吉祥馄饨 客户服务调查.docx

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1、咸水沽吉祥馄饨客户服务管理（博雅花园往南100米）15市场营销2班成员:黄子轩30张健08宋嘉瑞18王子枫26目录一、企业概况3二、分析服务现状42.1 主要服务项目和特色42.2 服务成本与控制42.3 服务质量提升与客户满意度管理62.4 优劣分析6三、行业分析及竞争对手分析7四、改善的措施和建议，企业概况吉祥馄饨自1999年创立伊始以来，立足上海，面向全国，开展吉祥馄饨在全国的连锁事业。吉祥馄饨连锁加盟项目发扬“利益共享、风险共担、铸造品牌、持续支援”的经营理念，运用现代化的商业模式特许经营，与全国各地的加盟商通力合作，致力于将吉祥馄饨打造成连锁中式快餐的著名品牌。通过科学的管理运营，吉

2、祥馄饨在过去的十年里取得了长足与稳健的发展。截止2012年底，吉祥馄饨连锁加盟项目已经拓展到包括北京、上海在内的全国四十多个大中城市，形成了以上海为中心，辐射全国的区域大联网格局，在全社会树立了良好的品牌知名度和美誉度。吉祥馄饨这个民族餐饮品牌被越来越多的消费者所喜欢，已牢牢地植根于中式快餐市场，不断创新，不断发展。二，分析服务现状2.1 主要服务项目和特色2.1.1 主要服务项目提供以馄饨为主的61种菜式。其中凉菜20种。提供点单送到桌服务，有作料自调。提供送餐服务2.1.2 特色差 异化：中式快餐的发展快速。但是作为馄饨的快餐少，且味道没有办法做到一致和高质量。于营业前送达各家店铺。专业化

3、： 顾客点餐后，馄饨会经由吉祥特制的专用炊具恒温煮制，以标准工艺确保每一只馄饨皮馅完整，鲜嫩爽滑。平民化：跟沙县小吃一般，在各个底商都能出现。价格和食物都很平民年轻化：装修越来越年轻化，周围都是学校，年轻人居多，年轻化能抓住年轻人的心。吸引年轻人。菜式多：bl种以馄饨为主的菜。标准化：强大的连锁网络和连锁配料。做到味道的标准化。手工包制，皮滑馅饱，当日新鲜配送，拒绝冷冻鲜饺。2.3现在服务质量与客户满意度管理2.3.1 服务质量积极方面：店面干净整洁，无人的桌上整洁干净。座位较多，能满足饭点的供应。地面干净，无其他小餐馆的纸巾在地。环境较好，灯光柔和。适合情侣约会，朋友聚餐。餐牌清晰，高清屏幕

4、显示。显得专业。消极方面：进门没有招待，电子和人声也没有。没有制服，显得不专业作料较少，且氧化严重，味道不好。没有及时更换和补充。有细节不够的情况，柜台外面的冰雪有杂乱鞋合rm.o馄饨口味过于清淡。汤水太淡，不浓郁，给人一种浓汤加水的廉价感。2.3.1现有服务质量提升途径咸水沽店有公众号，设立客户反馈。对服务提出建议或投诉经审核通过可免单。不断改进客户的服务质量。2.4Swot 分析自身优势：店位置优越，在学校附近，消费人流多。品牌优势，强大的网络连锁，知名品牌食材新鲜量大。客流量大。装修潮流，吸引年轻人。价格便宜，方便快捷。适合学生群体的消费习惯差异化：在附近仅有一家馄饨。劣势：味道适合南方

5、口味。在本地中的口味改进较少。客户服务管理意识不强。出餐速度较慢,同时点餐只能一份一份地出。馄饨的皮品质不稳定，个别出锅卖相难看（出现掉皮现象）。威胁：类似的品牌馄饨店较多，和其他馄饨品牌馄饨店的差异不大。周围商家较多，竞争激烈。再往前是米兰花园商业区，不远还有月坛商厦。海河教育园还有金旭里小区。地理位置的优越仅是靠近校园。其他的的类似馄饨店：子日馄饨、千里香馄饨比饺好馄饨、老王头饺子、圣禾馄饨、玲珑馄饨、馄饨侠。网络周围商家：黄炳鸡、沙县小吃、旋转小火锅、晋合百味铁板烧、你好披萨、士百土汉堡、动力鸡车、猫赞藤椒钵钵鱼、原生态碳火煎牛肉、新味觉披萨，花猫爱炸鸡等。机会：随着海河教育园的发展。博

6、雅花园的商业性愈发 要。博雅花园开发房地产，未来人口流量会增多。附近商业区较多，能带动博雅花园商业发展。三、行业分析及竞争对手分析供应商：服务：人性化的服务，让客户提出建议。还有公益活动。四、改善措施及建议1、提升信赖度，标记馄饨到店的时间。按照吉祥馄饨的企业标准做好，不扩展其他副业。2、提高产品对客户的适用度，同理度，设身处地为客户着想。根据当地口味进行改进。天津口味相对重盐重油。每月出一款新的菜式吸引顾客3、提升专业度，提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效的沟通技巧。店员没有专业的话术对待客人。在顾客点餐没有号码牌，全程靠喊。不够专业4、提高产品和服务让渡价值的高低：在顾客进

7、店送时令例汤。还有点开胃泡菜。让顾客感受到让渡价值。5、反应度，设立的公众号面对客户诉求是要及时回复。做到及时解决和反馈顾客提出的问题。消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。想在客人之前尊重顾客的独特性绝不轻易说不彳微笑亲情的服务以顾客满意为中心”半黄恰例隹俺15元雷州讣仁燧饨9 15元虾仁鲜肉混俺】2元百味三斛馄他012元苒菜虾仁鲜肉馄饨】2元超圾全霞福混饨12元蚩负鲜肉混饨】2元家乡腾肉馄使】2元净素三珍馄钝312元双姑鲜肉馄饨】。元上海菜肉馄饨1。元栗子鸡肉馄钝】。元香菇茸菜鲜肉馄饨10元茶树菇鲜肉虚饨】。元松花蛋鲜肉混饨】。元菩菜冬羿傀饨9元玉米蚌肉馄饨9元韭菜鲜肉馄饨8元咖鹿牛肉燕皮健饨13元海鲜燕皮混饨】2元、燕皮奈亚）侵吞面系列）鲜虾云吞面30 12元叉烧云吞面9元（馄饨拌直）可闻j lie书焙煎沙拉汁O +2元麻也拌3.5元川香红油3.5元红豆糕g 沅个酒香桂花糕 3元/3个奶黄西米盏 3元/“提子马拉糕 2.5元/2个萝卜牛肉馅饼 2元/个白菜猪肉馅饼 2元/个