运用PDCA降低医疗投诉的发生率.docx

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1、运用PDCA降低医疗投诉的发生率项目（医务处）根据PDCA循环程序,将医疗投诉处理分为4个阶段进行管理，即投诉处理的计划阶段、执行阶段、检查和总结阶段。使投诉的接待和处理更加规范化和程序化,提高了医疗质量和服务水平。同时通过循环不断发现新问题,制定持续改进措施，使投诉处理随着PDC循环不断系统和完善。医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健服务过程中，对医院或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为。对投诉处理不及时或不当，绝大部分对医疗服务不满意的患者就会流失。因此应把投诉看成医院管理不容忽视的资源。重视接待和处理投诉是医院医疗质量、服务水平提升的标志。一、计划阶段（一）发现问题医

2、疗投诉是患者对医疗服务质量的不满意，随着医疗服务市场的开放和患者法律意识、自我保护意识的增强，投诉现象呈上升趋势。这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也影响了医院和医务人员在社会上的声誉。如何客观、公正地处理好患者投诉，缓解医患矛盾，减少投诉的发生，一直是医院管理者所关注的问题。（二）原因分析为厘清我院医疗投诉事件发生的原因，我们采用回顾研究方法，对引发医疗投诉的因素进行了分析。权利意溺8患方因素期望值高医务人员专业素质低未严格执行相涉度疾病因素7 花费大，疗效差医学知侬乏医德医风磁（三）目标设定2013年我院共出院患者106269人，发生医疗投诉121件，投诉千人发生率二（一定时期内投诉发生

3、例数/收治患者数）义1000为：1.14,目标设定为1以下。二、执行阶段为降低医疗投诉发生率，医务处主要采取以下措施：（一）加强年轻医务人员培训，提高其医疗技术操作水平1 .医院每年新入职员工，加强入院教育。2 .每年医师节举办住院医师、主治医师“三基”理论及操作知识技能竞赛。3 .出台加强青年医师培训的管理规定。（二）加强医德医风教育1 .强化领导意识，抓好医德医风教育，关键在领导。2 .发挥党组织的战斗堡垒作用。3 .完善制度建设树立医务人员良好的医德医风必须要有相应的制度建设。4 .认真抓好医德医风的基本教育要加强经常性思想政治工作和医德医风教育。良好的医德医风，源于坚实的思想基础，必须

4、认真地学好社会主义医德的基本原则和基本规范，进一步帮助医务人员摆正自己与病人的位置，正确处理好医生与病人的关系。5 .营造医德医风教育的良好环境。6 .提高医务人员收入。医疗职业技术性强，劳动强度大，责任大。（三）加强患者宣教，提高患者及家属对疾病的认识对住院患者进行健康宣教是整体护理的重要内容之一，此项工作的开展是以医院病房为基地，以住院患者及其家属为教育对象，使家属对患者病情以及治疗有正确认识，使患者不至于在患病时过度紧张焦虑,在住院时不会产生抵触情绪，进而有效配合医生治疗。健康宣教还可以增进患者对病情的认知，是对患者进行心理引导治疗的重要途径，对患者病情康复具有很大的促进作用。主要通过以

5、下四种途径对患者及家属进行健康宣教：小组示范和学习，一对一的健康宣教，书面形式宣教，举办小型讲座。（四）建立投诉处理反馈机制，加强对投诉信息的有效利用医院建立和完善投诉处理的反馈制度，包括医院行政部门向临床科室通报医疗投诉情况和临床科室向上级行政部门报告不良医疗安全事件。医院行政部门的反馈能够让科室深入了解引发投诉的原因，更好地参与到医疗投诉的处理中，并对科室工作制度有针对性的进行修订和完善。科室的不良医疗事件报告制度，与医院质量管理体系相衔接，能够充分利用投诉信息这种高价值而低成本的信息资源，完善和改进医院管理，提高医院的服务质量和水平。投诉接待和处理部门应对投诉信息进行分类管理，定期将信息

6、上报医疗服务质量管理部门，医疗服务质量管理部门应对上报信息进行总结分析，以全面掌握医院投诉的发展规律，针对性地提出改进工作的建议并及时反馈给各相关科室，避免类似不良事件的再次发生。三、检查阶段各职能部门将相关工作落到实处，可以看到通过上述综合措施以及其他措施的干预，医院医疗投诉发生率呈现下降的趋势。表1： 2013年与2014年全年比较时间出院人数医疗投诉数量投诉千人发生率2013 年1062691211. 142014 年1156841080. 93投诉千人发生率2013 年2014 年 2013 年 2014年20132015年上半年医疗投诉情况比较时间出院人数医疗投诉数量投诉千人发生率2

7、013上半年51082621.212014上半年55610561.012015上半年60660480. 79四、改进阶段1、加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。2、提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗投诉的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的

8、提高，通过科内业务学习、院内培训、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗投诉的发生。3.实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过

9、制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。4、规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台十堰市太和医院医务人员医德考评制度实施方案，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工

10、作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。5、改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如医患沟通制度、十堰市太和医院医德考评制度实施方案等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉的发生。6、落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。