基于游客满意度的导游服务质量研究--以xx地区为例.docx

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1、基于游客满意度的导游服务质量研究-以XX地区为例内容摘要随着旅游业的发展和旅游市场竞争的加剧，提高游客满意度对于XX旅游的发展具有重要的意义。由于导游服务质量是旅游业中非常重要的一个环节，其中导游人员与旅游者朝夕相处，为他们提供讲解服务和生活服务、解决各种困难，所以旅游者对导游人员的服务感受最为敏感，因此，导游服务质量衡量旅游服务质量高低的重要的标志之一。本文先介绍了论文的选题背景、研究的意义、相关理论以及研究方法和构思。利用问卷调查的形式分析了导游服务质量对游客满意度的影响,其结果表明导游服务质量与游客的满意度呈正相关的关系，而在导游服务的四个重要方面中即讲解水平、服务态度、应变能力、服务规

2、范，游客则认为导游的讲解水平和应变能力是影响他们满意度的最主要的两个因素。后面结合前面的部分内容，系统全面地提出xx导游服务质量存在的问题以及提升策略。关键t司：xx 导游服务质量游客满意度能力3Survey and research on tourist guide service quality based ontourist satisfactionThe New RomanWith the development of tourism and the intensification of competition in the tourism market, it is ofgreat

3、significance for the development of yan an tourism to improve the satisfaction of tourists. Becausethe guides service quality is a very important role in the tourism industry, the tour guide and tourists, forthey provide interpretation services and life service, solve various difficulties, so the to

4、urists to the tourguide service feel the most sensitive, therefore, guiders service quality measure of tourism service qualityas one of the important marks. In this paper, the background, significance, relevant theories, researchmethods and conception of the thesis are introduced. Using the question

5、naire survey analysis in the formof the tour guide service quality influence on tourists1 satisfaction, the results show that the guides servicequality and the satisfaction of tourists were positively correlated, the relationship between the tour guideservice level of the four important aspects of t

6、he interpretation, service attitude, strain capacity, servicespecification, tourists, tour guides explanation level and strain capacity is the main two factors affectingtheir satisfaction. In the following part, the system comprehensively puts forward the problems of theservice quality of yan ran lo

7、ur guide and the promotion strategy.Key Word* Yan an Quality of tour guide service Tourist satisfaction capacity绪论1一、相关理论介绍2（-）导游服务21 .定义22 .类型23 .特点2（）服务质量3（三）游客满意度3（四）衡量导游服务质量的标准31 .内部标准42 .外部标准4二、以游客满意度为基础的导游服务质量调查与分析4（一）调研基础4（二）以游客满意度为基础的导游服务质量的分析51 .游客基本情况52 .导游服务质量调查结果6三、xx导游服务质量存在的问题9（一）导游讲解水

8、平不够专业9（-）导游服务态度有所欠缺10（三）导游服务规范不达标10（四）导游应变能力有所欠缺10（五）导游服务形象有待提高11四、提升xx导游服务的策略11（一）提高导游专业讲解水平11（二）提高导游服务态度，培养良好的综合素质11（三）提供规范化、标准化服务11（四）学习专业的导游的服务技能12（五）总结教训,积累经验12参考文献13致谢14游客在旅游过程中，与导游的接触是最多的，导游服务质量在游客旅行的过程中起着至关重要的作用。导游的服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客对导游的评价，还会影响游客对XX旅游的总体评价。因此提高导游服务质量是XX旅游服务质量建设的重要内容。本文就导游

9、服务质量和游客满意度之间的关系进行分析。现在旅游发展越来越快，市场竞争越来越激烈,提高游客的满意度是每个旅行社较为重要的任务，这不仅关系到旅行社的生存和发展，而且对于XX旅游业整体发展的趋势具有重要的意义。在现代旅游业发展中，旅游者的满意度不是某个单一因素所能影响的，而是受到旅游各环节的整体影响。在旅行过程中与游客相处最多的是导游，所以，导游往往代表着一个旅游城市的形象。有些国际旅游界人士甚至直言：“没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。”并将导游服务冠以“旅游业的魂”“旅行社的支柱”、“旅游活动的导演”等美誉。虽然赞美得语言不尽相同，但都说明导游服务在旅游接待工作中有着非

