客服平台产品之售后系统产品功能规划分享.docx

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1、客服平台产品之售后系统产品功能规划分享在客服平台中，售后系统的价值描述如下： 实现平台标准化流程,支持各个业务线,形成售后统一、流程完整、节点透明的售后流程系统 降低成本：售后线上自助化建设，减少人力处理成本 提升体验：售后服务体验提升、服务流程进度透明化售后业务定位，售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合。基于数字化建设战略背景从以商品为中心到以客户为中心的目标,进行售后系统规划架构设计。互联网电商在普遍用户行为后，用户对电商级的售后业务服务的体验期望随之提高；企业对售后系统的高效率解决用户问题、用户体验和线上自助化售后要求也随之加强；售后系统也需要形成售后标准化流程支持

2、各个业态建设；基于客户为中心的价值视角下的售后系统功能规划（售后流程线上化标准化、提高售后满意度）。01售后业务流程及产品功能架构1.售后业务流程服务承接售后处理坐席工作台定单下发售后业务流程中涉及的系统能力：服务承接：支持客户全渠道接入线上系统提出售后请求，渠道有400、语音IVR自助、400人工服务；APP-IM人工服务、APP-IM机器人服务、APP自助渠道，根据订单的业务提交售后申请，售后包括不限于退款、退货退款、补货、换货、理赔、投诉，可以直接解决的售后问题直接关单，需要建单下发的依托工单系统建立售后工单。售后处理：当客户的售后问题不能直接解决的情况下，需要建立售后工单。售后流转后根

3、据售后的状态，需要与各个系统对接，进行实物流（退换货）和资金流（退款、赔付）等流程上的打通。售后重点关注用户体验提升，售后线上化处理的进度状态、费用、资金、透明、在客服端的展示、在用户端的展示；服务口碑建设：用户反馈、满意度、NPS调研。客户动作2.售后能力核心架构1未拣货-拣货中未由库已由厚待收货签收订单状态送错少送/破损买错/不想要什么时候到快点到什么时候到快点到售后能力后台系统客服视角流程状态发起/已催发起/已催自助触发/流程透彳自助触发/流程透视/当前节点客户视角流程状态02售后标准化场景1.退款适应节点：订单状态在拣货完成之前，用户因买错或不想要产生的退单动作，客户主要通过通过自助完

4、成申请退款，客服可以辅助退款和审核。1）对客视角展示状态（建议优化点）退款中：退款申请退款已受理，正在为您退款中退款成功：已到账2）对客服视角展示状态发起取消订单申请审核通过（审核节点）支付中心受理退款,退款完成，并展示每个节点的详细信息。流程:2 .补货适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因少发错发要产生的补发动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。1）对客视角展示状态补货订单展示拣货中 配送中签收。2）对客服视角展示状态发起补货订单补货订单展示拣货中 配送中签收，并展示每个节点的详细信流程:3 .部分退款适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因坏果、部分损坏而产生部分退款动作，客户主要通

5、过联系客服完成申请补货。1）对客视角展示状态补货订单展示拣货中 配送中签收。建议优化点： 退款金额 退款中：退款申请退款已受理，正在为您退款中 退款成功：已到账2）对客服视角展示状态发起部分退款申请审核通过（审核节点）支付中心受理退款,退款完成，并展示每个节点的详细信息。流程：售后一部分退款流程4.换新/换货适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因不喜欢、发错、全部损坏产生的换货动作，客户主要通过联系客服完成申请补货、根据客户场景可以用户自助发起。1）对客视角展示状态退货订单展示 取件中取件完成 拣货中配送中 签收。2）对客服视角展示状态退货订单展示取件中取件完成,拣货中 配送中,签收,并展示

