售后服务退货SOP.docx

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1、一、售后服务退货操作图售后服务退货SOP客户要求退货客户收到货客户未收到货核实情况，照片留底,协议退货（协商退款金额及邮费）客户原因退货来回邮费自产品质量可题：对比产生问题产品及同款其他产品；七天无理由退货：产品必需不影响二次销售给出退货地址等待客户退货理，我司原因及产品质量问题退货来回邮费我司承担，快递原因导致退货由快递承担我司在包裹中附张纸条，写明购买旺旺号及联系方式等信息，并写明退 核实退货客户ID、退网产、品及退回邮费（如邮费我司承担）收到退件，核实信息联系客户退款登记退件表协调处理无需退货协商仍需退货货已发出跟踪快递退回货未发出指导退款不影响二次销售产品返回仓库，需要发入库单到仓库进

2、行上架处理注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“I ”，每个客户反映的问题需登记售后问题表中二、售后服务退货操作细则I、客户未收到货的退货操作买家在未收到货的情况下要求退货，按情况给予相应的处理1）客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况a.客户需要离开收货地址，暂时收不到货，要求退货（可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方）b.客户另购其他品牌，表示暂时不需要想退货c.客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价）因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打

3、包发出，邮费需客户承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。2）我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商a.缺货（因产品断货未能发货，可告知客户到货时间，在到货发出时给予相应的小礼品）b.漏发产品（核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出）c,发货不及时（因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送）因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户

4、拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。3）快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户之前协调a.破损、丢失（可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收）b.快递服务质量差（当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担）c.派送不及时（与客户致歉，可在快递与客户两天协调一个时间尽可能最快派送到）因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，此次损失由快递承担，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照

5、留底，产品登记退件表中。n、客户收到货的退货操作1）产品质量问题：了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底a.与同款产品外包装有出入（如不影响客户使用，可协商送些赠品以表歉意，客户同意可在下次购物送出）b.质量不好，出现瑕疵等问题。（可根据客户情况协商补相应的礼物或退一定差价）因产品质量问题导致客户对产品质疑，强烈要求退货，可了解客户收到产品使用情况及外包装塑封情况，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。2）客户原因：与客户了解问题，分析详细情况a.商品损坏（由于客户

6、原因造成商品损坏，影响2次销售，不予退换，特殊情况特殊处理）b.无理由退货（了解客户使用产品情况，外包装塑封是否完好，先进行协商）因客户单方原因需要退货，来回邮费需客户承担，如客户无理由强烈要求退货，需在产品不影响我司二次销售情况下给予处理，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息,并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。3）我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商a.缺货（因部分产品断货导致未发出，可告知客户到货时间，补发邮费我司承担）b.错/漏发（因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费我司承担，客户近期会购物

7、可免邮一起发出）因我司原因单方原因导致客户不满强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不影响二次销售可给予处理,来回邮费我司承担，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。4）快递原因：因快递运输途中损坏产品，导致客户收到产品出现问题，此损失由快递承担（可协商让客户退回我司给其重发产品，如产品损坏严重则无需寄回）a.破损b.少量（少产品数量）因快递单方原因导致客户强烈要求退货，了解客户收到包裹情况，拍照反馈我司核实后可给予处理，损失费用记入售后问题表快递损失费用中，如产品损坏严重则无需退回，如产品需要退

8、回，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。三、退件表使用说明当仓库收到客户退件，核实客户退货信息后需要登记退件表1）日期：填写退件登记日期（如2010-12-10）2）物流单号：退回件数（1个包裹为1件退件）以及承运商3） ID号：客户拍下订单旺旺名4）处理结果。5）订单编码退回类型：退金回原而）如产品质量问题，发货问题，快递原因等6）产品名称7）数量：每款产品每个规格退回的个数8）解决方案：退货收到后给予客户的处理方案，如退款9）合计：每款产品每个规格退回的个数总和11）备注：以上未提到但需要注意的信息12）仓库在收到退件以后需要发入库表到仓库进行上架处理。