10、常重要的作用。其中，导游给游客的服务贯穿于旅游活动的始终，提供各种各样的服务，其中，导游讲解技能，服务态度及应变技能将直接影响游客满意度。如果游客认为导游提供的服务质量不理想时，很少会有游客对导游的工作表示认可。如何提高游客在旅游过程中的体验满意度，从而提高游客对导游服务质量的满意度，关键是要提升导游的各种专业知识技能以及解决不同复杂问题的能力。董红艳、吴江(2013)以华东线市场为例子究发现，导游服务质量对游客信任感、游客行为意向有显著正向影响，本文在文献研究的基础上，着重分析导游服务质量对游客满意感、忠诚度的影响，同时分析各因子对游客满意度、忠诚度的影响力的大小。自上世纪90年代之后，我国

11、的服务行业发展迅猛，竞争力也不断提高，因此提高游客满意度是确保服务性企业在日趋激烈的市场竞争中取胜的关键。很多时候我们在购买产品的时候是以情感控制行为，也就是说通过认知、情感才去进行消费行为，那么我们在服务消费的时候，必然是认知其服务质量，然后对服务质量做出评价判断，体现出各种情感表现，比如开心或者不开心，再做出各种行为。以往的研究中，消费者产生积极向上的情感时其满意度会大幅增加，从而提高他们的忠诚，于是对企业的竞争力会无形的提高，自然使得企业在激烈的竞争中良性发展。然而，大部分研究主要放在其他消费产品一类，较少分析旅游服务产品的无形性，同时忽略了游客在消费过程中导游会占其主导地位，这样的话，

12、游客的认知行为会更大程度地受到自身认知以及情感的影响，从而影响到他们的满意度的行为。尽管也有把服务质量、游客的感知、游客满意放在一起分析，但是这种研究并不多见。本文通过问卷调查的方式以及对旅游行业的认知，从游客的角度发现，导游服务质量对其满意度的影响。分析游客和导游之间的关系纽带，了解导游和游客的联系根基和矛盾起因,让其和谐相处，从而使得旅游企业能够更好的有效的管理内部员工，激发游客的忠诚，和谐客户之间的关系，最大地提高企业的市场竞争力。以XX旅游为例，分析出基于游客满意度的导游服务质量的研究，了解XX导游服务存在的问题,并提出解救额问题的相关策略，不仅能够极大的帮助XX地区旅游发展，而且是X

13、X作为革命圣地，红色旅游资源尤为丰富，保护，继承和发扬“红色精神”也十分重要。一、相关理论介绍(-)导游服务1 .定义导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业即多指旅行社，按照相关合同或约定的计划内容及标准向游客提供向导、讲解服务和相关旅游接待服务”6, 一般来说包含以下三种含义：首先，导游提供导游服务必须通过旅行社的委派；其次，导游服务的主要内容是游客旅游接待服务，既包括旅行中的接待，也包括出游前的各种细节服务；再次，导游必须按照合同计划的内容和导游服务质量标准提供服务，不得私自减少或增加、取消旅游项目，更改服务质量标准16。2 .类型导游服务的类型：导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两

14、种。随着旅游市场的不断完善，导游服务方式也越来越多样化、高科技化门6】。图文声像导游形象生动、便于携带且易保存的优势将会进一步得到应用，在导游服务中的作用会进一步提高。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于附属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可取代的，并将占据着主导位置。3 .特点导游服务是旅游过程中及其重要的一部分，有着鲜明的特点，主要体现在：(1)独立性高导游服务往往需要能够独当一面。在整个旅游活动过程中，只有导游人员与游客朝夕共处，无时无刻关注他们各方面的需求，提供各项服务，尤其在回答游客某些政策性很强的问题或处理一些突发性事故时，常常需要独立决策，事后才向领导汇报。

15、导游讲解也是各有特点的，在同一景点,导游应根据不同游客的不同特性、不同时机进行相应的针对性讲解，以满足游客的精神感受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其他人无法代替。(2)脑体高度结合导游服务是一项结合了脑力劳动和体力劳动的服务性工作。因为旅游活动涉及的面比较广，所以要求导游人员必须具备丰富的知识，只有这样才能使导游服务工作做到尽善尽美。首先，导游人员应掌握导游服务规范。其次，导游人员还必须具有一定的政治、历史、地理等各方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针、旅游业的发展现状及其有关的政策法规，熟知旅游目的地主要景点、旅游线路等基本知识。导游人员在进行景点讲解，游客问题的回答时，都需要运用到自己所掌握的知识和智慧来应对，这是一种繁琐的脑力劳动彳。另一方面，导游人员的工作量比较大，除了旅行过程中的介绍讲解，还要随时回应游客的要求，帮助游客解决问题。尤其是旅游旺季时，导游人员往往夜以继日陪同游客，长期在外，体力消耗大，又无法正常作息。因此，导游人员应具备较强的事业心和良好的身体素质。（3）客观要求复杂多变导游服务具有规范的工作流程，如接站、送站、各方面关系