表格模板-医药代表培训处理异议31页 精品.ppt
《表格模板-医药代表培训处理异议31页 精品.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《表格模板-医药代表培训处理异议31页 精品.ppt(31页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。
1、第六部分处理异议第六部分处理异议第六部分处理异议第六部分处理异议访前准备访前准备 顺利开场顺利开场探询聆听探询聆听利益呈现利益呈现处理异议处理异议获得承诺获得承诺总结跟进总结跟进嫌货才是买货人嫌货才是买货人v出现反对意见是正常的v出现反对意见可能是一个好的机会v处理原则是“大事化小、小事化了”v处理目的是双方达成新的共识什么什么是是反对意见反对意见?v一种对立、不同意或不喜欢的感觉或表达。v在销售过程中这是一个正常的步骤。v若没有反对意见,就没有接纳或承诺。v所以应把反对意见当是一种正面的讯息。D1异议的类型异议的类型v不关心v怀疑v误解v缺点6图:冰图:冰山概念山概念行为行为态度态度动机动机
2、/ /期望期望基本心理需求基本心理需求对于不关心的回应对于不关心的回应v 原因 安于现状,同类产品太多,正在使用竞争产品,不知道改变的好处,医药代表所陈述的利益与医生的需要无关,关系不好,医生太忙v 解决方法v 对客户的观点表示理解 搞清楚客户所关心的问题,随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的产品信息,以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料 获得客户的认可对怀疑的回应对怀疑的回应v原因 客户不相信产品所具有的益处v解决方法 聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑,使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张,将证据同产品益处联系起来 获得客户的同意:确认他不再
3、持怀疑态度对于误解的回应对于误解的回应v原因 由于缺乏正确的信息,客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。v解决方法 聆听并澄清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 通过利用推广资料来处理误解,必要时使用临床数据来支持你的解释,并联系产品的相关益处 确认是否消除了误解对缺点的回应对缺点的回应v原因 客户的要求是公司和产品不能满足的v解决方法 感受,感到,发现 感受:表示理解客户的感觉或用药经验。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点,并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。 寻问客户是否接受处理反对意见通式处理反对意见通
4、式-CPLAv缓冲Cushionv探询Probev聆听Listenv答复Answer当医生否定你时,当医生否定你时,此时你能做的仍此时你能做的仍然是:继续探询然是:继续探询缓冲缓冲v把反对意见的锋芒消除的叙述v缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力,让其平静下来v沟通不是说服,有效缓冲是关键v你不可能说服任何人v认同不等于同意v表示体会谅解,表达关心,微持镇定缓冲的标准语句缓冲的标准语句v感谢:张老师,感谢您对我们智灵通的关注v赞扬:可以看出,张老师特别为患者考虑v认同:您说的这个问题特别重要v同舟共济:我们和您一样,非常关注这个问题v确认:张老师,您的意思是.吗?澄清澄清v通过探寻聆听,获取信
5、息与理解异议v探寻:请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下v澄清:通过提问澄清真正疑问,确信自己的理解与客户的真正意思一致v聆听:认真倾听客户的诉说探询探询(1)v运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见 我希望您能够再说明一下这点. 有没有什幺特别的原因会. 您的意思是不是. 请再说明一些。 假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。 您所说的这一点,换一具话说,是不是. 后来呢。 为什么?(太直接,要小心使用)探询探询(2)v 您会期望这会带给您.v 您曾发现什么.?v 在您的经验里.?v 您会如何决定.?v 为什幺这对您非常重意要.?v 您喜欢它的那些地方.?v 如果您有这个机会的话,您
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 表格模板-医药代表培训处理异议31页 精品 表格 模板 医药 代表 培训 处理 异议 31