高服务保障效能。二是与空管分局深入交流，通过派驻运行指挥员,协同参与空地航班放行工作，形成空中安

10、排时刻，地面保障航班的空地协同放行机制。三是联合XX空管分局与银川、西宁两场建立航班时刻协调群。航班针对不利天气下的航班（备降）保障、大面积航班延误恢复等问题，加强与对口机场的沟通协调，确保本场航班放行正常。四是根据民航局机场运管委机制建设和实施效果评估办法（试行）通知要求,加强运管委机制建设和实施效果工作。建立定期会议、运行指导书和实施绩效管理制度，规范运行协调组织实施六大协同机制，促进责任落实和绩效提升。按时按要求向监管局报送运管委机制建设和协同运行工作开展情况、存在主要问题、及主要工作安排和意见建议。4 .加大新技术在航班运行中的应用力度。一是积极推动ADS-B的实施为机坪运行提供机场区

11、域及进港航班的动态信配合场面监视雷达,提高机场的运行控制能力。二是积极推进A-CDM系统应用，深入系统使用将改变机场传统航班保障及监控模式，细化机场保障部门的岗位职责，实现航班运行保障的数据化、流程化、信息化、高效化。三是严控航班保障时限、减少航班等待时间、改善服务质量的智慧化项目，共建具有XX特色的A-CDM系统，保证18个节点能自动获取，重点关注影响正常性的串联节点，推动A-CDM系统成为机场航班保障的主用系统。5 .进一步提升航班正常监管能力。一是根据中国民航航班运行数据开放管理办法，不断完善航供正常统计范围、统计标准，及时修订XXXX国际机场航班保障管理规定，细化航班正常航班保障流程和

12、不正常航班保障流程，制定航班正常考核管理办法，进一步完善航班正常考核机制。二是积极提升联合运控中心协同效能，在机场公司内部依托A-CDM系统的节点管理功能，把关键节点时限管理的职责切实靠实到二级调度岗位上，形成业务流程模块化、链条管理精细化。三是邀请国航、东航、南航、春秋航、海航加入机场联合运控中心，实现常态化集中办公，负责航班保障环节的监督管理，减少信息传递环节，充分发挥协同配合和联动效能。四是不断健全应急管理体系。完善机场、部门应急处置预案，确保预案的科学性和实用性，提高整体应急处置水平。加强与政府应急部门和各驻场单位沟通协调，建立联动协调机制，确保各项应急工作能够快速联动、高效处置。同时

13、按照年度应急演练计划开展特殊天气航班保障、信息网络系统故障、危险品处置等各类演练，提高全员应急处置能力和效率。（三）精心挖掘细节，将“人享其行服务”智慧化1 .为旅客提供“便捷随心”的出行服务。以聚焦智慧民航建设主线，加快实现由“人便其行、货畅其流”向“人享其行，物畅其流”的升级跨越，进一步巩固、提升智慧机场建设成果，推进机场数字化转型，提高机场信息化建设水平。一是推进旅客“无纸化”“自助化”“隔离区自助签转”等出行服务，实现全流程无感自助服务，自助值机率达到80%,航班自助刷脸登机覆盖率100吼二是持续优化“智慧安检”“易安检”产品，加快配备毫米波人体成像安检设备，提升“预约出行+高效安检”

14、服务保障，同时完善“自助闸机”应用，提升全流程自助服务品质。三是加快推进与第三方0TA平台航司签转无忧项目合作，积极与航司协商，取得机票改签授权，通过开通在线自助改签、设置人工柜台改签、引入自助改签设备等方式，为旅客提供便捷改签服务。四是市场部加强与航空公司协调，积极推广“随到随飞”快线+鼓励区内签转模式，时限旅客随到随走。五是航站区管理部加大综合交通枢纽民航大巴、出租车、公共汽车运营秩序管理,杜绝无序拉客现象。六是商贸管理部加强停车场（楼）管理，增加现场巡视频次，高峰期及时疏导车辆，确保停车场（楼）车辆驶离有序。七是市场部积极与中铁XX局合作推进空铁联运工作，通过综合交通枢纽高铁站售票处、自

15、助售票机代售省际、全国火车票，为旅客节约购票和中转时间，为旅客提供多种交通方式的无缝换乘服务。同时积极与XX省民航旅游发展有限公司、XX省民航酒店管理有限公司合作，研发“民航+文旅”服务产品，为更多抵X旅客提供一站式旅游套餐产品。八是根据航站楼服务设施涉及建设建设指南文件和评价指标，航站区管理部制定航站楼整体格调规划实施方案，对商铺、各类标识、花坛、机场旅客步行时间等统一规划，明确标准，营造旅客干净舒适的出行环境，便于旅客快捷高效地找到流程路径。2 .为旅客提供“健康安心”的出行服务。聚焦疫情防控，积极与省卫健委对接，为机场疫情防控提供数据支撑。一是实现核酸检测报告集中管控，航站楼出入口闸机刷身份证并人脸识别验证健康码时同步校验旅客最近一次核酸检测的时间和结果，实现旅客“出行一张脸”。二是通过启用消杀机器人等新技术、新设备应用，加强对旅客服务重点设施设备、区域的清洁消毒，