6、每个节点的详细信息。流程：5.赔付适应节点：订单状态在签收完成之后，用户因投诉而产生部分赔付动作，客户主要通过联系客服完成申请补货。1）对客视角展示状态赔付信息展示 赔付审核中 赔付完成。建议优化点：赔付金额、券、余额。赔付审核中：退款申请赔付已受理，正在为您审核赔付中赔付翊：已到账2）对客服视角展示状态发起赔付申请,赔付信息展示 赔付审核中赔付完成，并展示每个节点的详细信息。流程:6 .售后权限分层分角色配置申请：提交与审核操作，拆分成两部分权限，客服提交的售后单，也直接流转至待领取队列，以便达到专人做专事的效果。审核：审核分层，具备区分整体数据以及个人队列数据的功能，个人队列数据与整体数据

7、做拆分展示，领取到个人队列的售后单数据，不再显示在待领取池中,且不同审核人员仅可处理自己队列中数据。处理：新生成售后单流转至独立待领取模块，并具备提醒功能，可实时查看生成售后单的数量，无需单独筛选，售后单申请时间以及距离当前时间已过多长时间。权限：申请、审核、分配，转移、领取，调度权限可以分级配置。如：设置业务线管理员权限，管理员可配置客服人员至售后审单客服队列，非管理员具备单独领取，调配服务单的权限；管理员具备分配，领取，调度服务单的权限未来所有的售后单接入工单，权限角色需要工单系统支持。7 .极速审核审核流程前置,自动完成。建议优化点：自动审核节点可配置,新业态可以快速支持。8 .闪电退款

8、针对目标订单,财务退款流程前置,自动完成审核。03售后用户体验方向1 .催单解决方案：催单按钮在可以催的情况下展示，确定在时间催、催什么人，发起人,通知与反馈方式。2 .售后规则订单界面展示售后规则在用户端清晰展示，售后规则标准化，这样可以减少大一部分售后咨询。解决方案：售后规则在用户端展示，如支持7天无理由，不支持7天无理由，明确客户期望、同时减少客服解释成本。3 .用户视角全流程透视目的：重点解决透明化的场景建濡口触达问题,全流程节点的展示。解决方案：状态的事前事中事后的展示。4 .售后客服全渠道承接售后服务承接方面,重点是围绕自助服务、在线FAQ、语音IVR和售后IM做能力建设，提升在线

9、化和自助化程度。在线渠道渠道App PC H5 微信服务自助人工5 .客户自助流程目的：提高整体的售后问题处理效率。普遍现状：客户咨询渠道太多（网站、APP、电话、微信小程序）无法集中回复、切换服务效率低客服在有效的人力成本服务体验最大化，对于改地址标准化问题耗费人工强度过大、且用工成本过高建设方案描述：获取客户在售中售后的top的问题处理案例，通过客户自助化解决。关键动作：客户自主修改地址、修改配送时间、退款、退货退款、换货、申请发票流程的线上自助化。解决方案：售中、售后、订单列表等规则展示常见FAQO关键动作：FAQ的随业务变化需要持续性维护提升FAQ覆盖度、线上触达场景建设、根据订单状态

10、和场景提示不同的场景问题，如：搜索、猜你想问。7 .电话IVR流程自助流程标准化目的：提高整体的售后问题处理效率。建设方案描述：IVR智能识别用户状态是否是售后客户，设置TOP的售后处理场景，提炼为IVR模板，制定如订单查询、物流查询等用户自助流程。如：门店客诉、理赔、售后、退款、退货退款、换货、催配送等业务流程的IVR标准化。关键动作:IVR自助带来自助完成率、转人工拦截率；电话骚扰进线的拦截；IVR接待逻辑优化。8 .人工售后客服服务标准化目的：专属售后技能组、专属售后工作台。实现方案路径：建立售后专属技能组。售后客服工作台建设，集成软电话、IM等及根据不同业态展示不同的业务功能入口，减少切换业务系统动作。9 .售后工单一售后工单系统根据售后业务发展需求和阶段：售后中心工单可以自闭环售后支持工单系统中创建售后单，在售后环节里，售后单包含工单，可以依托工单可以进行流转